CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Phân tích thực trạng quản lý đại lý bảo hiểm nhân thọ tại Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ
3.2.2. Công tác tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch
3.2.2.1. Về tổ chức thực hiện bộ máy
Tính đến hết năm 2018, đội ngũ của Aviva Việt Nam có 227 nhân viên chính thức đang nỗ lực hết mình vì sự phát triển của Công ty. Với chính sách dành cho người lao động cạnh tranh và hấp dẫn thông qua những quyền lợi, chế độ đãi ngộ xứng đáng, Công ty luôn đưa ra những định hướng rõ ràng, ghi nhận thành tích và khuyến khích sự nỗ lực của các cá nhân và tập thể.
Hàng năm, để đảm bảo có đủ số lượng đại lý BH cần thiết với khả năng làm việc tốt, phòng Tuyển dụng đại lý của Aviva Việt Nam sẽ lập kế hoạch đại lý BHNT như là kế hoạch phát triển nguồn nhân lực của hệ thống đại lý.
Phòng tuyển dụng đại lý chịu sự giám sát, quản lý trực tiếp của Giám đốc điều hành hệ thống đại lý (CAO), đứng đầu là Trường phòng và có 3 nhân viên (năm 2018), là bộ phận chuyên môn tham mưu về quy trình và công tác tổ chức tuyển dụng nhân sự đại lý, bố trí sử dụng, tiền lương, khen thưởng, kỷ luật; thực hiện công tác đánh giá chất lượng tuyển dụng . Theo đó, nhân sự của phòng tuyển dụng chia thành các chức năng chuyên trách là: thiết lập và thực hiện quy trình tuyển dụng, thiết kế và triển khai các hoạt động hỗ trợ tuyển dụng, báo cáo và phân tích báo cáo tuyển dụng.
Các nhân viên làm việc và đảm nhiệm chức năng chuyên trách phải là những người nắm bắt đầy đủ quy trình, thủ tục các lĩnh vực thuộc chức năng nhiệm vụ của bộ phận mình nói chung, có phẩm chất đạo đức tốt, do Giám đốc điều hành hệ thống đại lý quyết định theo đề nghị của Trường phòng tuyển dụng và chịu sự quản lý toàn diện của Trường phòng tuyển dụng.
51
Theo cấu trúc nhân sự của bộ máy tổ chức tại công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Aviva Việt Nam thì trưởng phòng tuyển dụng và các nhân viên chuyên trách của phòng tuyển dụng đều là cán bộ nhân viên của công ty (gọi là staff), lực lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ được tuyển dụng và hoạt động kinh doanh trong hệ thống đại lý là đối tác của công ty thông qua hợp đồng đại lý (gọi là hợp đồng agency).
3.2.2.2. Về tổ chức thực hiện hoạt động
Trên cơ sở căn cứ vào các văn bản quy định chung về kinh doanh BH (như Luật Kinh doanh BH số 24/2000/QH10 ngày 09/12/2000 được sửa đổi bởi Luật Kinh doanh BH số 61/2010/QH12 ngày 24/11/2010, Thông tư số 124/2012/TT-BTC của Bộ Tài chính: Hướng dẫn thi hành một số điều của Nghị định số 45/2007/NĐ-CP ngày 27/3/2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Kinh doanh BH và Nghị định số 123/2011/NĐ-CP ngày 28/12/2011 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Kinh doanh BH) và về tổ chức lao động (như Luật Lao động số: 10/2012/QH13 ngày 18/6/2012,...), Aviva Việt Nam đã xây dựng và hoàn thiện quy trình thực hiện các hoạt động nhằm nâng cao trách nhiệm và hiệu quả của từng nhân viên.
