5. Kết cấu của luận văn
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại một số ngân
hàng thương mại tại Việt Nam và trên thế giới
1.2.1.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng
Vietinbank Chi nhánh Đà Nẵng là một trong những chi nhánh đứng đầu hệ thống ngân hàng công thương Việt Nam về chất lượng dịch vụ tín dụng với các biện pháp cụ thể sau:
Chi nhánh tập trung nâng cao chất lượng các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao và là dịch vụ được ngân hàng ưu tiên hàng đầu khi đưa thông tin về các dịch vụ cho có liên quan đến quản lý tài khoản, các khoản vay; các chuỗi dịch vụ trọn gói, các dịch vụ tư vấn online; các dịch vụ quản lý nguồn vốn đầu tư cho… với mức phí hợp lý và cạnh tranh.
Vietinbank Chi nhánh Đà Nẵng còn cam kết chính thức tính bảo mật thông tin và lịch sử giao dịch của khách hàng.
Chi nhánh có chính sách quản trị điều hành đúng đắn, có chiến lược phát triển tín dụng phù hợp với thực tế kinh doanh trong từng giai đoạn.
Chi nhánh triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn cho từng đối tượng, có quy trình nghiệp vụ tín dụng khoa học phù hợp với thực tế, đảm bảo quản lý chặt chẽ quá trình cấp tín dụng, vừa thuận tiện với , vừa đảm bảo tín dụng cho ngân hàng.
Ngoài ra, Chi nhánh cũng chú trọng đến chất lượng của các dịch vụ bảo hiểm, đặc biệt chủ yếu là các dịch vụ bảo hiểm dài hạn. Các hợp đồng này mang lại cho Vietinbank Chi nhánh Đà Nẵng những khoản phí và nguồn vốn dài hạn tương đối ổn định, đây là nguồn lực giúp Chi nhánh ngày một lớn mạnh về tài chính cũng như có điều kiện tốt nhất để đầu tư nhiều hơn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của mình so với các đối thủ cạnh tranh.
1.2.1.2. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)- Chi nhánh Thái Nguyên
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, các giải pháp mà BIDV đã áp dụng là:
- Xây dựng chiến lược tiếp thị đa dạng, hiện đại
BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên xây dựng cho mình một chiến lược tiếp thị năng nổ và kết hợp với tiềm lực tài chính mạnh để kinh doanh. Chi nhánh luôn biết tận dụng tốt mọi cơ hội để khai thác các nhóm đối tượng cũ và số lượng mới từ khi các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên chưa thật chú tâm tới vấn đề này. BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên đã chủ động tìm đến với của mình mà không để bị rơi vào thế bị động so với một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn.
- Phát triển và mở rộng mạng lưới kênh phân phối hiện đại
Phát triển và mở rộng mạng lưới kênh phân phối hiện đại, BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên tăng số lượng phòng giao dịch, máy ATM và điểm POS
phủ khắp các địa phương trong tỉnh. BIDV cũng đã không ngừng phát triển các sản phẩm mới ứng dụng trên ATM như: Thanh toán tiền hoá đơn điện thoại, hoá đơn điện, hoá đơn nước, liên kết thanh toán online… Các kênh giao dịch trực tuyến mới này sẽ cung cấp cho các tiện ích và dịch vụ tiện lợi như: Vấn tin các loại tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, thanh toán khoản vay, thanh toán thẻ tín dụng, thanh toán hoá đơn…
- Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dịch vụ tín dụng
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng trước hết phải có và nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ tín dụng. Nhận thức được nguyên lý đó, BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên luôn không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dịch vụ tín dụng để phục vụ một cách tốt nhất. Là bộ phận trực tiếp giao dịch với , nhân viên quan hệ của BIDV Chi nhánh Thái Nguyên luôn được trang bị đầy đủ về kiến thức chuyên môn, có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu về tín dụng của khách hàng.
Một điểm đáng chú ý nữa là BIDV Chi nhánh Thái Nguyên luôn đầu tư một cách nghiêm túc cả về tài chính lẫn nội dung khi xây dựng chiến lược kinh doanh của mình, điều này giúp Chi nhánh luôn là một trong những ngân hàng đứng đầu trên địa bàn về kinh doanh hiệu quả cũng như được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng.
1.2.1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Hà Nội
Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Hà Nội đã có những thành tựu nhất định trong hoạt động tín dụng đối với . Hoạt động tín dụng của Sacombank được đánh giá rất cao. Để đạt được kết quả này Sacombank Chi nhánh Hà Nội đã thực hiện nhiều biện pháp khác nhau để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Thứ nhất, Chi nhánh có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và năng động.
tới vay vốn của ngân hàng thì nhân viên luôn hướng dẫn đầy đủ các thủ tục và quy trình vay vốn, sẵn sàng hỗ trợ và trả lời mọi câu hỏi của khách hàng khi có nhu cầu về vay vốn.
Thứ hai, Chi nhánh thực hiện nhiều chính sách tích cực thực hiện mở
rộng hoạt động tín dụng: Tiến hành thu hút thông qua chính sách cho vay với các ưu đãi có thể là cho vay với lãi suất thấp hoặc ưu đãi về thời hạn trả nợ... áp dụng nhiều hình thức dịch vụ mới như dịch vụ chi trả hộ, dịch vụ uỷ thác, dịch vụ bảo quản tài sản, dịch vụ tư vấn.
Thứ ba, các thủ tục và quy trình cho vay đối với các tại Chi nhánh rất
đơn giản, gọn nhẹ và được giải quyết nhanh chóng vì vậy đạt được sự hài lòng cao của khách hàng.
Thứ tư, Chi nhánh cũng tăng cường đổi mới trang bị, nâng cấp máy móc
thiết bị tin học công nghiệp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu quản lý và tăng năng lực cạnh tranh.
Với các biện pháp tích cực trên, trong thời gian qua ngân hàng Sacombank Chi nhánh Hà Nội đã đạt được nhiều kết quả đáng kể, doanh thu hoạt động tín dụng liên tục tăng trong thời gian qua công tác chăm sóc tốt nên tình trạng nợ xấu của ngân hàng cũng giảm mạnh và trong phạm vi kiểm soát được.
1.2.1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Citibank
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng đông đảo. Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của Citibank trong việc nâng câo chất lượng dịch vụ tín dụng là:
Citibank cung cấp cho một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng.
Citibank nghiên cứu và phát triển một số loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản, thể thao…
Các sản phẩm mới của Citibank được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng , do đó các sản phẩm mà Citibank thiết kế luôn có sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh, rất sang tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu.
Citibank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng lực phục vụ chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho Citibank đối với.
Citibank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với thông qua chương trình Marketing trực tiếp với nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra, Citibank còn thực hiện những chương trình quảng cảo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.
Citibank có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay đổi luân chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng như của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa các nhân, phòng/ban sẽ được thực hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với tốt hơn.