5. Kết cấu của luận văn
1.2.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tạ
Agribank Chi nhánh tỉnh Lào Cai
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng từ các ngân hàng rất đa dạng không theo một khuôn mẫu định trước nào. Điểm chung có thể rút ra là đó là:
- Tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen của khách hàng để tiếp cận ngày càng nhiều . Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến và xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng từ việc xây dựng chính sách cho một cách có hiệu quả. Muốn xây dựng chính sách tín dụng cho có hiệu quả phải dựa trên thu thập thông tin cho các nhóm đối tượng đầy đủ. Cần phải xây dựng một phong cách phục vụ chuẩn mực, chuyên nghiệp, xử lý yêu cầu của khách hàng kịp thời và nhanh chóng, chú trọng đến chức năng hỗ trợ và tư vấn,..
- Liên tục thực hiện đổi mới, cải tiến và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tín dụng nhằm đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng qua đó thu hút . Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm tín dụng mới nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở phải nghiên cứu thị trường, dựa trên mục tiêu phát triển và năng lực của từng ngân hàng từ đó đưa ra lộ trình phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng trong từng giai đoạn và điều kiện của ngân hàng.
- Đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao ứng dụng khoa học công nghệ vào việc phát triển sản phẩm tín dụng ngân hàng, đặc biệt là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng cường giao dịch qua fax, internet, điện thoại,.. và mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý để cung cấp nhiều tiện ích hơn cho và giảm chi phí của ngân hàng.
- Xây dựng chiến lược Maketing phù hợp, cụ thể nhằm quảng bá hình ảnh của ngân hàng và nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng. Chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, có trình độ để tiếp thị tốt các sản phẩm dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Để làm sáng tỏ các yêu cầu của đề tài, tác giả tập trung đi vào giải quyết các vấn đề nhằm trả lời 3 câu hỏi lớn:
(1) Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai trong giai đoạn 2016-2018 như thế nào? Những thành công, hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế là gì?
(2) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai?
(3) Những giải pháp nào cần được thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai trong thời gian tới?
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
Đề tài được nghiên cứu theo phương pháp nghiên cứu lý thuyết và thu thập thông tin thông qua tài liệu và khảo sát thực tế tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai. Số liệu khảo sát thực tế từ 2 nguồn: Thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp.
2.2.1.1.Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí marketing, tạp chí ngân hàng là nguồn thông tin thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp bao gồm:
+ Tạp chí Ngân hàng + Tạp chí Marketing
+ Các bài tham luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
+ Bài giảng về Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS + Báo cáo hoạt động kinh doanh của Agribank Lào Cai
2.2.1.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
Để thu thập được số liệu sơ cấp phục vụ quá trình tính toán, nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai , tác giả đã tiến hành xây dựng phiếu điều tra cho đối tượng khảo sát là những đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Lào Cai.
* Chọn mẫu điều tra
- Phương pháp chọn mẫu: tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phỏng vấn những đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Lào Cai.
- Quy mô mẫu: Tổng số đang sử dụng dịch vụ tín dụng với Agribank Chi nhánh tỉnh Lào Cai đến hết ngày 31/12/2018 là khoảng 17.000 . Áp dụng công thức của Felly David (Giáo trình phương pháp và phương pháp luận nghiên cứu khoa học) tính quy mô mẫu như sau:
n = = = 393
Trong đó:
n = Quy mô mẫu mong muốn N = Tổng thể mẫu
Z = Độ lệch chuẩn, mức 1.96, tương ứng với mức 95% độ tin cậy
p = Phần tổng thể mục tiêu được đánh giá là có những đặc điểm chung cụ thể, thường mức 50% (0.5)
d = Độ chính xác kỳ vọng, thường để ở mức 0.05
* Nội dung phiếu điều tra: phiếu điều tra được thiết kế dựa trên tham
khảo ý kiến của các chuyên gia, gồm có 2 phần:
+ Phần 2: Thu thập thông tin của khách hàng về đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai.
* Phương pháp điều tra
Tác giả phát 393 bảng câu hỏi cho tại các chi nhánh ngân hàng Agribank trên toàn đại bàn tỉnh Lào Cai. Mẫu thu 393 phiếu hợp lệ, nên 393 phiếu này dùng để tiến hành phân tích.
