5. Kết cấu của luận văn
4.3.3. Đối với Tổng cục Thuế
- Chỉ đạo bộ phận chức năng rà soát toàn bộ quy trình, thủ tục hành chính hiện hành nhằm giảm thiểu những quy định không phù hợp và các quy
định về thủ tục hành chính hiện hành không cần thiết hiện này nhằm giúp doanh nghiệp - NNT giảm thiếu tối đa thời gian giao dịch thủ tục hành chính thuế tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.
- Phối kết hợp với các đơn vị cung cấp dịch vụ đường truyền Internet đề cung cấp tốt nhất dịch vụ hỗ trợ NNT trong việc thực hiện nộp thuế điện tử và kê khai thuế điện tử.
KẾT LUẬN
Trong những năm qua Chi cục thuế thành phố Thái Nguyên đã tiến hành cải cách công tác quản lý thuế của mình và đạt được nhiều kết quả quan trọng việc trong việc đơn giản thủ tục hành chính thuế, giảm tần suất kê khai thuế, hiện đại hóa công tác quản lý thuế, khai thuế, nộp thuế … tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế chấp hành pháp luật thuế và thực hiện nghĩa vụ thuế đối với nhà nước. Tuy nhiên, kết quả chưa đáp ứng mục tiêu của ngành thuế đặt ra.
Với kết quả điều tra về sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành phố Thái Nguyên thông qua 235 doanh nghiệp đại diện cho các loại hình doanh nghiệp do Chi cục thuế quản lý đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế theo mức độ thứ nhất là điều kiện đón tiếp và phục vụ của cơ quan thuế, thứ hai là tính chuyên nghiệp trong xử lý công việc của cán bộ, công chức thuế trong khi thực thi công vụ, thứ ba là tiếp cận dịch vụ hành chính thuế, thứ tư là thủ tục và sự phục vụ của CBCC thuế, thứ năm là tính tin cậy, minh bạch và công bằng đối với NNT khi đến giao dịch tại cơ quan thuế, và chỉ ra những tồn tại, hạn chế trong hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính thuế do Chi cục thuế thành phố Thái Nguyên cung cấp. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành phố Thái Nguyên: (1) Nâng cao chất lượng và năng lực phục vụ của đội ngũ CBCC, viên chức hiện có của Chi cục thuế thông qua hoạt động đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ chuyên môn nhất là những kỹ năng giao tiếp, kỹ năng mềm trong hoạt động giao tiếp, nhất là giao tiếp với NNT. (2) Phân tích, đánh giá thực trạng nguồn lực con người hiện có của đơn vị để tổ chức, sắp xếp hợp lý các bộ phận liên quan theo cơ cấu tổ chức và trình độ năng lực, nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với
chức năng, nhiệm vụ của từng công việc theo quy định của ngành để đáp ứng tốt nhất nhu cầu phục vụ, hỗ trợ cho doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay. (3)Chú trọng tới đội ngũ CBCC, viên chức làm công tác đón tiếp NNT cũng như cán bộ làm công tác tiếp dân và nghiên cứu đề xuất với các cơ quan chức năng bố trí nhân viên làm công tác chỉ dẫn NNT khi đến cơ quan thuế giải quyết công việc hành chính thuế thay vì biển chỉ dẫn như hiện nay. (4) Quy hoạch diện tích hợp lý và xây dựng nhà để xe có mái che và phục vụ tốt nhất cho việc để phượng tiện của NNT khi đến giao dịch tại cơ quan thuế. (5) Phối kết hợp với các cơ quan truyền thông (phát thanh, truyền hình) trên địa bàn để tuyên truyền các chính sách, chế độ, thủ tục hành chính thuế nhằm hỗ trợ NNT tốt hơn. Tăng cường tổ chức các hội nghị, hội thảo trao đổi, tư vấn, giải quyết những vấn đề vướng mắc trong quá trình tiếp cận và chấp hành chế độ, chính sách thuế nhằm phục vụ NNT tốt hơn. Gửi thư điện tử cho NNT là doanh nghiệp khi có các chế độ, chính sách mới về pháp luật thuế cũng như các thủ tục hành chính thuế mới ban hành.