Theo đó, việc tổ chức thực hiện quản lý nguồn nhân lực là các đại lý BHNT của Aviva Việt Nam được tiến hành theo các nội dung sau:
• Quản lý đại lý thông qua tuyển dụng
Số lượng đại lý BH của Avíva Việt Nam không ngừng tăng qua các năm để đáp ứng tình hình kinh doanh, do đó Công ty luôn có nhu cầu tuyển dụng, cụ thể: Năm 2017 số đại lý BHNT gần như tăng gấp đôi so với năm 2016 (78,90% tương ứng 804 đại lý), (xem bảng 3.4). Nguyên nhân là bởi giai đoạn này, Công ty đang chuẩn bị lực lượng đại lý lớn để đáp ứng kế hoạch kinh doanh mới trong năm 2017, 2018 đó là mở thêm hàng loạt các chi nhánh trải khắp cả nước thay cho chỉ có ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh như trước kia. Vì thế, công tác tuyển dụng đang ngày càng được Ban lãnh đạo quan tâm hơn. Và một quy trình tuyển dụng đầy đủ về nội dung đã được xây dựng, áp dụng khá tốt tại Công ty trong những năm gần đây. Cụ thể, quy trình tuyển dụng tại Công ty như sau:
Nhu cầu đại lý BHNT của Công ty được xác định bằng phương pháp phân tích xu hướng theo quy trình dưới lên tức là các vùng miền kinh doanh, phòng tuyển dụng đại lý thuộc kênh phân phối sẽ căn cứ vào kế hoạch kinh doanh và tình hình thực tế của bộ phận mình để đề xuất theo mẫu của phòng. Từ đó, phòng tuyển dụng tiến hành tổng hợp thành nhu cầu tuyển dụng của toàn hệ thống đại lý.
Tuy nhiên, hiện tại công tác phân tích công việc chưa được Công ty thực hiện. Do đó, mô tả công việc và tiêu chuẩn tuyển dụng do các cán bộ tuyển dụng xây dựng chủ yếu dựa trên cơ sở tiêu chuẩn đại lý BH được Nhà nước quy định và kinh nghiệm cá nhân, cụ thể:
Về mô tả công việc của đại lý BHNT gồm:
+ Tìm kiếm và tư vấn cho khách hàng về kế hoạch tài chính, giải pháp và các chương trình BH;
+ Xây dựng, duy trì mối quan hệ và hỗ trợ, hướng dẫn và chăm sóc khách hàng chu đáo
+ Báo cáo trực tiếp cho quản lý đại lý hoặc giám đốc kinh doanh khu vực
Về tiêu chuẩn tuyển dụng đại lý BHNT gồm: Đủ từ 22 tuổi đến 60 tuổi, là công dân Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, tốt nghiệp trung học phổ thông trở lên (và được cấp chứng chỉ hành nghề đại lý BHNT).
Bảng 3. 4. Kết quả tuyển dụng đại lý BHNT của Công ty giai đoạn 2016 - 2018
Đơn vị tính: Người Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 CL TL (%) CL TL (%) Tổng số đại lý BH 1.019 1.823 2.729 804 78,90 906 49,70 Số đại lý BH tuyển 956 1.069 1.185 113 11,82 116 10,85
(Nguồn: Aviva Việt Nam)
- Bước 2: Tuyển mộ đại lý BHNT
Ở bước này, Quản lý đại lý sẽ tự tìm và khai thác các nguồn tuyển dụng. Do nhu cầu đại lý BHNT ngày càng lớn nên nguồn bên ngoài luôn được Công ty xem là trọng tâm.
53
Chính vì vậy, Công ty sử dụng cách tiếp cận nguồn và thu hút ứng viên là khá đa dạng như: website của Công ty, các website tìm việc, thông qua giới thiệu của các đại lý đang làm việc tại Công ty. Sau đó, Quản lý đại lý tự tiếp cận để chọn lọc ứng viên và trực tiếp phân tích, chia sẻ cơ hội nghề nghiệp để ứng viên trở thành đại lý BHNT. Tiếp đến, ứng viên của tất cả các Quản lý đại lý phải tham sự COP (Career Opportunity Presentation) – Hội nghị/ hội thảo/ tọa đàm về định hướng cơ hội nghề nghiệp về công việc đại lý BHNT do Công ty tổ chức.
