5. Kết cấu của luận văn
3.3.1. Các yếu tố bên trong ngânhàng
3.3.1.1. Trình độ cán bộ quản lý
Trình độ cán bộ còn nhiều bất cập không đồng đều, tư tưởng kinh doanh chưa triệt để, cá biệt có bộ phận cán bộ còn tư tưởng cào bằng, khả năng tiếp cận thị trường còn hạn chế chưa phát huy hết khả năng bản thân và khai thác hết tiềm năng trên địa bàn. Hơn nữa, độ tuổi lao động trung bình của cán bộ chi nhánh hiện ở mức cao (35 tuổi) nên sẽ có khó khăn trong việc thích ứng với những thay đổi về công nghệ, máy móc thiết bị.
Bên cạnh đó, công tác quảng cáo, tiếp thị, thông tin, tuyên truyền các sản phẩm dịch ngân hàng tuy đã có nhiều cố gắng và đã có những thành công nhất định xong vẫn còn những hạn chế về chất lượng, phương thức quảng cáo, tiếp thị chưa thực sự chủ động còn phụ thuộc nhiều vào cán bộ quản lý và lãnh đạo.
Hơn nữa, trình độ am hiểu kỹ thuật của một số cán bộ huy động còn hạn chế, ngân hàng chưa có nhiều chuyên gia về các lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật để giúp cho việc tiếp cận các khách hàng tiềm năng. Đối với các thành phần kinh tế ngoài quốc doanh, nhiều khi CBTD quá dè dặt làm mất đi một bộ phận khách hàng lớn, làm hạn chế khả năng huy động vốn ngắn hạn của ngân hàng.
3.3.1.2. Đánh giá thông qua phiếu điều tra
Qua khảo sát lấy phiếu điều tra của 150 khách hàng đang quan hệ với các Chi nhánh Vietinbank Phú Thọ về chất lượng dịch vụ huy động vốn và tổng hợp
điểm số bình quân với 5 mức đánh giá (Likert) kết quả như sau:
Bảng 3.16. Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy của các Chi nhánh
STT Tiêu chí Điểm
BQ
1 Ngân hàng tạo được cảm giác an toàn trong giao dịch 4,31 2 Hình thức và cách thức tính lãi chính xác và minh bạch 4,64 3 Thông tin cá nhân và khoản tiền gửi được bảo mật 4,40 4 Kiểm soát được các giao dịch trong tài khoản tiền gửi 4,55 5 Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về thời gian 4,50
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra của tác giả)
Qua bảng 3.16 cho ta thấy: Khách hàng đánh giá khá cao về mức độ tin cậy của ngân hàng, đây là yếu tố quan trọng hàng đâu nhằm thu hút vốn đâu tư và tiền gửi của khách hàng vào ngân hàng. Tạo được niềm tin nơi khách hàng có thể nói là thành công trong kinh doanh nhưng vấn đề làm thế nào để tiếp tục giữ được lòng tin là một nhiệm vụ không đơn giản với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào nói chung và với các Chi nhánh Vietinbank Phú Thọ nói riêng.
Bảng 3.17. Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng của các Chi nhánh
STT Tiêu chí Điểm
BQ
1 Lãi suất tiền gửi được điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh 2,60 2 Quy trình thủ tục liên quan đến việc gửi tiền đơn giản, thuận tiện 4,71 3 Việc đáp ứng nhu cầu vốn trước hạn nhanh chóng, kịp thời cho
khách hàng (Rút tiền trước hạn, vay cầm cố chiết khấu)
3,53 4 Các hình thức huy động đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 3,15
5 Thời gian giao dịch trong ngày thuận tiện 4,65
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra của tác giả)
Qua bảng 3.17 cho ta thấy: Khách hàng đánh giá khác nhau về các tiêu chí liên quan đến mức độ đáp ứng của ngân hàng, trong đó khách hàng đánh giá thấp nhất là ở tiêu chí 1 về mức điều chỉnh lãi suất tiền gửi, đây là do ngân hàng chịu những quy định chung về mức lãi suất, và đây cũng là hạn chế mà ngân hàng cần nghiên cứu khắc phục trong thời gian tới đây để thu hút nguồn vốn vào ngân hàng. Bên cạnh đó việc đa dạng hóa các hình thức huy động vốn ngắn hạn cũng chưa thực sự được khách hàng hài lòng so với các tiêu chí khác, đây cũng chính là vấn đề mà
ngân hàng cần quan tâm tới đây.
Bảng 3.18. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của các Chi nhánh
STT Tiêu chí Điểm
BQ
1 Bảng thông báo lãi suất được thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin 4,53 2 Không mất nhiều thời gian cho một giao dịch tiền gửi 3,41
3 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ 3,70
4 Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt,
giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt 2,85
5 Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự 4,05
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra của tác giả)
Qua bảng 3.18 ta thấy: Đối với nhóm các tiêu chí đánh giá về năng lực phục vụ của ngân hàng cho thấy khách hàng hài lòng ít hơn với chi tiêu khả năng về kiến thức, kỹ năng của nhân viên ngân hàng trong việc truyền đạt và giới thiệu sản phẩm đây là điều mà ngân hàng cần phải chú ý cải thiện trong thời gian tới nhằm nâng cao hiệu quả trong công tác huy động vốn ngắn hạn của mình. Vì vậy, trong thời gian tới ngân hàng cần đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm thu hút được số lượng khách hàng lớn hơn.
Bảng 3.19. Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm của nhân viên các Chi nhánh
STT Tiêu chí Điểm
BQ
1 Những khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, hợp lý 4,75 2 Nhân viên có tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho KH 2,95 3 Nhân viên luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của KH 4,35 4 Nhân viên không có sự phân biệt đối xử, thường quan tâm chú ý
đến khách hàng 4,55
5 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng 2,93
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra của tác giả)
Qua bảng 3.19 ta thấy: Mức độ đồng cảm của nhân viên ngân hàng cũng được đánh giá cao tuy nhiên trong đó có tiêu chí về sự tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng thì bị đánh giá thấp nhất đây là yếu tố có ảnh hưởng làm hạn chế hiệu quả huy động vốn ngắn hạn của các Chi nhánh trong thời gian
qua mà cần phải tập trung giải quyết trong thời gian tới.
Bảng 3.20. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất, phương tiện thiết bị phục vụ của các Chi nhánh
STT Tiêu chí Điểm
BQ
1 Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại 3,83 2 Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng 3,55 3 Tờ rơi, tài liệu, ấn chỉ tiền gửi đẹp, đầy đủ thông tin và sẵn có 2,80 4 Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự 4,65
5 Mạng lưới, địa điểm giao dịch thuận tiện 2,25
(Nguồn: Phiếu đánh giá dịch vụ từ khách hàng)
Qua bảng 3.20 cho thấy: Khách hàng không hài lòng về mạng lưới của ngân hàng hiện nay do chưa phủ khắp để giúp cho các giao dịch được thuận tiện, ngoài các trung tâm ra còn có các dịch vụ khác như ATM,... cũng còn thưa và đây là lý do hạn chế cho công tác huy động vốn ngắn hạn của ngân hàng.