Kết quả nghiên cứu chỉ mới dừng lại ở đối tượng nộp thuế là các doanh nghiệp mà chưa nghiên cứu đến đối tượng nộp thuế là cá nhân, hộ gia đình, các tổ chức chính trị xã hội, các tổ chức nghề nghiệp, các đơn vị hành chính sự nghiệp. Để có thể đánh giá một cách toàn diện làm cơ sở thông tin quản lý phục vụ cho hoạt động quản lý thuế ngày một hiệu quả, cần có thêm các nghiên cứu bổ sung để dịch vụ hành chính thuế cung cấp cho người nộp thuế trên địa bàn thành phố Thái Nguyên được hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO A. Tài liệu tiếng việt
1. Bộ Tài chính (2010), Quyết định số 108/QĐ-BTC ngày 14/01/2010 của Bộ trưởng Bộ Tài chính, quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Cục thuế trực thuộc Tổng cục Thuế.
2. Bộ Tài chính (2011), Thông tư số 28/2011/TT-BTC ngày 28/02/2011 hướng dẫn thi hành Luật Quản lý thuế.
3. Bộ Tài chính (2012), hướng dẫn thủ tục hành chính trong lĩnh vực thuế và chính sách thuế mới.
4. Chi cục thuế TP Thái Nguyên (2013), Báo cáo tổng kết công tác thuế năm 2012.
5. Chi cục thuế thành phố Thái Nguyên (2014), Báo cáo tổng kết công tác thuế năm 2013.
6. Chi cục thuế thành phố Thái Nguyên (2015), Báo cáo tổng kết công tác thuế năm 2014.
7. Chính phủ (2011), Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011, về việc phê duyệt chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 - 2020.
8. Chính phủ (2013). Nghị định số 83/2013/NĐ-CP ngày 22/7/2013 về quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Quản lý thuế và Luật sử đổi, bổ sung một số điều của Luật Quản lý thuế.
9. Đàm Thị Hường (2014), Nghiên cứu mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế Huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang.
10.Quốc hội (2006), Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006. 11.Quốc hội 2012, Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Quản lý thuế
số 21/2012/QH13 ngày 20/11/2012.
12.Thủ tướng Chính phủ (2009), Quyết định số 115/2009/QĐ-TTg ngày 28/9/2009 quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Tổng cục thuế trực thuộc Bộ Tài chính.
13.Tổng cục Thuế (2010), Quyết định số 503/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục trưởng Tổng cục thuế, quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Chi cục thuế trực thuộc Cục thuế.
14.Tổng cục Thuế (2014). Quyết định số 2297/QĐ-TCT phê duyệt đề án “đánh giá sự hài lòng của NNT đối với sự phục vụ của cơ quan thuế”. 15.Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh thiết kế và thực hiện, Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
16.Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, 02 tập.
17.Đỗ Thị Thanh Vinh (2014), Báo cáo Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của Tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh Khánh Hòa.
B. Tài liệu tiếng anh
18. Cronin, JJ and Taylor, SA (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56(3), 55-58.
19. Oliver, RL (1997), Satisfaction: Abehavioral Perspective on the consumer, New York: Mc Graw-Hill…
20. Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, LL (1998), “SERVQUAL: A multiple-ite, scale for measuring consumer perception of service quality”,
Journal of Retailing, Vol.64 No.1, 12-37.
C. Trang Webside của các cơ quan, tổ chức trong và ngoài nước
21. Chính phủ http://www.chinhphu.vn 22. Bộ Tài chính: http://www.mof.gov.vn 23. Tổng cục thuế: http://www.gdt.gov.vn
24. Cục thuế tỉnh Thái Nguyên: http://thainguyen.gdt.gov.vn
25. UBND Thành phố Thái Nguyên: http://www.thainguyencity.gov.vn 26. http://tapchitaichinh.vn
PHỤ LỤC PHỤ LỤC SỐ 01 PHIẾU KHẢO SÁT
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ
TẠI CHI CỤC THUẾ TP. THÁI NGUYÊN
Kính gửi các quý ông (bà)!
Tôi là Lê Ngọc Long, nghiên cứu luận văn thạc sĩ về đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành phố Thái Nguyên”. Để thực hiện đề tài này, sự ủng hộ và giúp đỡ của quý ông (bà) thông qua trả lời những câu hỏi liên quan đến các dịch vụ hành chính thuế dưới đây là rất quan trọng đối với quá trình nghiên cứu. Những thông tin về người cung cấp tin sẽ được giữ bí mật. Kết quả khảo sát chỉ phục vụ duy nhất mục đích nghiên cứu của đề tài. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý ông (bà).
