5. Kết cấu của luận văn
1.1.6. Một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI (customer satisfaction index). Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).
Phương tiện hữu hình Sự đáng tin cậy Sự đảm bảo Sự đáp ứng Sự thấu hiểu Sự hài lòng của khách hàng
(1) Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman, 2002)
Hình 1.1. Mô hình sự hài lòng của khách hàng của Parasuraman
(Nguồn: Parasuraman, 2002)
(2) Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994)
Theo mô hình này Parasuraman và cộng sự (1994) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm dịch vụ (giá cả, chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ) và mối quan hệ (dịch vụ liên hệ và chất lượng liên hệ). Mô hình này cũng bao quát được rất tốt các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên cũng rất phức tạp trong quá trình phân tích và đo lường.
Hình 1.2: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ
(Nguồn: Parasuraman, 1994)
(3) Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự thỏa mãn của khách hàng
Hình 1.3: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự thỏa mãn của khách hàng