5. Kết cấu của luận văn
1.2.3. Bài học kinh nghiệm cho chi cục thuế thành phố Thái Nguyên
Từ kinh nghiệm cải cách thủ tục hành chính nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT với chất lượng dịch vụ hành chính có thể đề xuất một số kinh nghiệm cho chi cục thuế thành phố Thái Nguyên như sau:
- Nghiên cứu áp dụng HTQLCL tiên tiến áp dụng trong cung cấp dịch vụ hành chính thuế nhằm loại bỏ cơ bản các thủ tục rườm rà, phức tạp. cán bộ công chức thuế đã thay đổi về phong cách, cải tiến lề lối làm việc, xử lý công việc khoa học và nhanh hơn.
- Tăng cường công tác giáo dục chính trị tư tưởng cho cán bộ, nhân viên chi cục thuế, đảm bảo cán bộ, nhân viên chi cục thuế là người có đủ phẩm chất đạo đức, có phong cách ứng xử văn minh lịch sự, tận tình, tôn trọng người nộp thuế, có năng lực và có ý thức trách nhiệm và quyết tâm đổi mới cải cách hành chính.
- Thường xuyên tiến hành khảo sát NNT nhằm thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ hành chính thuế. Từ đó có những giải pháp kịp thời chấn chỉnh, cải tiến chất lượng dịch vụ hành chính thuế
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết được mục tiêu nghiên cứu, đề tài tập trung trả lời được một số câu hỏi chính sau:
Thứ nhất, Thực trạng của công tác dịch vụ hành chính thuế của Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên hiện nay ra sao?
Thứ hai, Những yếu tố nào ảnh hưởng chủ yếu đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên?
Thứ ba, NNT đã thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành phố Thái Nguyên hay chưa?
Thứ tư, giải pháp nào góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ thuế và nâng cao mức độ hài lòng của NNT trên địa bàn thành phố Thái Nguyên?
2.2. Mô hình đề xuất đánh giá sự hài lòng của NNT tại Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên Thành phố Thái Nguyên
Căn cứ cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn của một số mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng tác giả kế thừa và chọn lọc mô hình chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng của Parasuraman và các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của NNT đối với một số dịch vụ hành chính thuế tại các tỉnh, tác giả đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế TP Thái Nguyên như sau:
Hình 2.1. Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục thuế thành phố Thái Nguyên đề xuất
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
2.3. Phương pháp nghiên cứu
2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.3.1.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Số liệu, tài liệu đã công bố như: Các báo cáo tổng kết năm của chi cục thuế thành phố Thái Nguyên; các nghiên cứu có liên quan đến đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại các đơn vị trong ngành thuế và các đơn vị trong ngoài ngành; các thông tin về đặc điểm kinh tế trên địa bàn thành phố Thái Nguyên.
Nguồn số liệu, tài liệu thứ cấp còn được thu thập từ các báo cáo tổng kết, đánh giá của các cơ quan, ban ngành tại một số tỉnh thành; các tạp chí tài chính; các công trình và đề tài khoa học trong nước; các trang của mạng Internet…
2.3.1.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp:
Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn và điều tra trực tiếp bằng việc sử dụng phiếu điều tra NNT (các doanh nghiệp, kế toán doanh nghiệp, cá nhân NNT và công chức đang trực tiếp tham gia hoạt động dịch vụ hành chính thuế tại cơ quan thuế thành phố Thái Nguyên. Cụ thể:
Tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (trao đổi thông tin không dùng bảng hỏi) đối với cán bộ cơ quan thuế tại Văn phòng Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên để tìm hiểu thực trạng, nguyên nhân hạn chế, tồn tại và định hướng giải pháp cho việc nâng cao hiệu quả dịch vụ hành chính thuế của Chi cục thuể thành phố.