* Thang điểm của bảng hỏi
Thang điểm Likert 5 mức độ được sử dụng trong nghiên cứu này được tính như sau:
STT Thang đo Ý nghĩa
1 1,0 đến 1,8 Rất không đồng ý/ Rất kém
2 1,81 đến 2,6 Không đồng ý/ Kém
3 2,61 đến 3,4 Không ý kiến/ Trung bình
4 3,41 đến 4,2 Đồng ý/ Tốt
5 4,21 đến 5,0 Rất đồng ý/ Rất tốt
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin
Các dữ liệu thu thập được tác giả tiến hành chọn lọc, hệ thống hóa để tính toán các chỉ tiêu phù hợp cho việc phân tích đề tài bằng cách thiết lập các bảng thống kê, sơ đồ, đồ thị thống kê.
Với các biến trong thang đo được mã hóa và các bảng khảo sát thu được, dữ liệu được nhập và xử lý thông qua phần mềm SPSS 22.0. Sau đó, phương pháp phân tích dữ liệu (phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố) được sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu.
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin
2.2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
Thống kế mô tả là phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu. Phương pháp này được sử dụng trong
luận văn với việc mô tả về các biến như: giới tính, trình độ học vấn, độ tuổi, thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng.
2.2.3.2. Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo
- Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha: để kiểm định mức độ chặt chẽ
và sự tương quan giữa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Theo đó, các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số alpha từ 0,60 trở lên mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally & Burnstein 1994). Thông thường, thang đo có Cronbach Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng tốt. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
2.3. Mã hóa dữ liệu
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, đề tài sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong bảng sau:
Bảng 2.1. Mã hoá dữ liệu bảng hỏi nghiên cứu
STT Mã hóa Diễn giải
Độ tin cậy (DTC)
1. DTC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết
2. DTC2 Khi khách hàng có nhu cầu, khi khách hàng cần giúp đỡ, ngân hàng
rất nhiệt tình giúp đỡ
3. DTC3 Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm họ hứa
4. DTC4 Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết
thỏa đáng
5. DTC5 Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt
Sự đáp ứng (SDU)
6. SDU1 Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng,
STT Mã hóa Diễn giải
7. SDU2 Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng
8. SDU3 Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi khách hàng yêu cầu giúp đỡ
9. SDU4 Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng, thoả đáng những
thắc mắc của khách hàng
10. SDU5 Nhân viên tín dụng luôn giúp đỡ hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn
một cách đầy đủ
Năng lực phục vụ (NLPV)
11. NLPV1 Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối
với khách hàng
12. NLPV2 Nhân viên tín dụng ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với khách
hàng
13. NLPV3 Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ
14. NLPV4 Nhân viên tín dụng ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao
Sự đồng cảm (SDC)
15. SDC1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
16. SDC2 Ngân hàng chú ý đến những điều khách hàng quan tâm nhất
17. SDC3 Ngân hàng luôn thể hiện là khách hàng đồng hành của khách hàng
18. SDC4 Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
Phương tiện hữu hình (PTHH)
19. PTHH1 Cơ sở vật chất của ngân hàng rất hiện đại
20. PTHH2 Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi đối với khách hàng
21. PTHH3 Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng
22. PTHH4 Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng rất hợp lý, dễ đáp ứng, đơn
giản và dễ hiểu
2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
2.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng
- Dư nợ:
Dư nợ ngắn hạn (hoặc trung - dài hạn) Tổng dư nợ
Đây là một chỉ tiêu định lượng, xác định cơ cấu tín dụng trong trường hợp dư nợ được phân theo thời hạn cho vay (ngắn, trung, dài hạn).
Chỉ tiêu này còn cho thấy biến động của tỷ trọng giữa các loại dư nợ tín dụng của một ngân hàng qua các thời ký khác nhau. Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ mức độ phát triển của nghiệp vụ tín dụng càng lớn, mối quan hệ với càng có uy tín. - Tỷ lệ nợ quá hạn: Tỷ lệ nợ quá hạn = Nợ quá hạn X 100% Tổng dư nợ
Chỉ tiêu này cho biết trong tổng dư nợ thì có bao nhiêu phần trăm là nợ quá hạn. Tỷ lệ này càng cao thì khả năng ngân hàng gặp rủi ro càng lớn, chất lượng tín dụng càng giảm. Theo quy định của Ngân hàng nhà nước Việt Nam thì ngân hàng có tỷ lệ nợ quá hạn lớn hơn 7% được xem là ngân hàng yếu kém, nhỏ hơn hoặc bằng 5% thì ngân hàng đó được đánh giá là ngân hàng có hoạt động tín dụng tốt, chất lượng tín dụng đảm bảo. Nợ quá hạn là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng, do đó ngân hàng nào kiểm soát được nợ quá hạn thì ngân hàng đó có chất lượng tín dụng tương đối tốt.
- Nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ
Nợ đủ tiêu chuẩn: Nợ trong hạn và được đánh giá có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ và gốc đúng hạn hoặc nợ dưới 10 ngày và được đánh giá có khả năng thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi bị quá hạn và thu hồi đầy đủ gốc và lãi còn lại đúng thời hạn…
Nợ cần chú ý: Nợ quá hạn từ 10 ngày đến 90 ngày, nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu…
Nợ dưới tiêu chuẩn: Bao gồm nợ quá hạn từ 91 đến 180 ngày, nợ gia hạn lần đầu, nợ được miễn giảm hoặc giảm lãi do không đủ khả năng trả lãi đầy đủ theo hợp đồng tín dụng…
Nợ có khả năng mất vốn: bao gồm nợ quá trên 360 ngày, nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn từ 90 ngày trở lên theo thời hạn trả nợ
được cơ cấu lại lần đầu, nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần hai quá hạn theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần hai, nơ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần ba trở lên, kể cả chưa bị quá hạn hoặc đã quá hạn.
Trong đó nợ cần chú ý, nợ dưới tiêu chuẩn và nợ có khả năng mất vốn được xem là các khoản nợ xấu
Tỷ lệ nợ xấu =
Nợ xấu
X 100% Tổng dư nợ
Chỉ tiêu này phản ánh trong tổng dư nợ có bao nhiêu phần trăm là nợ xấu. Nợ xấu tăng làm tăng chi phí dự phòng rủi ro tín dụng, giảm lợi nhuận của ngân hàng. Ngân hàng có tỷ lệ nợ xấu cao chứng tỏ chất lượng tín dụng của ngân hàng đó thấp, năng lực tài chính, năng lực quản lý cũng như năng lực hoạt động của họ yếu kém, do đó ngân hàng cần phải xem xét lại hoạt động tín dụng của mình để tránh rơi vào tình trạng khó khăn.
- Hiệu suất sử dụng vốn:
Chỉ tiêu này phản ánh tỷ lệ vốn cho vay trong tổng số nguồn vốn huy động. Nó xem xét, đánh giá tỷ trọng cho vay đã phù hợp với khả năng đáp ứng vốn của bản thân ngân hàng cũng như của nền kinh tế hay chưa.
Hiệu suất sử dụng vốn vay =
Tổng dư nợ
X 100% Tổng nguồn vốn huy động
Tỷ lệ này trên thực tế giao động từ 30% đến 100%. Thông thường vào khoảng trên 80% là tốt, còn nếu dưới hoặc trên mức đó, thậm chí xấp xỉ 100% có thể sẽ gây ảnh hưởng không tốt tới ngân hàng. Lúc đó tính thanh khoản của ngân hàng sẽ bị đe doạ do khối lượng dự trữ không được đảm bảo.
-Vòng quay vốn tín dụng:
Vòng quay vốn tín dụng trong năm =
Doanh số thu nợ xấu trong năm Dư nợ bình quân trong năm
Chỉ tiêu này phản ánh một đồng vốn của ngân hàng được sử dụng cho vay mấy lần trong một năm. Chỉ tiêu này càng lớn càng tốt, nó chứng tỏ nguồn vốn của ngân hàng đã luân chuyển nhanh, tham gia vào nhiều chu kỳ sản xuất kinh doanh.
2.4.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
- Chỉ tiêu về độ tin cậy:thể hiện mức độ tin cậy, uy tín của ngân hàng đối với , bao gồm 5 biến quan sát (từ câu hỏi 1 đến câu 5)
- Chỉ tiêu về sự đáp ứng: Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách (từ câu hỏi 6 đến câu 10)
- Chỉ tiêu về năng lực phục vụ: Nói lên năng lực chuyên môn của nhân viên ngân hàng để thực hiện nghiệp vụ cũng như cung cách phục vụ niềm nở, lịch sự với (từ câu hỏi 11 đến câu 14)
- Chỉ tiêu về sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của khách hàng (từ câu hỏi 15 đến câu 18)
- Chỉ tiêu về phương tiện hữu hình: liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ v.v.. (từ câu hỏi 19 đến câu 22)
- Các chỉ số bình quân, min, max về các chỉ tiêu nghiên cứu như độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng của người sử dụng dịch vụ, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ như trong bảng hỏi. Điểm trung bình của mỗi biến quan sát trong mỗi chỉ tiêu sẽ dùng để đánh giá