5. Kết cấu của luận văn
4.3.2. Kiến nghị với Agribank Hội sở
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam phải chú trọng đến việc phát triển các sản phẩm tín dụng mới. Theo đó, khi đưa ra các sản phẩm mới thì Ngân hàng cũng cần đưa ra các quy định, quy trình cụ thể để các chi nhánh có thể dễ dàng áp dụng.
Có chiến lược về hoạt động tín dụng một cách cụ thể để chỉ đạo các chi nhánh đến tiếp thị khai thác .
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam cũng nên cân nhắc hơn về việc gia tăng kế hoạch đối với hoạt động tín dụng tại từng Chi nhánh.
Ngân hàng cần chủ động có những kế hoạch cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Cần đầu tư chú trọng vào việc nghiên cứu mở rộng các sản phẩm hiện có trên thị trường, tìm hiểu các nhu cầu mới của để tìm ra các sản phẩm nhằm thoả mãn tốt nhất các nhu cầu đó của khách hàng.
KẾT LUẬN
Hoạt động tín dụng luôn đóng vai trò quan trọng đối với các ngân hàng nói chung và với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng. Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai đã và đang chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để hoạt động kinh doanh tốt hơn nữa. Hoạt động tín dụng tại Chi nhánh không chỉ theo đuổi việc mở rộng và thu hút thêm nhiều , mà ngân hàng còn phải quan tâm đến tính hiệu quả của khoản cho vay. Với điều kiện được học tập và quan sát thực tế hoạt động tín dụng của Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai luận văn này đã giải quyết được một số vấn để cụ thể.
Về mặt lý luận: luận văn đã làm rõ về hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại; dịch vụ tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại. Phân tích được những nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đưa ra một số tiêu chí cho việc đánh giá hoạt động tín dụng tại ngân hàng thương mại. Đây là những lý luận chung nhất, mang tính khái quát, chỉ đường cho nghiên cứu về thực tiễn và đưa ra đánh giá xác đáng.
Về mặt thực trạng: Để đánh giá được chất lượng dịch vụ tín dụng của chi nhánh, luận văn đã nêu qua một số nét cơ bản về tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong những năm gần đây, để tiện cho việc phân tích, so sánh, đối chiếu, để hiểu hơn về hoạt động tín dụng. Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai. Đồng thời, luận văn cũng đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh. Cuối cùng là phần đánh giá tổng quan về những kết quả đã đạt được và những hạn chế còn tồn tại.
Về mặt giải pháp và kiến nghị: Dựa vào tình hình thực tế, dựa vào nhận thức của bản thân, tác giả đưa ra một số giải pháp cụ thể để nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng của chi nhánh hơn nữa. Các giải pháp cụ thể như: hoàn thiện chính sách tín dụng, đầu tư cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực… Các kiến nghị được đưa ra với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam và với các cấp, ngành có liên quan sẽ giúp cho chi nhánh nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng và các hoạt động kinh doanh của chi nhánh nói chung.
Luận văn chỉ phân tích và đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần nhỏ bé vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Lào Cai. Luận văn không thể tránh những sai sót về mặt phương diện lý luận cũng như phân tích do thời gian hạn hẹp, cũng như kinh nghiệm thực tế còn hạn chế. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy, cô.
TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tài liệu tiếng Việt
1. Báo cáo tổng kết từ năm 2015 đến năm 2017 của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Lào Cai.
2. Bộ Khoa học và công nghệ (2000), TCVN ISO 9000: 2000.
3. Các quy trình văn bản hướng dẫn của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
4. Cổng thông tin điện tử tỉnh Lào Cai (2015), Giới thiệu về tỉnh Lào Cai, truy cập từ: http://www.laocai.gov.vn/ubnd-laocai/4/469/38156/169131/Gioi- thieu-ve-tinh-Lao-Cai-/Dieu-kien-tu-nhien.aspx
5. Nguyễn Duy Hải và Đặng Hoàng Xuân Huy (2007), Đánh giá chất lượng
tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Khánh Hòa, Đại học
Nha Trang.
6. Phê Hoàng, Khắc Việt Bùi (2018), Từ điển tiếng Việt, NXB Hồng Đức. 7. Học viện ngân hàng (2008), Giáo trình Tín dụng Ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội. 8. Lê Văn Huy, Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết,
Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng.
9. Nguyễn Minh Kiều (2009), Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB Tài chính.
10. Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở
cửa về dịch vụ thương mại, NXB Lý luận chính trị.
11. Ngân hàng nhà nước chi nhánh Tỉnh Lào Cai, (Báo cáo hoạt động các TCTD trên địa bàn Tỉnh Lào Cai các năm 2015, 2016, 2017).
12. Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2014. Thông tư 09/2014/TT - NHNN Ngày 18/03/2014, thông tư sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư 02/2013/TT - NHNN ngày 21/01/2013 của Thống đốc Ngân hảng Nhà nước.
13. Ngân hàng nhà nước chi nhánh Tỉnh Lào Cai (2017), Kết luận thanh tra tại Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Lào Cai. 14. Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tỉnh
Lào Cai, Báo cáo hoạt động cho vay năm 2015 đến 2017, Lào Cai.
15. Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Lào Cai, Báo cáo tổng kết hoạt động từ năm 2015 đến 2017, Lào Cai. 16. Philip Kotler (1994), Marketing căn bản, NXB Thống Kê.
17. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2012), Luật giá số 11/2012/QH13.
18. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH ngày 16/06/2010.
19. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010.
20. Rose P.S. (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội. 21. Tài liệu đào tạo quy trình cho vay của Ngân hàng nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam.
22. Trương Bá Thanh, Lê Văn Huy (2010), "Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng", Tạp chí Phát triển kinh tế, số 236: 65-71.
23. Phan Thị Khuê Tú (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng liên doanh Việt Nga - Chi nhánh Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng.
24. Lê Văn Tư (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính. 25. UBND tỉnh Lào Cai (2018), Báo cáo tình hình kinh tế xã hội tháng 12 và
năm 2017, nhiệm vụ trọng tâm tháng 01, quý I năm 2018, Lào Cai.
26. UBND tỉnh Lào Cai (2018), Báo cáo tình hình kinh tế xã hội 9 tháng năm 2018, Lào Cai.
II. Tài liệu tiếng Anh
27. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of marketing, Vol.49, No.4, pp 41-50.
28. Armand Feigenbaum (1951), Quality Control: Princicples, practice, and administration, New York: McGraw-Hill.
29. Christian Grönroos (1984), "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol. 18 Issue: 4, pp.36-44. 30. John L.Thompson (2002), International Journal of Public Sector
Management, Vol. 15 Issue:5, pp.412-431.
31. L.Myer (2003), American Society for Quality, P.O. Box 3005, Milwaukee, USA.
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
Xin chào anh/chị,
Tôi là Trịnh Thu Huyền, hiện là sinh viên cao học tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu về chất lượng tín dụng của ngân hàng Agribank chi nhánh Tỉnh Lào Cai. Kính mong anh/chị dành ít thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, tất cả các ý kiến trả lời đều có giá trị, rất hữu ích cho việc nghiên cứu của tôi. Tất cả các thông tin của anh/chị chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và được đảm bảo giữ bí mật. Tôi mong nhận được sự hỗ trợ và cộng tác chân tình của anh/chị.
Xin lưu ý chỉ anh/chị nào đã từng sử dụng dịch vụ tín dụng (đi vay) tại Agribank thì mới tham gia vào phiếu điều tra này.
I. Thông tin cá nhân
1.Xin vui lòng cho biết giới tính của anh/chị? Nam Nữ 2.Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của anh/chị?
Phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đại học Trên đại học
3.Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây? Từ 18-30 tuổi 31-40 tuổi
Từ 41-50 tuổi 51-60 tuổi
4.Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của anh/chị? Dưới 5 triệu
Từ 5 triệu - 10 triệu Trên 10 triệu
5.Xin vui lòng cho biết anh/chị đã sử dụng dịch vụ tín dụng của Agribank được bao lâu?
