5. Kết cấu của luận văn
2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.3.1.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Số liệu, tài liệu đã công bố như: Các báo cáo tổng kết năm của chi cục thuế thành phố Thái Nguyên; các nghiên cứu có liên quan đến đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại các đơn vị trong ngành thuế và các đơn vị trong ngoài ngành; các thông tin về đặc điểm kinh tế trên địa bàn thành phố Thái Nguyên.
Nguồn số liệu, tài liệu thứ cấp còn được thu thập từ các báo cáo tổng kết, đánh giá của các cơ quan, ban ngành tại một số tỉnh thành; các tạp chí tài chính; các công trình và đề tài khoa học trong nước; các trang của mạng Internet…
2.3.1.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp:
Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn và điều tra trực tiếp bằng việc sử dụng phiếu điều tra NNT (các doanh nghiệp, kế toán doanh nghiệp, cá nhân NNT và công chức đang trực tiếp tham gia hoạt động dịch vụ hành chính thuế tại cơ quan thuế thành phố Thái Nguyên. Cụ thể:
Tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (trao đổi thông tin không dùng bảng hỏi) đối với cán bộ cơ quan thuế tại Văn phòng Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên để tìm hiểu thực trạng, nguyên nhân hạn chế, tồn tại và định hướng giải pháp cho việc nâng cao hiệu quả dịch vụ hành chính thuế của Chi cục thuể thành phố.
Bên cạnh đó, điều tra nhóm đối tượng nộp thuế, chủ yếu là các doanh nghiệp trên địa bàn và chú trọng vào nhóm đối tượng doanh nghiệp để từ đó tìm hiểu những vướng mắc, bất cập trong việc thực hiện và chấp hành nghĩa vụ thuế của đơn vị và đề xuất với cơ quan thuế trong quá trình thực hiện hoạt động dịch vụ hành chính thuế. Trong đề tài này sẽ sử dụng phiếu điều tra với thang đo Likert để đánh giá. Kế thừa từ những nghiên cứu trước đây có liên quan và đặc điểm doanh nghiệp do chi cục thuế thành phố Thái Nguyên quản lý bảng hỏi gồm 41 câu như sau:
Bảng 2.2. Thông tin điều tra doanh nghiệp
I MỨC ĐỘ TIẾP CẬN DỊCH VỤ
TC1 Tôi có thể tìm kiếm thông tin về thủ tục hành chính thuế và các dịch vụ khác của cơ quan thuế từ nhiều nguồn khác nhau
TC 2 Cơ quan thuế và cán bộ, công chức thuế rất quan tâm tìm hiểu nhu cầu thông tin của doanh nghiệp
TC 3 Thông tin về quy định, chính sách, thủ tục hành chính thuế được cung cấp rõ ràng, dễ hiểu
TC 4 Quy định, chính sách, thủ tục hành chính thuế mới được cung cấp, công bố rất nhanh chóng, kịp thời
TC 5 Khi gặp vướng mắc hoặc chưa rõ về quy định, chính sách, dịch vụ hành chính thuế, tôi luôn được tiếp nhận và giải đáp kịp thời
II THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ
TT 1 Toàn bộ thủ tục hành chính thuế được cơ quan thuế niêm yết, công bố công khai, dễ tiếp cận tìm hiểu
TT 2 Thời gian giải quyết, phí, lệ phí của thủ tục đều công khai, rõ ràng TT 3 Các biểu mẫu, tờ khai rất dễ thực hiện
TT 4 Tôi mất rất ít thời gian để lập 01 bộ hồ sơ
TT 5 Giữa hồ sơ, biểu mẫu được niêm yết và hướng dẫn, yêu cầu của công chức thống nhất với nhau
TT 6 Khi hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ, công chức hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng bằng Phiếu hướng dẫn
TT 7 Khi cần bổ túc hồ sơ, cơ quan thuế đều thông báo kịp thời bằng văn bản TT 8 Quy trình thực hiện thủ tục hành chính thuế như hiện nay là hợp lý, đơn giản TT 9 Tôi được thông báo chính xác thời điểm và nơi nhận kết quả
III SỰ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC THUẾ
PV 1 Cán bộ, công chức thuế làm việc đúng giờ quy định
PV 2 Tôi được cán bộ, công chức thuế tiếp đón lịch sự, hòa nhã, tôn trọng PV 3 Cán bộ, công chức thuế trao đổi, hướng dẫn công việc, thủ tục hành
chính thuế rõ ràng, dễ hiểu
PV 4 Cán bộ, công chức thuế chu đáo, tận tình và có trách nhiệm đối với công việc của tôi
PV 5 Cán bộ, công chức thuế sẵn sàng chia sẻ, hợp tác và quan tâm tiếp thu ý kiến PV 6 Cán bộ, công chức thuế tác nghiệp nhanh, chính xác
PV 7 Cán bộ, công chức thuế liêm chính, trong sạch
IV KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC
KQ 1 Tôi nhận được kết quả đúng thời gian đã hẹn
KQ 2 Tôi chỉ đi lại 01 lần là giải quyết xong hồ sơ, công việc KQ 3 Tôi có thông tin đầy đủ về tiến độ, tình trạng hồ sơ của mình KQ 4 Kết quả hồ sơ tôi nhận được là chính xác, đầy đủ, đúng quy định KQ 5 Trường hợp trả kết quả trễ hẹn, cơ quan luôn có văn bản giải thích rõ
V ĐIỀU KIỆN ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ
DK 1 Nơi giao dịch, giải quyết công việc (hoặc bộ phận một cửa) được bố trí thuận tiện, rộng rãi, thoáng mát, hiện đại
DK 2 Trang bị đầy đủ ghế ngồi, bàn viết, máy tính nối mạng phục vụ tra cứu thông tin, thủ tục, thiết bị hỗ trợ khác (điện thoại, máy photocopy,…) DK 3 Có bố trí đầy đủ nước uống, chỗ để xe an toàn, công trình phụ khác DK 4 Bố trí đầy đủ sơ đồ cơ quan, bảng niêm yết thông tin, thủ tục, nội
quy, quy chế, lịch làm việc, tiếp công dân
DK 5 Tôi có thể gửi hồ sơ đến cơ quan thuế qua mạng internet
DK 6 Tôi mất rất ít thời gian chờ khi nộp hồ sơ thuế hoặc giải quyết công việc tại cơ quan thuế
DK 7 Hồ sơ của tôi được tiếp nhận rất khách quan và công bằng DK 8 Việc tiếp nhận hồ sơ rất công khai, minh bạch, giám sát được
VI TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN
XL 1 Cơ quan thuế có lịch tiếp công dân và luôn bố trí cán bộ tiếp dân XL 2 Cơ quan thuế rất sẵn sàng tiếp nhận phản ánh, kiến nghị, khiếu nại XL 3 Tôi luôn nhận được kết quả phản hồi kịp thời
XL 4 Kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị, khiếu nại rất rõ ràng, thỏa đáng XL 5 Các thiếu sót, vi phạm được xử lý, khắc phục kịp thời, thông báo
công khai
XL 6 Tôi không gặp phiền hà gì sau khi phản ánh, kiến nghị, khiếu nại
VII SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ
HL 1 Ông/ bà hài lòng về mức độ tiếp cận dịch vụ HL 2 Ông/bà hài lòng về quy trình thủ tục hành chính HL 3 Ông/bà sự phục vụ của công chức hành chính thuế HL 4 Ông/bà hài lòng về kết quả giải quyết công việc HL 5 Ông/bà điều kiện đón tiếp và phục vụ
HL 6 Ông/bà tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi
Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Cụ thể trong mô hình nghiên cứu này, tác giả đề xuất 41 biến quan sát có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Do đó, số mẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu là 41 x 4 = 164 mẫu. Thực tế, tác giả đã tiến hành lựa chọn 235 người nộp thuế là những đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp thường xuyên sử dụng các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế để phỏng vấn như sau:
Bảng 2.3. Loại hình doanh nghiệp điều tra
TT Loại hình Số
lượng
Tỷ lệ trên tổng số (%)
Số lượng chọn mẫu điều tra (mẫu)
1 Công ty cổ phần 413 26,81 63
2 Công ty TNHH 707 45,96 108
3 DNTN 390 25,11 59
4 Hợp tác xã 30 2,13 5
Tổng cộng 1.540 100 235
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Các thông tin điều tra: Loại hình doanh nghiệp, mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế và đánh giá của NNT về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế thành phố Thái Nguyên.
Số liệu được tiến hành thu thập trên cơ sở các đơn vị đang hoạt động tại địa bàn Thành phố Thái Nguyên thông qua phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ hành chính thuế.