5. Kết cấu của luận văn
1.2.1. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
1.2.1.1. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang
Các tác giả Bùi Văn Trịnh, Nguyễn Quốc Nghị, Vũ Thị Phương Huệ (2013) đã đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của NNT (doanh nghiệp) đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang như sau:
MĐHL= f (DKVC, DTC, SDU, NLPV, TDUX)
Trong đó: MĐHL là biến phụ thuộc, thể hiện mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế, các biến DKVC (điều kiện vật chất), DTC (độ tin cậy), SDU (sự đáp ứng), NLPV (năng lực phục vụ), TDUX (thái độ ứng xử) là biến độc lập.
Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh như sau: MĐHL = β0 + β1F1 + β2F2 + β3F3 + β4F4 + β5F5
Phân tích hồi qui tuyến tính mô hình trên, kết quả thu được phương trình hồi qui ước lượng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang là: MĐHL = 2,667 + 0,335F1 + 0,193F3 + 0,390F4 + 0,203F5
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh là 59,9%. Điều đó có nghĩa là, sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế đạt 59,9%.
1.2.1.2. Mô hình đánh giá sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ Tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang
Các tác giả Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) đã đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang như sau:
MĐHL= f (VC, MB, NL, DU, TC, CB, CT)
Trong đó: MĐHL là biến phụ thuộc, thể hiện mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế, các biến VC (cơ sở vật chất), MB (minh bạch), NL (năng lực phục vụ), DU (đáp ứng), TC (độ tin cậy), CB (công bằng, dân chủ), CT (sự cảm thông) là biến độc lập.
Sau khi tác giả phân tích nhân tố và đã trích được 7 nhóm nhân tố ảnh hưởng đó là: Cảm thông, công bằng; tin cậy; đáp ứng; công khai quy trình; năng lực phục vụ; cơ sở vật chất; công khai công vụ.
Tác giả phân tích hồi quy với biến phụ thuộc là mức độ hài lòng và 7 biến độc lập là các nhân tố ảnh hưởng trên. Kết quả phân tích hồi quy với hệ số xác định bội R2= 0,660 giá trị F=82,272 và mức ý nghĩa Sig.=0,000 có ý nghĩa ở mức 1% về mặt thống kê, xác nhận mô hình hồi quy này phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
1.2.1.3. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang
Tác giả Đỗ Văn Cương (2012) sau khi phân tích đã đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế với 7 nhân tố ảnh hưởng bao gồm: Cảm thông, công bằng; tin cậy; đáp ứng; công khai quy trình; năng lực phục vụ; cơ sở vật chất và công khai dịch vụ.
1.2.1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ ở phòng Tuyên truyền và hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre
Tác giả Phan Tấn Phát (2010) đã đề xuất mô hình 6 nhân tố ảnh hưởng, bao gồm: Cơ sở vật chất hữu hình; độ tin cậy; đáp ứng; năng lực phục vụ; sự cảm thông và tính minh bạch công khai và sau khi phân tích còn lại 3 nhân tố tác động là Năng lực quản lý và phục vụ; tin cậy - đáp ứng và cơ sở vật chất hữu hình.
1.2.1.5. Mô hình đánh giá sự hài lòng của NNT đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang
Tác giả Đàm Thị Hường (2014) đã đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của NNT đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang
với 7 nhân tố ảnh hưởng, bao gồm: Sự tin cậy; sự cảm thông; cơ sở vậy chất; tính dân chủ và sự công bằng; Năng lực phục vụ; Sự công khai, minh bạch và Sự đáp ứng. Với mô hình nghiên cứu như sau:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6+ β7X7
1.2.2. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ hành chính thuế
1.2.2.1. Kinh nghiệm ở cục thuế tỉnh Phú Yên
Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế, Cục Thuế Phú Yên đã tích cực triển khai và áp dụng thành công Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 (ISO) trong công tác quản lý thuế theo đúng chỉ đạo của UBND Tỉnh.
Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quá trình quản lý và thu ngân sách, ngay từ tháng 9/2011, Cục Thuế đã thành lập Ban chỉ đạo và ban hành kế hoạch thực hiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO và đến tháng 4/2012 đã ký hợp đồng với Công ty cổ phần tư vấn quản lý và phát triển Doanh nghiệp Á Châu (AHEAD) tổ chức tư vấn khảo sát, xây dựng kế hoạch triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động quản lý thuế trên địa bàn.
Theo kết quả khảo sát, hiện nay, Cục Thuế Phú Yên quản lý gần 600 đơn vị hành chính sự nghiệp và doanh nghiệp. Theo đó, các đơn vị này mỗi tháng phải đến cơ quan Thuế ít nhất một lần để nộp hồ sơ khai thuế, chưa kể để thực hiện thủ tục hoàn thuế, nộp hồ sơ miễn, giảm thuế...Như vậy, mỗi ngày làm việc, bộ phận “một cửa” của Cục Thuế Phú Yên tiếp nhận và giải quyết hồ sơ cho khoảng 30 lượt người.
Từ khi ngành Thuế Phú Yên áp dụng HTQLCL tiêu chuẩn ISO vào công tác quản lý thuế, đa phần người nộp thuế hài lòng về hoạt động giải quyết công việc của cơ quan Thuế; việc thực hiện các quy trình nghiệp vụ cũng có chuyển biến rõ rệt, rút ngắn thời gian giải quyết công việc so với
trước đây. Theo đó, thủ tục hoàn thuế (hoàn thuế trước, kiểm tra sau) được thực hiện không quá 10 ngày thay vì 15 ngày như trước đây; thủ tục miễn, giảm thuế không quá 10 ngày thay vì 30 ngày; trả lời bằng văn bản đối với thắc mắc của người nộp thuế không quá 7 ngày thay vì 10 ngày theo quy định.
Với sự cố gắng nỗ lực của toàn thể cán bộ công chức, mới đây, Cục Thuế Phú Yên đã được Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng (Bộ Khoa học & Công nghệ) cấp giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn ISO.
Như vậy, việc áp dụng HTQLCL tiêu chuẩn ISO đã giúp Cục Thuế Phú Yên xây dựng được hệ thống các quy trình một cách đồng bộ, khoa học, phù hợp với chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, loại bỏ cơ bản các thủ tục rườm rà, phức tạp. cán bộ công chức thuế đã thay đổi về phong cách, cải tiến lề lối làm việc, xử lý công việc khoa học và nhanh hơn. Việc sử dụng, lưu trữ tài liệu, hồ sơ từng bước được thực hiện theo quy chuẩn; thúc đẩy ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động quản lý nhà nước. Bên cạnh đó, quá trình áp dụng HTQLCL tiêu chuẩn ISO cũng là quá trình đào tạo, rèn luyện cho đội ngũ cán bộ công chức ngày càng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tính chuyên nghiệp và ý thức trách nhiệm trong công việc và tinh thần thái độ phục vụ người nộp thuế.
Trong thời gian tới, nhằm khắc phục những vấn đề không phù hợp, nâng cao chất lượng và hiệu quả trong công tác quản lý nhà nước, lãnh đạo Cục Thuế sẽ tiếp tục chỉ đạo việc kiểm tra, đánh giá nội bộ định kỳ; thường xuyên xem xét kết quả thực hiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO của các phòng chức năng.
1.2.2.2. Kinh nghiệm của chi cục thuế Hàm Thuận Nam, cục thuế tỉnh Bình Thuận
Trong thực hiện công tác cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa công tác thuế của Chi cục thuế Hàm Thuận Nam được bắt đầu bằng việc áp dụng những tiến bộ kỹ thuật, công nghệ trong công tác quản lý. Chi cục đã được đầu tư trang thiết bị phục vụ người nộp thuế và ứng dụng công nghệ tin
học trong quản lý nguồn thu, sử dụng và khai thác có hiệu quả tốt các phần mềm ứng dụng trong quản lý thuế và xử lý dữ liệu, quản lý nguồn thu theo cơ chế tự khai, tự nộp để bảo đảm tính công khai, minh bạch, phân tích đánh giá hoạt động kinh doanh và rủi ro của doanh nghiệp trên cơ sở dữ liệu.