Những góp ý về bản hỏi và nội dung nghiên cứu xin liên hệ với tác giả Lê Ngọc Long. Email: ngoclongktnn@gmail.com Xin trân trọng cảm ơn.
Xin trân trọng cảm ơn.
A. THÔNG TIN CHUNG
1. Họ và tên:………. 2. Đơn vị công tác (hoặc cơ sở kinh doanh):……… 3. Địa chỉ:………. 4. Điện thoại:………Email:………. 5. Loại hình tổ chức của đơn vị mình
Công ty cổ phần Công ty trách nhiệm hữu hạn Khác Doanh nghiệp tư nhân Hợp tác xã
6. Ngành nghề kinh doanh chính của đơn vị Ông (Bà) là gì?
Nông, lâm, ngư nghiệp và khai khoáng Công nghiệp, xây dựng và vận tải
Thương mại, dịch vụ
B. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ
Phần I: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ (1) Ông/bà đã sử dụng dịch vụ hành chính thuế bao giờ chưa?
Đã từng sử dụng => Tiếp tục các câu hỏi bên dưới Chưa từng sử dụng => Dừng trả lời
(2) Ông/bà thường sử dụng loại dịch vụ hành chính thuế nào dưới đây?
Hoạt động đăng ký các thủ tục hành chính thuế (Đăng ký cấp mã số thuế, đăng ký sử dụng hóa đơn)
Hoạt động mua hóa đơn, biên lai, ấn chỉ
Nộp hồ sơ thuế (Tờ khai thuế, tờ khai phí, Báo cáo quyết toán thuế, Báo cáo tài chính, tờ khai quyết toán thuế, phí, báo cáo tình hình sử dụng hóa đơn, hồ sơ hoàn thuế, …)
Hoạt động nộp thuế, phí lệ phí vào ngân sách Nhà nước
Hoạt động xin giải đáp thắc mắc về chế độ, chính sách thuế, khiếu nại về chính sách thuế hoặc kết quả thanh tra, kiểm tra của cơ quan thuế đối với các Quyết định xử lý các vi phạm hành chính thuế.
Hoạt động khác (Chỉ rõ): ……….... ……… (3) Ông/bà sử dụng dịch vụ hành chính thuế trung bình bao nhiêu lần/tháng?
1 - 2 lần 3 - 4 lần 5 - 6 lần Trên 6 lần
(4). Hình thức tuyên truyền, hỗ trợ, cung cấp thông tin nào của ngành thuế mà Ông (Bà), đơn vị cho là phù hợp nhất
Đến gặp trực tiếp tại cơ quan thuế Liên hệ qua điện thoại Gửi Công văn đến cơ quan thuế Gửi thư điện tử
Tra cứu trên trang web Hội nghị, hội thảo, tập huấn
Hỗ trợ trực tiếp tại trụ sở người nộp thuế Đối thoại Các hình thức khác (nêu chi tiết…)
(5) Ông (Bà) thường tìm kiếm, cập nhật những thay đổi về chế độ, chính sách, pháp luật thuế thông qua kênh thông tin nào?