- Bước 3: Tuyển chọn đại lý BHNT
Để có thông tin phục vụ việc đánh giá ứng viên, phòng Tuyển dụng thường thông qua một số hoạt động như: thu nhận và xử lý hồ sơ, phỏng vấn,...
Giám đốc khu vực kinh doanh trở lên sẽ phỏng vấn ứng viên là những người do Quản lý trực tiếp tuyển dụng và đã tham dự COP. Nếu đạt, ứng viên sẽ hoàn thiện hồ sơ đầy đủ theo tiêu chuẩn của Công ty và Bộ tài chính.
Các ứng viên này phải tham dự khóa đào tạo cơ bản về BHNT theo yêu cầu của Bộ Tài chính và tham dự thi sát hạch online, nếu đạt sẽ được cấp mã số đại lý BH để ứng viên trở thành đại lý BHNT chính thức của Công ty.
Theo kết quả điều tra khảo sát, quy trình tuyển dụng của Công ty được các đại lý đánh giá là bài bản và chặt chẽ thể hiện ở tỷ lệ rất cao 88,41% người được hỏi đồng ý về vấn đề này. Tuy nhiên, chỉ có 10,87% ý kiến đồng ý với tiêu chí “Anh/Chị biết rõ về các thông tin tuyển dụng khi Aviva Việt Nam có nhu cầu”. Nguyên nhân là bởi đội ngũ cán bộ tuyển dụng còn khá trẻ, kinh nghiệm chưa nhiều nên việc sử dụng các kênh thông tin tuyển dụng của Công ty tuy khá đa dạng, song nội dung thông tin đăng tải lại chưa nhiều, mô tả công việc còn chung chung, đặc biệt là với kênh thu hút ứng viên thông qua giới thiệu của các đại lý đang làm việc tại Công ty.
Bên cạnh đó, công tác phân tích công việc chưa được Công ty thực hiện dẫn tới các tiêu chuẩn tuyển dụng đại lý chưa thực sự đầy đủ, bản mô tả công việc chưa sát với yêu cầu tuyển dụng. Bảng 3.5 cho thấy, tỷ lệ rất cao 71,74% đại lý được hỏi không đồng ý với tiêu chí “Các tiêu chuẩn tuyển dụng vào vị trí đại lý BHNT của Aviva Việt Nam là các điều kiện cần và đủ của công việc đó”. Điều này gây ra một hệ quả đó là một số đại lý được
tuyển dụng không đảm bảo yêu cầu và phải mất nhiều thời gian hướng dẫn mới có thể nắm bắt được công việc, do đó chỉ có 14,49% người được hỏi cho rằng “Đại lý mới được tuyển dụng hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu công việc thực tế tại Aviva Việt Nam”.