Dưới 1 năm Từ 1-3 năm Từ 3-5 năm Trên 5 năm
II.Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank
Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau:
Xin cho ý kiến về các câu nhận định bên dưới bằng cách tích vào ô thích hợp nhất với ý kiến của mình (1 = Hoàn toàn không đồng ý, 2 = Không đồng ý, 3= Bình thường, 4 = Đồng ý, 5 = Hoàn toàn đồng ý)
Độ tin cậy
1. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam
kết 1 2 3 4 5
2. Khi khách hàng có nhu cầu, khi khách hàng cần giúp đỡ,
ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ 1 2 3 4 5
3. Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm họ
hứa 1 2 3 4 5
4. Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải
quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5
5. Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt 1 2 3 4 5
Sự đáp ứng
6. Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh
chóng, đúng hạn 1 2 3 4 5
7. Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng 8. Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi
khách hàng yêu cầu giúp đỡ 1 2 3 4 5
9. Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng, thoản đáng
những thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5
10.Nhân viên tín dụng luôn giúp đỡ hoàn thiện hồ sơ thủ tục
vay vốn một cách đầy đủ 1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ
11.Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin
tưởng đối với khách hàng 1 2 3 4 5
12.Nhân viên tín dụng ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã
13.Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ 1 2 3 4 5 14.Nhân viên tín dụng ngân hàng có tín chuyên nghiệp cao 1 2 3 4 5
Sự đồng cảm
15.Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách
hàng 1 2 3 4 5
16.Ngân hàng chú ý đến những điều khách hàng quan tâm nhất 1 2 3 4 5 17.Ngân hàng luôn thể hiện là khách hàng đồng hành của
khách hàng 1 2 3 4 5
18.Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách
hàng 1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình
19.Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 20.Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi đối với
khách hàng 1 2 3 4 5
21.Ngân hàng có cơ sở vật chất được sắp xếp khoa học 1 2 3 4 5 22.Ngân hàng có các tài liệu tín dụng để nơi dễ nhìn
PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA
PHỤ LỤC 2.1: PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA CÁC NHÂN TỐ TRONG NGHIÊN CỨU
Nhân tố độ tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,799 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N Độ tin cậy 1 4,06 ,837 393 Độ tin cậy 2 4,14 ,850 393 Độ tin cậy 3 4,16 ,753 393 Độ tin cậy 4 4,11 ,814 393 Độ tin cậy 5 4,24 ,838 393 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Độ tin cậy 1 16,64 6,236 ,565 ,766 Độ tin cậy 2 16,56 6,175 ,568 ,765 Độ tin cậy 3 16,54 6,264 ,654 ,740 Độ tin cậy 4 16,60 6,328 ,563 ,766 Độ tin cậy 5 16,47 6,239 ,563 ,767 Nhân tố sự đáp ứng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,713 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N Sự đáp ứng 1 4,32 ,655 393 Sự đáp ứng 2 4,13 ,767 393 Sự đáp ứng 3 4,25 ,738 393 Sự đáp ứng 4 3,66 ,910 393 Sự đáp ứng 5 3,66 ,910 393
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Sự đáp ứng 1 15,69 5,760 ,413 ,688 Sự đáp ứng 2 15,89 5,479 ,395 ,693 Sự đáp ứng 3 15,77 5,828 ,312 ,722 Sự đáp ứng 4 16,36 4,302 ,624 ,593 Sự đáp ứng 5 16,36 4,302 ,624 ,593 Nhân tố năng lực phục vụ Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,797 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N Năng lực pv1 4,08 ,856 393 Năng lực pv2 4,12 ,818 393 Năng lực pv3 3,96 ,856 393 Năng lực pv4 4,09 ,902 393 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Năng lực pv1 12,17 4,373 ,623 ,740 Năng lực pv2 12,13 4,462 ,639 ,733 Năng lực pv3 12,29 4,288 ,653 ,725 Năng lực pv4 12,17 4,502 ,528 ,789 Nhân tố sự đồng cảm Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items ,784 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N Sự đồng cảm 1 4,17 ,774 393 Sự đồng cảm 3 4,17 ,774 393 Sự đồng cảm 2 4,17 ,803 393 Sự đồng cảm 4 4,22 ,815 393
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Sự đồng cảm 1 12,56 3,415 ,722 ,662 Sự đồng cảm 3 12,56 3,415 ,722 ,662 Sự đồng cảm 2 12,56 3,849 ,504 ,774 Sự đồng cảm 4 12,50 3,990 ,438 ,807
Nhân tố phương tiện hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,912 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N Phương tiện hữu hình1 4,11 ,814 393 Phương tiện hữu hình2 4,17 ,774 393 Phương tiện hữu hình3 4,11 ,814 393 Phương tiện hữu hình4 4,17 ,774 393
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Phương tiện hữu hình1 12,44 4,528 ,807 ,884 Phương tiện hữu hình2 12,38 4,716 ,793 ,888 Phương tiện hữu hình3 12,44 4,528 ,807 ,884 Phương tiện hữu hình4 12,38 4,716 ,793 ,888
Nhân tố sự hài lòng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,874 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N Sự hài lòng4 4,02 ,830 393 Sự hài lòng1 4,03 ,837 393 Sự hài lòng2 4,20 ,757 393 Sự hài lòng 3 4,24 ,711 393 Sự hài lòng 5 4,29 ,751 393
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Sự hài lòng4 16,76 6,080 ,810 ,819 Sự hài lòng1 16,75 5,990 ,828 ,814 Sự hài lòng2 16,58 6,668 ,727 ,842 Sự hài lòng 3 16,53 7,285 ,597 ,871 Sự hài lòng 5 16,48 7,255 ,559 ,880