5. Kết cấu của luận văn
4.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ tin cậy
Sự tin cậy hay lòng tin của khách hàng dành cho các sản phẩm dịch vụ tín dụng của ngân hàng là tiền đề để tiếp tục sử dụng, sử dụng nhiều hơn và giới thiệu với người khác các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Nếu để mất lòng tin của khách hàng thì sẽ không quay lại. Vì vậy, ngân hàng cần:
- Chú trọng vào việc cung cấp dịch vụ như đã hứa với , như những gì ngân hàng đã công bố với . Đây là điều kiện để tạo niềm tin với . Việc cung cấp dịch vụ này cần đúng thời điểm như đã hứa hẹn.
- Cần thực hiện chính xác các giao dịch với ngân hàng, đây là một trong những điều kiện vô cùng quan trọng trong việc tạo niềm tin với .
Giao dịch không chính xác, thực hiện chậm, sẽ làm mất lòng tin với . Khi đã mất lòng tin, sẽ không quay trở lại và có thể sẽ có lời nói truyền miệng xấu về ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần quán triệt nhân viên việc thực hiện nhanh, chính xác các giao dịch.
- Khi trả lời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, cán bộ tín dụng nên trả lời đúng với những thông tin mà cần và đúng với quy định của ngân hàng. Khi thắc mắc, khiếu nại là khi họ không hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Do đó, cán bộ tín dụng cần phải lắng nghe khiếu nại, góp ý của khách hàng một cách chân thành và nhẫn nại. Cán bộ tín dụng phải có trách nhiệm đối với những khiếu nại của khách hàngmà mình đảm trách. Nếu khiếu nại đó nhỏ thì cán bộ tín dụng nên tự giải quyết triệt để, ngược lại nếu khiếu nạo đó không thể giải quyết được thì cần thông báo cho lãnh đạo phòng tín dụng để hỗ trợ cho mình nhằm mục đích tìm ra câu trả lời cách thoả đáng nhất để tạo dựng lại niềm tin với.
Hơn nữa, chất lượng dịch vụ của ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố công nghệ hay trình độ của cán bộ nhân viên mà còn phụ thuộc rất lớn vào trình độ quản lý điều hành, chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát và khảo sát chất lượng dịch vụ. Vì vậy chi nhánh cần phải thường xuyên nâng cao trình độ quản lý điều hành của đội ngũ cán bộ, đồng thời phải thường xuyên rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ tại chi nhánh để phát hiện kịp thời những thiếu sót để bổ sung điều chỉnh và hoàn thiện cho phù hợp, lựa chọn các cán bộ có trình độ chuyên môn, phẩm chất đạo đức tốt,.. vào bộ phận kiểm tra, kiểm soát và thường xuyên tiến hành các cuộc khảo sát về chất lượng dịch vụ.