Chi cục thuế đã triển khai cài đặt phần mềm ứng dụng tin học hỗ trợ kê khai thuế qua mạng Internet cho các đơn vị thực hiện khai thuế theo phương pháp khấu trừ. Đến cuối tháng 7 năm 2015, trên toàn huyện đã có 100% doanh nghiệp thực hiện kê khai thuế qua mạng, nộp thuế qua ngân hàng, có 114/179 doanh nghiệp đã hưởng ứng tích cực thực hiện đăng ký nộp thuế điện tử, 22 doanh nghiệp thực hiện giao dịch nộp thuế điện tử thành công (số tiền thuế là 1.400 triệu đồng) tại các ngân hàng thương mại, góp phần thực hiện chủ trương cải cách, đơn giản hóa thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế giảm thời gian nộp thuế xuống còn 121,5 giờ/năm và chi phí thực hiện thủ tục hành chính theo yêu cầu của Chính phủ.
Mặt khác, Chi cục thuế thường xuyên phối hợp tốt với Phòng Tài nguyên và Môi trường, Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất để rút ngắn thủ tục, thời gian nộp lệ phí trước bạ nhà đất, tiền sử dụng đất, tiền thuê đất, thuế thu nhập cá nhân từ chuyển quyền sử dụng đất, các khoản thu cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và cấp giấp chứng nhận quyền sở hữu nhà ở. Đồng thời Chi cục thuế đã triển khai và duy trì thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, nhằm cung cấp dịch vụ hành chính công về quản lý nộp thuế theo cơ chế tự khai, tự nộp thuế.
Đạt được kết quả trên phần nào đã phản ánh được sự quan tâm, chú trọng của Cấp ủy Chi bộ, Lãnh đạo cơ quan đến tầm quan trọng của “Bộ phận tiếp nhận và trả lời kết quả”, vì đây là nơi giao tiếp đầu tiên giữa người nộp thuế với cán bộ thuế, đòi hỏi phải có một không khí làm việc tận tình, thân thiện, cởi mở, ứng xử văn minh, lịch sự theo đúng phương phâm của ngành: “Cán bộ thuế là bạn đồng hành của các doanh nghiệp, xem người nộp thuế là
khách hàng”. Chi cục thuế luôn xác định công tác cán bộ là khâu then chốt trong quá trình cải cách hành chính, hiện đại hóa ngành thuế, phục vụ tốt người nộp thuế và nhân dân.
Theo đó, thời gian qua Chi cục thuế đã chọn, bố trí cán bộ phụ trách lĩnh vực này là người có đủ phẩm chất đạo đức, có phong cách ứng xử văn minh lịch sự, tận tình, tôn trọng người nộp thuế, có năng lực và có ý thức trách nhiệm và quyết tâm đổi mới cải cách hành chính. Thường xuyên theo dõi, kiểm tra giám sát công việc tạo điều kiện và giúp công chức thuế hoàn thành nhiệm vụ được giao. Chi cục thuế luôn đẩy mạnh công tác giáo dục chính trị tư tưởng nâng cao chuyển biến trong nhận thức và trong cải tiến lề lối làm việc, cải cách hành chính trong công sở. Qua tập huấn các lớp bồi dưỡng kỹ năng, ứng dụng phần mềm tin học, thực hiện các quy trình nghiệp vụ, những việc phải làm của từng chức danh cán bộ, mô tả biện pháp cách làm, thời gian hoàn thành, những yêu cầu đạt được... đã góp phần nâng khả năng thực hiện và hiệu quả công việc của đội ngũ cán bộ chuyển biến khá rõ nét.
Trong thời gian tới, để tiếp tục thực hiện tốt công tác cải cách thủ tục hành chính thuế Chi cục thuế đề ra những nhiệm vụ như sau: (i) Tiếp tục đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính thuế. Duy trì tốt và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008. Hoàn thành 100% dự toán thu ngân sách Tỉnh và Huyện giao. (ii) Tiếp tục tập trung đào tạo, bồi dưỡng nâng cao các kỹ năng giao tiếp ứng xử, xây dựng tác phong thái độ phục vụ của cán bộ công chức khi tiếp xúc, thực thi công vụ với nhân dân, xây dựng tinh thần tự học, tự rèn luyện về năng lực, phẩm chất đạo đức.