Bên cạnh đó, điều tra nhóm đối tượng nộp thuế, chủ yếu là các doanh nghiệp trên địa bàn và chú trọng vào nhóm đối tượng doanh nghiệp để từ đó tìm hiểu những vướng mắc, bất cập trong việc thực hiện và chấp hành nghĩa vụ thuế của đơn vị và đề xuất với cơ quan thuế trong quá trình thực hiện hoạt động dịch vụ hành chính thuế. Trong đề tài này sẽ sử dụng phiếu điều tra với thang đo Likert để đánh giá. Kế thừa từ những nghiên cứu trước đây có liên quan và đặc điểm doanh nghiệp do chi cục thuế thành phố Thái Nguyên quản lý bảng hỏi gồm 41 câu như sau:
Bảng 2.2. Thông tin điều tra doanh nghiệp
I MỨC ĐỘ TIẾP CẬN DỊCH VỤ
TC1 Tôi có thể tìm kiếm thông tin về thủ tục hành chính thuế và các dịch vụ khác của cơ quan thuế từ nhiều nguồn khác nhau
TC 2 Cơ quan thuế và cán bộ, công chức thuế rất quan tâm tìm hiểu nhu cầu thông tin của doanh nghiệp
TC 3 Thông tin về quy định, chính sách, thủ tục hành chính thuế được cung cấp rõ ràng, dễ hiểu
TC 4 Quy định, chính sách, thủ tục hành chính thuế mới được cung cấp, công bố rất nhanh chóng, kịp thời
TC 5 Khi gặp vướng mắc hoặc chưa rõ về quy định, chính sách, dịch vụ hành chính thuế, tôi luôn được tiếp nhận và giải đáp kịp thời
II THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ
TT 1 Toàn bộ thủ tục hành chính thuế được cơ quan thuế niêm yết, công bố công khai, dễ tiếp cận tìm hiểu
TT 2 Thời gian giải quyết, phí, lệ phí của thủ tục đều công khai, rõ ràng TT 3 Các biểu mẫu, tờ khai rất dễ thực hiện
TT 4 Tôi mất rất ít thời gian để lập 01 bộ hồ sơ
TT 5 Giữa hồ sơ, biểu mẫu được niêm yết và hướng dẫn, yêu cầu của công chức thống nhất với nhau
TT 6 Khi hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ, công chức hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng bằng Phiếu hướng dẫn
TT 7 Khi cần bổ túc hồ sơ, cơ quan thuế đều thông báo kịp thời bằng văn bản TT 8 Quy trình thực hiện thủ tục hành chính thuế như hiện nay là hợp lý, đơn giản TT 9 Tôi được thông báo chính xác thời điểm và nơi nhận kết quả
III SỰ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC THUẾ
PV 1 Cán bộ, công chức thuế làm việc đúng giờ quy định
PV 2 Tôi được cán bộ, công chức thuế tiếp đón lịch sự, hòa nhã, tôn trọng PV 3 Cán bộ, công chức thuế trao đổi, hướng dẫn công việc, thủ tục hành
chính thuế rõ ràng, dễ hiểu
PV 4 Cán bộ, công chức thuế chu đáo, tận tình và có trách nhiệm đối với công việc của tôi
PV 5 Cán bộ, công chức thuế sẵn sàng chia sẻ, hợp tác và quan tâm tiếp thu ý kiến PV 6 Cán bộ, công chức thuế tác nghiệp nhanh, chính xác
PV 7 Cán bộ, công chức thuế liêm chính, trong sạch
IV KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC
KQ 1 Tôi nhận được kết quả đúng thời gian đã hẹn
KQ 2 Tôi chỉ đi lại 01 lần là giải quyết xong hồ sơ, công việc KQ 3 Tôi có thông tin đầy đủ về tiến độ, tình trạng hồ sơ của mình KQ 4 Kết quả hồ sơ tôi nhận được là chính xác, đầy đủ, đúng quy định KQ 5 Trường hợp trả kết quả trễ hẹn, cơ quan luôn có văn bản giải thích rõ
V ĐIỀU KIỆN ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ
DK 1 Nơi giao dịch, giải quyết công việc (hoặc bộ phận một cửa) được bố trí thuận tiện, rộng rãi, thoáng mát, hiện đại
