5. Kết cấu của luận văn
3.5. Đánh giá kết quả nghiên cứu dựa trên mô hình đề xuất
Qua kết quả phân tích như trên đã xác định được 5 nhân tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên, mức độ quan trọng của từng nhân tố đối với sự hài lòng của NNT dựa vào hệ số Beta chuẩn hóa và thu được kết quả F5 > F4 > F3 > F1 > F2. Các nhân tố này được đánh giá chi tiết để xác định mức độ hài lòng của NNT đối với từng nhân tố để có đưa ra những giải pháp và đề xuất với Chi cục thuế thành phố Thái Nguyên có biện pháp hợp lý.
Thứ nhất: Nhân tố điều kiện đón tiếp và phục vụ có hệ số Beta là 0,314. Đây là nhân tố tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của NNT. Điều này có nghĩa là nếu như có giải pháp cải thiện những vấn đề liên quan đến nơi đón tiếp và phong cách phục vụ NNT khi NNT tới cơ quan thuế để giải quyết công việc liên quan sẽ tác động rất lớn đối với sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ hành chính thuế. Trong nhân tố này NNT đã hài lòng đối với yếu tố DK3 (bố trí đầy đủ nhu cầu thiết yếu của NNT liên quan đến cá nhân con người như đầy đủ nước uống, khu vệ sinh, chỗ để xe khi đến liên hệ công tác tại cơ quan thuế) và yếu tố này được NNT đánh giá với điểm số trung bình là 3,26 điểm và yếu tố DK2 là yếu tố nhu cầu liên quan đến công việc cũng được NNT đánh giá ở mức độ hợp lý với điểm số đánh giá trung bình là 3,06 điểm. Bên trong các yếu tố đó tuy có những chi tiết tạo cho NNT thực sự hài lòng như bố trí hợp lý và hài hòa các nhu cầu thiết yếu của cá nhân NNT và làm hài lòng NNT khi đến giao dịch tại cơ quan thuế như đã bố trí chỗ để xe hợp lý, khu vệ sinh sạch sẽ, thuận tiễn, bàn ghế ngồi khi chờ đợi giao dịch hành chính thuế tại cơ quan thuế, máy tính để NNT có thể tìm kiểm thêm những thông tin cần thiết… nhưng bên cạnh đó cũng còn có những chi tiết chưa thực sự làm hài lòng và thõa mãn nhu cầu của NNT như photo tại liệu cần thiết, chưa có nhà để xe hợp lý, hoặc có thể đã được trang bị nhưng chất lượng thiết bị chưa cao, chưa có đáp viên đón tiếp để hướng dẫn cho NNT chi tiết hơn giúp cho thời gian giải quyết công việc hành chính tại cơ quan thuế nhanh nhất… nên điều kiện đón tiếp và phục vụ chưa thực sự làm hài lòng NNT nên kết quả chưa được đánh giá cao.
Thứ hai: Nhân tố tính chuyên nghiệp trong xử lý công việc của CBCC thuế có hệ số Beta = 0,307, đây là nhân tố tác động lớn thứ hai đến sự hài lòng của NNT. Như vậy, khi CBCC thuế nói riêng và cơ quan thuế nói chung xây dựng được tính chuyên nghiệp trong việc xử lý công việc sẽ tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế đối với NNT và sẽ thõa mãn
những mong muốn, những đòi hỏi của NNT khi tới giao dịch tại cơ quan thuế. Các biến đo lường về được NNT đánh giá với điểm số trung bình chưa thực sự cao với điểm từ 2,88 - 2,97 điểm.
Thứ ba: Nhân tố tiếp cận dịch vụ hành chính thuế có hệ số Beta = 0,273. Các biến trong nhân tố này được NNT đánh giá với điểm số trung bình thấp nhất là 3,17 điểm (TC4: Quy định, chính sách, thủ tục hành chính thuế mới được cung cấp, công bố nhanh chóng, kịp thời) và cao nhất là 3,34 điểm (TC6: Việc trả lời vướng mắc chính xác và thỏa đáng. Việc tiếp cận dịch vụ chỉ mới được đánh giá ở mức tương đối (65,45%). Như vậy, chưa thực sự làm hài lòng NNT có thể trong việc cung cấp dịch vụ hành chính thuế có thể còn có những vấn đề chưa thỏa mãn sự hài lòng của NNT đối với hoạt động tiếp cận những dịch vụ liên quan.
Thứ tư: Nhân tố thủ tục và sự phục vụ của CBCC thuế có hệ số Beta = 0,198. Trong nhân tố này bao gồm 6 yếu tố (4 yếu tố về phục vụ (PV1, PV2, PV3 và PV4) và 02 yếu tố về mặt thủ tục hành chính là TT2 và TT5). Điểm số đánh giá của NNT đối với nhân tố này bình quân là 3,42 điểm (68,47%). Mặc dù được đánh giá là cao nhất trong nhân tố nhưng chưa thực sự thỏa mãn nhu cầu của NNT có thể trong quá trình phục vụ CBCC thuế cũng còn có những thiếu sót trong giao tiếp hoặc chưa giải thích thỏa đáng hoặc chưa thực sự tận tình, chu đáo với NNT khi NNT đến giao dịch tại cơ quan thuế. Nếu cơ quan thuế cải thiện nhân tố này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế và đáp ứng theo yêu cầu của ngành thuế hiện nay.
Thứ năm: Nhân tố tính tin cậy, minh bạch và công bằng có hệ số Beta = 0,135. Trong đó có 4 yếu ố (DK7, DK8, KQ1 và TT4) và 4 yếu tố này được NNT đánh giá với điểm số trung bình là 3,25 điểm, trong đó điểm đánh giá cho yếu tố cao nhất là 3,30 điểm (DK8: Việc tiếp nhận hồ sơ rất công khai, minh bạch) và điểm đánh giá trung bình thấp nhất là 3,19 điểm (KQ4: Kết quả
trả hồ sơ cho NNT chính xác, đầy đủ và đúng quy định). Như vậy, nhân tố này cũng góp phần ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Nếu được cải thiện và chất lượng đón tiếp cũng như giải quyết những vấn đề liên quan đến hồ sơ cho NNT được đáp ứng theo tâm tư, nguyên vọng và mong muốn của NNT sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế cao hơn.
Chương 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH THÁI NGUYÊN