Bảng 3. 5. Kết quả khảo sát đại lý BHNT về công tác tuyển dụng của Công ty T
T
Câu hỏi khảo sát về công tác tuyển dụng
Kết quả (%)
1 2 3 4 5
1 Quy trình tuyển dụng của Aviva Việt
Nam là bài bản, chặt chẽ 2,17 4,35 5,07 67,39 21,01 2 Anh/Chị biết rõ về các thông tin tuyển
dụng khi Aviva Việt Nam có nhu cầu 23,91 39,86 25,36 8,70 2,17 3
Các tiêu chuẩn tuyển dụng vào vị trí đại lý BHNT của Aviva Việt Nam là các điều kiện cần và đủ của công việc đó
36,96 34,78 26,09 2,17 0,00
4
Đại lý mới được tuyển dụng hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu công việc thực tế tại Aviva Việt Nam
25,36 32,61 27,54 9,42 5,07
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
• Quản lý đại lý thông qua đào tạo
Như đã trình bày ở trên, kết thúc quá trình tuyển dụng, các ứng viên được tuyển sẽ phải tham dự khóa đào tạo cơ bản dành cho đại lý BHNT theo yêu cầu của Bộ Tài chính. Do đó, công tác đào tạo cấp chứng chỉ luôn được Ban lãnh đạo Aviva Việt Nam quan tâm sát sao và coi đó là xương sống để phát triển Công ty. Theo đó, quy trình đào tạo để đáp ứng yêu cầu công việc và phát triển chất lượng đại lý BHNT của Công ty được tiến hành như sau:
- Bước 1: Xác định nhu cầu đào tạo đại lý BHNT
Nhu cầu đào tạo được xác định dựa trên kết quả tuyển dụng của Công ty đã được thực hiện trước đó, theo đó tỷ lệ phần trăm tham gia đào tạo so với số lượng tuyển dụng chưa qua đào tạo cơ bản và tỷ lệ người được cấp chứng chỉ so với số người tham gia thi là
55
cao và đều tăng nhẹ trong giai đoạn 2016 – 2018 tương ứng tăng từ 89,18% lên 91,71% và từ 84,08% lên 91,58% (xem bảng 3.6).
Bảng 3. 6. Tình hình đào tạo và cấp chứng chỉ đại lý tại Công ty 2016 – 2018
TT Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
1 Số lượng tuyển dụng chưa qua đào
tạo cơ bản (người) 1.275 1.397 1.411
2 Số người tham gia đào tạo cơ bản
(người) 1.137 1.246 1.294
3 Tỷ lệ người tham gia đào tạo cơ
bản/ Số lượng tuyển (%) 89,18 89,19 91,71
4 Số người tham gia thi (người) 1.019 1.136 1.192 5 Tỷ lệ người tham gia thi/ Số người
tham gia đào tạo (%) 89,62 91,17 92,12
6 Số người được cấp chứng chỉ
(người) 956 1.069 1.185
7 Tỷ lệ người được cấp chứng chỉ/
Số người tham gia thi (%) 93,82 94,10 99,41 8 Tỷ lệ người được cấp chứng chỉ/
Số người tham gia đào tạo (%) 84,08 85,79 91,58
(Nguồn: Aviva Việt Nam) - Bước 2: Xây dựng kế hoạch đào tạo
Aviva Việt Nam sẽ trình giáo trình và đăng ký thời lượng đào tạo, địa điểm đào tạo, số lượng học viên theo từng khóa đào tạo cho Cục Quản lý và Giám sát BH. Cụ thể:
+ Về phương pháp đào tạo và giảng viên
Phương pháp đào tạo chủ yếu được áp dụng tại Công ty là đào tạo tập trung theo các lớp với số lượng tối thiểu 10 học viên/ lớp do đội ngũ giảng viên của Công ty trực tiếp giảng dạy.
Hiện nay, đội ngũ giảng viên của Công ty có 14 người và đều đảm bảo các tiêu chuẩn giảng viên theo chuẩn quy định của Bộ Tài chính. Đó đều là những người dày dặn kinh nghiệm trong nghề (từ trên 3 năm) có độ tuổi từ 30 đến 40 với trình độ cử nhân trở lên (xem bảng 3.7).
Bảng 3. 7. Tình hình giảng viên tham gia đào tạo đại lý BHNT của Công ty hiện nay
Đơn vị tính: Người
Chỉ tiêu
Giới tính Trình độ Kinh nghiệm giảng dạy
Nam Nữ Đại học Thạc sỹ 3 năm 4-5 năm Trên 5 năm Miền Bắc 5 2 3 4 3 2 2 Miền Nam 5 2 7 0 1 0 6 Tổng 10 4 10 4 4 2 8
(Nguồn: Aviva Việt Nam)
+ Kinh phí đào tạo
Nguồn kinh phí đào tạo do Công ty tự bỏ ra và được hạch toán vào chi phí tuyển dụng. Các ứng viên không phải đóng bất kỳ một khoản tiền nào khi tham gia khóa đào tạo cơ bản do Công ty tổ chức. Điều này mang lại tâm lý rất tốt cho các ứng viên, tạo sự thoải mái trong quá trình học tập, tiếp thu kiến thức, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo.