DK 2 Trang bị đầy đủ ghế ngồi, bàn viết, máy tính nối mạng phục vụ tra cứu thông tin, thủ tục, thiết bị hỗ trợ khác (điện thoại, máy photocopy,…) DK 3 Có bố trí đầy đủ nước uống, chỗ để xe an toàn, công trình phụ khác DK 4 Bố trí đầy đủ sơ đồ cơ quan, bảng niêm yết thông tin, thủ tục, nội
quy, quy chế, lịch làm việc, tiếp công dân
DK 5 Tôi có thể gửi hồ sơ đến cơ quan thuế qua mạng internet
DK 6 Tôi mất rất ít thời gian chờ khi nộp hồ sơ thuế hoặc giải quyết công việc tại cơ quan thuế
DK 7 Hồ sơ của tôi được tiếp nhận rất khách quan và công bằng DK 8 Việc tiếp nhận hồ sơ rất công khai, minh bạch, giám sát được
VI TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN
XL 1 Cơ quan thuế có lịch tiếp công dân và luôn bố trí cán bộ tiếp dân XL 2 Cơ quan thuế rất sẵn sàng tiếp nhận phản ánh, kiến nghị, khiếu nại XL 3 Tôi luôn nhận được kết quả phản hồi kịp thời
XL 4 Kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị, khiếu nại rất rõ ràng, thỏa đáng XL 5 Các thiếu sót, vi phạm được xử lý, khắc phục kịp thời, thông báo
công khai
XL 6 Tôi không gặp phiền hà gì sau khi phản ánh, kiến nghị, khiếu nại
VII SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ
HL 1 Ông/ bà hài lòng về mức độ tiếp cận dịch vụ HL 2 Ông/bà hài lòng về quy trình thủ tục hành chính HL 3 Ông/bà sự phục vụ của công chức hành chính thuế HL 4 Ông/bà hài lòng về kết quả giải quyết công việc HL 5 Ông/bà điều kiện đón tiếp và phục vụ
HL 6 Ông/bà tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi
Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Cụ thể trong mô hình nghiên cứu này, tác giả đề xuất 41 biến quan sát có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Do đó, số mẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu là 41 x 4 = 164 mẫu. Thực tế, tác giả đã tiến hành lựa chọn 235 người nộp thuế là những đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp thường xuyên sử dụng các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế để phỏng vấn như sau:
Bảng 2.3. Loại hình doanh nghiệp điều tra
TT Loại hình Số
lượng
Tỷ lệ trên tổng số (%)
Số lượng chọn mẫu điều tra (mẫu)
1 Công ty cổ phần 413 26,81 63
2 Công ty TNHH 707 45,96 108
3 DNTN 390 25,11 59
4 Hợp tác xã 30 2,13 5
Tổng cộng 1.540 100 235
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Các thông tin điều tra: Loại hình doanh nghiệp, mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế và đánh giá của NNT về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế thành phố Thái Nguyên.
Số liệu được tiến hành thu thập trên cơ sở các đơn vị đang hoạt động tại địa bàn Thành phố Thái Nguyên thông qua phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ hành chính thuế.
2.3.2. Phương pháp tổng hợp, xử lý thông tin
Các tài liệu sau khi thu thập được hệ thống hóa theo các nội dung nghiên cứu, dùng phần mềm Excel để tổng hợp, tính toán kết quả phiếu điều tra đối với từng loại phiếu làm căn cứ để đánh giá, minh chứng cho các nghiên cứu và là cơ sở để đề xuất các giải pháp quản lý.
2.3.3. Phương pháp phân tích thông tin
- Phương pháp tổng hợp, phân tích các vấn đề lý thuyết và các thông tin liên quan đề xuất mô hình nghiên cứu.
- Nghiên cứu định tính với việc khảo sát, lấy ý kiến khách hàng (NNT) về các khía cạnh mà họ nghĩ đến khi nói đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính thuế và tham khảo ý kiến chuyên gia.
- Nghiên cứu định lượng
+ Thu thập số liệu sơ cấp để kiểm tra mô hình nghiên cứu đề xuất. + Điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp.
+ Kết luận mô hình thực tế về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính thuế do Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên cung cấp.
Việc định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ của cơ quan thuế đòi hỏi phải sử dụng nhiều kỹ thuật nghiên cứu định lượng phức tạp với sự hỗ trợ của phần mền xử lý dữ liệu thống kê SPSS như: Đánh giá độ tin cậy của hệ thống thang đo; phân tích nhân tố khám phá và hồi quy bội, cụ thể:
(1) Sử dụng hệ số tin cậy Cronbachs Alpha để đánh giá mức độ chặt chẽ và sự tương quan giữa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu.
Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Nó cho biết sự chặt chẽ và thống nhất trong các câu trả lời nhằm đảm bảo người được hỏi đã hiểu cùng một khái niệm. Khi phân tích nhân tố thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ta sẽ loại bỏ đi được các biến rác, các biến có hệ số tương quan tổng < 0,3 sẽ bị loại, tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6.
(2) Sử dụng mô hình phân tích khám phá (Exploratory Factor Analysis) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các nhân tố được cho là phù hợp với mức độ hài lòng của NNT.
Phân tích nhân tố khám phá (Exploration Factor Analysis - EFA) được sử dụng với mục đích điều chỉnh mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu. Qua phân tích nhân tố khám phá sẽ loại các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ; kiểm tra yếu tố trích được; kiểm tra phương sai trích được và kiểm tra giá trị phân biệt của thang đo và rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát lại để chúng có ý nghĩa hơn khi nghiên cứu. Các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản, từ đó xác định được các biến nào thuộc nhân tố nào.
(3) Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng của các nhân tố này đến mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ của Cơ quan thuế. Trước đó, sử dụng hệ số tương quan Pearson để kiểm tra sự phù hợp của mô hình hồi quy.
Hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Nó kiểm tra được mối tương quan tuyến tính giữa hai biến phụ thuộc với các biến độc lập. Tuy nhiên, trong phân tích tương quan Pearson, không có sự phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả đều được xem xét như nhau mối tương quan qua lại nên nếu các biến độc lập cũng có tương quan chặt chẽ với nhau phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy, kiểm tra lại bằng hệ số VIF.
2.3.4. Phương pháp chuyên gia
Tham khảo ý kiến chuyên gia tham vấn về đối tượng lựa chọn điều tra và tham vấn về bảng hỏi trước khi thực hiện điều tra.
2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng trong nghiên cứu này. Do đó, để thuận tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (Mean) đánh giá mức độ hài lòng đối với từng nhân tố và sự thỏa mãn chung được quy ước:
- Giá trị trung bình từ 1- 1,79: Rất không hài lòng - Giá trị trung bình từ 1,8- 2,59: Không hài lòng
- Giá trị trung bình từ 2,6 - 3,39: Bình thường - Giá trị trung bình từ 3,4 - 4,19: Hài lòng - Giá trị trung bình từ 4.2 - 5,0: Rất hài lòng
Trong nghiên cứu này, tác giả đánh giá sự hài lòng của NTT đối với chất lượng dịch vụ hành chính sử dụng điểm trung bình của 41 câu hỏi nhóm gộp thành 6 nhân tố/chỉ tiêu:
- Mức độ tiếp cận dịch vụ phản ánh qua các câu hỏi: Tôi có thể tìm kiếm thông tin về thủ tục hành chính thuế và các dịch vụ khác của cơ quan thuế từ nhiều nguồn khác nhau; Cơ quan thuế và cán bộ, công chức thuế rất quan tâm tìm hiểu nhu cầu thông tin của doanh nghiệp; Thông tin về quy định, chính sách, thủ tục hành chính thuế được cung cấp rõ ràng, dễ hiểu; Quy định, chính sách, thủ tục hành chính thuế mới được cung cấp, công bố rất