(a) Cơ quan thuế
Tổng cục thuế Cục thuế Chi cục thuế
(b) Phương tiện thông tin đại chúng
Truyền hình Đài phát thanh Báo chí Internet
Phần II: SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ
Xin Ông/bà cho biết quan điểm của mình về những vấn đề sau:
(Mối quan điểm có 5 mức lựa chọn, mức 1: Rất không đồng ý; mức 2: Không đồng ý;
mức 3: Bình thường; mức 4: Đồng ý và mức 5: Rất đồng ý. Ông/bà vui lòng đánh giá tất cả các yếu tố, mỗi yếu tố chỉ đánh giá một mức độ nhất định bằng việc tích dấu x vào ô trống)
I MỨC ĐỘ TIẾP CẬN DỊCH VỤ Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5
1 Tôi có thể tìm kiếm thông tin về thủ tục hành chính thuế và các dịch vụ khác của cơ quan thuế từ nhiều nguồn khác nhau 2 Cơ quan thuế và cán bộ, công chức thuế rất quan tâm tìm hiểu
nhu cầu thông tin của doanh nghiệp
3 Thông tin về quy định, chính sách, thủ tục hành chính thuế được cung cấp rõ ràng, dễ hiểu
4 Quy định, chính sách, thủ tục hành chính thuế mới được cung cấp, công bố rất nhanh chóng, kịp thời
5 Khi gặp vướng mắc hoặc chưa rõ về quy định, chính sách, dịch vụ hành chính thuế, tôi luôn được tiếp nhận và giải đáp kịp thời 6 Việc trả lời vướng mắc chính xác và thỏa đáng
II THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5
1 Toàn bộ thủ tục hành chính thuế được cơ quan thuế niêm yết, công bố công khai, dễ tiếp cận tìm hiểu
2 Thời gian giải quyết, phí, lệ phí của thủ tục đều công khai, rõ ràng 3 Các biểu mẫu, tờ khai rất dễ thực hiện
4 Tôi mất rất ít thời gian để lập 01 bộ hồ sơ
5 Giữa hồ sơ, biểu mẫu được niêm yết và hướng dẫn, yêu cầu của công chức thống nhất với nhau
6 Khi hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ, công chức hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng bằng Phiếu hướng dẫn
7 Khi cần bổ túc hồ sơ, cơ quan thuế đều thông báo kịp thời bằng văn bản
8 Quy trình thực hiện thủ tục hành chính thuế như hiện nay là hợp lý, đơn giản
9 Tôi được thông báo chính xác thời điểm và nơi nhận kết quả
III SỰ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC THUẾ Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5
1 Cán bộ, công chức thuế làm việc đúng giờ quy định
2 Tôi được cán bộ, công chức thuế tiếp đón lịch sự, hòa nhã, tôn trọng 3 Cán bộ, công chức thuế trao đổi, hướng dẫn công việc, thủ tục
hành chính thuế rõ ràng, dễ hiểu
4 Cán bộ, công chức thuế chu đáo, tận tình và có trách nhiệm đối với công việc của tôi
5 Cán bộ, công chức thuế sẵn sàng chia sẻ, hợp tác và quan tâm tiếp thu ý kiến
6 Cán bộ, công chức thuế tác nghiệp nhanh, chính xác 7 Cán bộ, công chức thuế liêm chính, trong sạch
IV KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5
1 Tôi nhận được kết quả đúng thời gian đã hẹn
2 Tôi chỉ đi lại 01 lần là giải quyết xong hồ sơ, công việc 3 Tôi có thông tin đầy đủ về tiến độ, tình trạng hồ sơ của mình 4 Kết quả hồ sơ tôi nhận được là chính xác, đầy đủ, đúng quy định 5 Trường hợp trả kết quả trễ hẹn, cơ quan luôn có văn bản giải
thích rõ ràng, cầu thị và thỏa đáng
V ĐIỀU KIỆN ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5
1 Nơi giao dịch, giải quyết công việc (hoặc bộ phận một cửa) được bố trí thuận tiện, rộng rãi, thoáng mát, hiện đại
2
Trang bị đầy đủ ghế ngồi, bàn viết, máy tính nối mạng phục vụ tra cứu thông tin, thủ tục, thiết bị hỗ trợ khác (điện thoại, máy photocopy,…)
3 Có bố trí đầy đủ nước uống, chỗ để xe an toàn, công trình phụ khác
4 Bố trí đầy đủ sơ đồ cơ quan, bảng niêm yết thông tin, thủ tục, nội quy, quy chế, lịch làm việc, tiếp công dân
5 Tôi có thể gửi hồ sơ đến cơ quan thuế qua mạng internet
6 Tôi mất rất ít thời gian chờ khi nộp hồ sơ thuế hoặc giải quyết công việc tại cơ quan thuế
7 Hồ sơ của tôi được tiếp nhận rất khách quan và công bằng 8 Việc tiếp nhận hồ sơ rất công khai, minh bạch, giám sát được
VI TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5
1 Cơ quan thuế có lịch tiếp công dân và luôn bố trí cán bộ tiếp dân 2 Cơ quan thuế rất sẵn sàng tiếp nhận phản ánh, kiến nghị, khiếu nại 3 Tôi luôn nhận được kết quả phản hồi kịp thời
4 Kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị, khiếu nại rất rõ ràng, thỏa đáng 5 Các thiếu sót, vi phạm được xử lý, khắc phục kịp thời, thông