5. Kết cấu của luận văn
2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng trong nghiên cứu này. Do đó, để thuận tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (Mean) đánh giá mức độ hài lòng đối với từng nhân tố và sự thỏa mãn chung được quy ước:
- Giá trị trung bình từ 1- 1,79: Rất không hài lòng - Giá trị trung bình từ 1,8- 2,59: Không hài lòng
- Giá trị trung bình từ 2,6 - 3,39: Bình thường - Giá trị trung bình từ 3,4 - 4,19: Hài lòng - Giá trị trung bình từ 4.2 - 5,0: Rất hài lòng
Trong nghiên cứu này, tác giả đánh giá sự hài lòng của NTT đối với chất lượng dịch vụ hành chính sử dụng điểm trung bình của 41 câu hỏi nhóm gộp thành 6 nhân tố/chỉ tiêu:
- Mức độ tiếp cận dịch vụ phản ánh qua các câu hỏi: Tôi có thể tìm kiếm thông tin về thủ tục hành chính thuế và các dịch vụ khác của cơ quan thuế từ nhiều nguồn khác nhau; Cơ quan thuế và cán bộ, công chức thuế rất quan tâm tìm hiểu nhu cầu thông tin của doanh nghiệp; Thông tin về quy định, chính sách, thủ tục hành chính thuế được cung cấp rõ ràng, dễ hiểu; Quy định, chính sách, thủ tục hành chính thuế mới được cung cấp, công bố rất nhanh chóng, kịp thời; Khi gặp vướng mắc hoặc chưa rõ về quy định, chính sách, dịch vụ hành chính thuế, tôi luôn được tiếp nhận và giải đáp kịp thời; Việc trả lời vướng mắc chính xác và thỏa đáng
- Thủ tục hành chính thuế phản ánh qua các câu hỏi: Toàn bộ thủ tục hành chính thuế được cơ quan thuế niêm yết, công bố công khai, dễ tiếp cận tìm hiểu; Thời gian giải quyết, phí, lệ phí của thủ tục đều công khai, rõ ràng; Các biểu mẫu, tờ khai rất dễ thực hiện; Tôi mất rất ít thời gian để lập 01 bộ hồ sơ; Giữa hồ sơ, biểu mẫu được niêm yết và hướng dẫn, yêu cầu của công chức thống nhất với nhau; Khi hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ, công chức hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng bằng Phiếu hướng dẫn; Khi cần bổ túc hồ sơ, cơ quan thuế đều thông báo kịp thời bằng văn bản; Quy trình thực hiện thủ tục hành chính thuế như hiện nay là hợp lý, đơn giản; Tôi được thông báo chính xác thời điểm và nơi nhận kết quả.
- Sự phục vụ của cán bộ công chức thuế phản ánh qua các câu hỏi: Cán bộ, công chức thuế làm việc đúng giờ quy định; Tôi được cán bộ, công chức thuế tiếp đón lịch sự, hòa nhã, tôn trọng; Cán bộ, công chức thuế trao đổi,
hướng dẫn công việc, thủ tục hành chính thuế rõ ràng, dễ hiểu; Cán bộ, công chức thuế chu đáo, tận tình và có trách nhiệm đối với công việc của tôi; Cán bộ, công chức thuế sẵn sàng chia sẻ, hợp tác và quan tâm tiếp thu ý kiến; Cán bộ, công chức thuế tác nghiệp nhanh, chính xác; Cán bộ, công chức thuế liêm chính, trong sạch.
- Kết quả giải quyết công việc phản ánh qua các câu hỏi: Tôi nhận được kết quả đúng thời gian đã hẹn; Tôi chỉ đi lại 01 lần là giải quyết xong hồ sơ, công việc; Tôi có thông tin đầy đủ về tiến độ, tình trạng hồ sơ của mình; Kết quả hồ sơ tôi nhận được là chính xác, đầy đủ, đúng quy định; Trường hợp trả kết quả trễ hẹn, cơ quan luôn có văn bản giải thích rõ ràng, cầu thị và thỏa đáng - Điều kiện đón tiếp và phục vụ phản ánh qua các câu hỏi: Nơi giao dịch, giải quyết công việc (hoặc bộ phận một cửa) được bố trí thuận tiện, rộng rãi, thoáng mát, hiện đại; Trang bị đầy đủ ghế ngồi, bàn viết, máy tính nối mạng phục vụ tra cứu thông tin, thủ tục, thiết bị hỗ trợ khác (điện thoại, máy photocopy,…); Có bố trí đầy đủ nước uống, chỗ để xe an toàn, công trình phụ khác; Bố trí đầy đủ sơ đồ cơ quan, bảng niêm yết thông tin, thủ tục, nội quy, quy chế, lịch làm việc, tiếp công dân; Tôi có thể gửi hồ sơ đến cơ quan thuế qua mạng internet; Tôi mất rất ít thời gian chờ khi nộp hồ sơ thuế hoặc giải quyết công việc tại cơ quan thuế; Hồ sơ của tôi được tiếp nhận rất khách quan và công bằng; Việc tiếp nhận hồ sơ rất công khai, minh bạch, giám sát được.
- Tiếp nhận và xử lý thông tin phản ánh qua các câu hỏi: Cơ quan thuế có lịch tiếp công dân và luôn bố trí cán bộ tiếp dân; Cơ quan thuế rất sẵn sàng tiếp nhận phản ánh, kiến nghị, khiếu nại; Tôi luôn nhận được kết quả phản hồi kịp thời; Kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị, khiếu nại rất rõ ràng, thỏa đáng; Các thiếu sót, vi phạm được xử lý, khắc phục kịp thời, thông báo công khai; Tôi không gặp phiền hà gì sau khi phản ánh, kiến nghị, khiếu nại.
Chương 3
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGUỜI NỘP THUẾ
VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUỂ THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN