5. Kết cấu của luận văn
3.3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tỉnh Lào Cai
Để hiểu sâu hơn đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Lào Cai, phần này tác giả sẽ phân tích đối tượng nghiên cứu của đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng như thế nào với các khía cạnh sau: (1) độ tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) năng lực phục vụ và (4) sự đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình.
(1)Độ tin cậy:
Kết quả nghiên cứu cho thấy, cả 5 tiêu chí mô tả độ tin cậy của ngân hàng được đánh giá trên mức trung bình (2,5). Tiêu chí có điểm trung bình trung thấp nhất là “Khi khách hàng có nhu cầu, khi khách hàng cần giúp đỡ, ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ)”, có = 3,08 và đặc biệt, “Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt”, “Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng” có lần lượt là = 4,00 và = 3,91. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế, ngân hàng Agribank chi nhánh Lào Cai được đánh giá với mức độ tin cậy lớn, do đó lượng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng ngày càng tăng. Kết quả này cho thấy mức độ tin cậy mà đánh giá về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng là khá tốt. Điều này thể hiện sự nỗ lực của ngân hàng trong việc tạo dựng niềm tin trong ngày một tốt hơn.
Bảng 3.13. Đánh giá của đối tượng nghiên cứu về thực trạng độ tin cậy
Tiêu chí
Thang điểm Giá
trị TB Ý nghĩa 1 2 3 4 5 Độ tin cậy 3,55 Tốt
Ngân hàng luôn thực hiện đúng
những gì đã giới thiệu, cam kết 14 58 149 132 40 3,28
Trung bình
Khi khách hàng có nhu cầu, khi khách hàng cần giúp đỡ, ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ
31 60 164 91 47 3,08 Trung
bình
Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm họ hứa
12 20 161 144 56 3,47 Tốt
Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
7 13 102 165 106 3,91 Tốt
Khả năng thẩm định khoản vay
của ngân hàng rất tốt 6 11 80 174 122 4,00 Tốt
(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra của tác giả, 2018)
Mặc dù mức đánh giá của đối tượng nghiên cứu về độ tin cậy của Agribank chi nhánh Tỉnh Lào Cai mức khá tốt, song vẫn còn có đánh giá độ tin cậy của Ngân hàng ở mức khá thấp. Đây là vấn đề mà Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai cần quan tâm nếu như muốn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng.
(2)Sự đáp ứng:
Bảng 3.14. Đánh giá của đối tượng nghiên cứu về thực trạng sự đáp ứng
Tiêu chí
Thang điểm Giá
trị TB Ý nghĩa 1 2 3 4 5 Sự đáp ứng 3,87 Tốt
Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn
6 12 51 205 119 4,05 Tốt
Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt
tình giúp đỡ khách hàng 12 25 161 144 51 3,47 Tốt Nhân viên ngân hàng không bao
giờ tỏ ra quá bận rộn khi khách hàng yêu cầu giúp đỡ
3 8 35 208 139 4,19 Tốt
Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng, thoả đáng những thắc mắc của khách hàng
6 11 80 174 122 3,99 Tốt
Nhân viên tín dụng luôn giúp đỡ hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn một cách đầy đủ
14 30 117 134 98 3,66 Tốt
(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra của tác giả, 2018)
Kết quả nghiên cứu cho thấy, cả 5 tiêu chí mô tả sự đáp ứng của ngân hàng được đánh giá ở mức tốt (trên 3,41). Tiêu chí có điểm trung bình trung thấp nhất là “Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng”, có = 3,47 và đặc biệt, “Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi khách hàng yêu cầu giúp đỡ” và “Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn”có lần lượt là = 4,19 và = 4,05. Kết quả này cho thấy sự đáp ứng của nhân viên về việc cung cấp dịch vụ tín
dụng được đánh giá là khá tốt. Điều này thể hiện sự nỗ lực của ngân hàng trong việc đào tạo nhân viên trong phục vụ ngày một tốt hơn.
Mặc dù mức đánh giá của đối tượng nghiên cứu về sự đáp ứng của chi nhanh ở mức khá tốt, song vẫn còn có đánh giá sự đáp ứng của Ngân hàng ở mức khá thấp. Đây là vấn đề mà Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai cần quan tâm nếu như muốn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng.