+ Về chương trình đào tạo
Giáo trình đào tạo của Aviva Việt Nam tuân thủ 5 phần:
Phần 1: Kiến thức về bảo hiểm và bảo hiểm nhân thọ - dựa trên cơ sở giáo trình của Cục Quản lý và Giám sát BH (Giáo trình BH) có cập nhật
Phần 2: Kiến thức sản phẩm của Aviva Việt Nam
Phần 3: Kiến thức tuân thủ, pháp chế quy định về phòng chống rửa tiền (giáo trình kết hợp của tập đoàn Aviva và Aviva Việt Nam)
Phần 4: Kiến thức thủ tục hành chính: hướng dẫn khách hàng về hồ sơ yêu cầu BH Phần 5: Kiến thức về chế độ hoa hồng tiền thưởng và cơ chế chính sách hoa hồng của Aviva Việt Nam (theo quy định chung về từng nghiệp vụ của Cục Quản lý và Giám sát BH và những chính sách thưởng thêm của Aviva được Cục Quản lý và Giám sát BH phê duyệt).
- Bước 3: Triển khai các chương trình đào tạo
Trên cơ sở nhu cầu đào tạo đã được xác định, các hình thức, phương pháp đào tạo đã được lựa chọn, kế hoạch đào tạo sẽ được trình Tổng giám đốc phê duyệt. Sau đó, phòng Nhân sự và các bộ phận liên quan sẽ thực hiện kế hoạch đào tạo cho đội ngũ ứng viên này.
57
Các ứng viên sẽ tham dự khóa đào tạo cơ bản về BHNT BFC (Basic Financial Consultant) trong 5 ngày liên tục (tương đương 40 giờ); 1 ngày học có 2 buổi: Sáng từ 8h30 đến 12h00 (nghỉ giải lao 15 phút từ 10h – 10h15); chiều từ 13h30 đến 17h30 (nghỉ giải lao từ 3h – 3h15)
Trung bình 25 người/ lớp năm 2016 đến 45 lớp năm 2018 và có 3 đến 5 lớp được mở/ tháng (xem bảng 3.8).
Bảng 3. 8. Tình hình tổ chức đào tạo đại lý BHNT của Công ty giai đoạn 2016 - 2018
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 CL TL (%) CL TL (%) Số học viên trung bình/lớp 25 33 45 8 32,00 12 36,36 Số lượng lớp trung bình/tháng 3 3 5 0 - 2 66,67
(Nguồn: Aviva Việt Nam)
Giảng viên của Aviva Việt Nam thuộc bộ phận Training phụ trách huấn luyện và đạo tạo. Giảng viên đến sớm so với giờ vào lớp 15 phút, về sau giờ tan lớp 30phút. Giảng viên làm báo cáo chi tiết về việc học viên đi học đủ hay vắng sau mỗi ngày dạy và gửi báo cáo cho các level sales từ Quản lý trở lên (cc cho Phụ trách phòng training và Training Admin).
Học viên vắng hoặc đi học chậm cộng dồn hơn 1 buổi học thì không đủ điều kiện học tiếp và đi thi (chuyển sang khóa sau). Bảng 3.6 cho thấy, tỷ lệ người tham gia thi/ Số người tham gia đào tạo và tỷ lệ người được cấp chứng chỉ/ Số người tham gia đào tạo đạt cao trung bình khoảng 90% và tăng nhẹ qua các năm trong giai đoạn 2016 - 2018 tương