(3)Năng lực phục vụ:
Bảng 3.15. Đánh giá của đối tượng nghiên cứu về năng lực phục vụ
Tiêu chí
Thang điểm Giá
trị TB Ý nghĩa 1 2 3 4 5 Năng lực phục vụ 3.81 Tốt
Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng
5 11 51 205 121 4,07 Tốt
Nhân viên tín dụng ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
7 17 50 199 120 4,02 Tốt
Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra
chính xác trong nghiệp vụ 13 27 165 138 50 3,44 Tốt Nhân viên tín dụng ngân hàng có
tín chuyên nghiệp cao 9 23 115 171 75 3,69 Tốt
(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra của tác giả, 2018)
Kết quả nghiên cứu cho thấy, cả 4 tiêu chí mô tả năng lực phục vụ của ngân hàng được đánh giá ở mức tốt (trên 3,41). Tiêu chí có điểm trung bình trung thấp nhất là “Nhân viên tín dụng ngân hàng có tín chuyên nghiệp cao”, có = 3,44 và đặc biệt, “Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng” và “Nhân viên tín dụng ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với khách hàng”có lần lượt là = 4,07 và = 4,02.
Kết quả này cho thấy năng lực phục vụ của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng được đánh giá là khá tốt. Điều này thể hiện sự nỗ lực của ngân hàng trong việc tuyển dụng, bố trí công việc và đào tạo nhân viên trong phục vụ ngày một tốt hơn.
Mặc dù mức đánh giá của đối tượng nghiên cứu về năng lực phục vụ của nhân viên của Agribank chi nhánh Tỉnh Lào Cai mức khá tốt, song vẫn còn có đánh giá năng lực phục vụ của Ngân hàng ở mức khá thấp. Đây là vấn đề mà Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai cần quan tâm nếu như muốn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng.
(4) Sự đồng cảm:
Bảng 3.16. Đánh giá của đối tượng nghiên cứu về thực trạng sự đồng cảm
Tiêu chí
Thang điểm Giá
trị TB Ý nghĩa 1 2 3 4 5 Sự đồng cảm 3,58 Tốt
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan
tâm đến cá nhân khách hàng 21 50 148 99 75 3,34
Trung bình
Ngân hàng chú ý đến những điều
khách hàng quan tâm nhất 9 23 115 171 75 3,69 Tốt
Ngân hàng luôn thể hiện là khách
hàng đồng hành của khách hàng 8 23 116 168 78 3,70 Tốt
(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra của tác giả, 2018)
Kết quả nghiên cứu cho thấy, cả 3 tiêu chí mô tả sự đồng cảm của nhân viên cung cấp dịch vụ tín dụng của ngân hàng được đánh giá trên mức trung bình (2,5). Tiêu chí có điểm trung bình trung thấp nhất là “Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng”, có = 3,34, “Ngân hàng luôn thể hiện là khách hàng đồng hành của khách hàng” có = 3,70. Kết quả này cho thấy sự đồng cảm của nhân viên tín dụng trong việc cung cấp dịch vụ tín
dụng được đánh giá là khá tốt. Điều này thể hiện sự nỗ lực của ngân hàng trong việc đào tạo nhân viên trong phục vụ ngày một tốt hơn.
Mặc dù mức đánh giá của đối tượng nghiên cứu về sự đồng cảm của nhân viên của Agribank chi nhánh Tỉnh Lào Cai mức khá tốt, song vẫn còn có đánh giá mức độ đồng cảm của nhân viên của Ngân hàng ở mức khá thấp. Đây là vấn đề mà Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai cần quan tâm nếu như muốn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng
(5) Phương tiện hữu hình:
Bảng 3.17. Đánh giá của đối tượng nghiên cứu về thực trạng phương tiện hữu hình
Tiêu chí
Thang điểm Giá
trị TB
Ý nghĩa
1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình 3,38 Trung
bình
Ngân hàng có trang thiết bị hiện
đại 28 44 154 87 79 3,29
Trung bình
Ngân hàng có cơ sở vật chất được
sắp xếp khoa học 21 50 149 98 75 3,34
Trung bình
Ngân hàng có các tài liệu tín dụng
để nơi dễ nhìn 25 43 161 88 76 3,31
Trung bình
Địa điểm giao dịch của ngân hàng
rất thuận lợi đối với khách hàng 12 21 148 148 64 3,56 Tốt
(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra của tác giả, 2018)
Kết quả nghiên cứu cho thấy, cả 4 tiêu chí mô tả phương tiện hữu hình của ngân hàng được đánh giá trên mức trung bình (2,5). Tiêu chí có điểm trung bình trung thấp nhất là “Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại”, có = 3,29 và “Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi đối với
khách hàng” có giá trị trung bình cao nhất là = 3,56. Kết quả này cho thấy phương tiện hữu hình của ngân hàng vẫn cón nhiều tiêu chí được đánh giá chưa cao. Đây là vấn đề mà Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai cần quan tâm nếu như muốn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng.