5. Kết cấu luận văn
3.2.2. Chất lượng dịch vụ côngtại BanQuản lý cácKCN tỉnh Thái Nguyên
3.2.2.1. Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ công của các doanh nghiệp tại KCN Điềm Thụy - tỉnh Thái Nguyên
KCN Điềm Thụy là một KCN trọng điểm của tỉnh Thái Nguyên được hình thành từ năm 2009. Trong quá trình hình thành và xây dựng KCN, nhu cầu về sử dụng dịch vụ công ở đây tương đối lớn, cụ thể như sau:
Bảng 3.10: Ước tính nhu cầu sử dụng dịch vụ công một năm đối với từng lĩnh vực
STT Lĩnh vực sử dụng dịch vụ công Số lượng dịch vụ công/năm
ĐVT: Số thủ tục ĐVT: %
01 Lĩnh vực Quản lý Đầu tư 60 21,82
02 Lĩnh vực Quản lý Quy hoạch - Xây dựng 20 7,14
03 Lĩnh vực Quản lý Lao động 200 71,04
(Nguồn: Tổng hợp kết quả phiếu điều tra)
Các doanh nghiệp khi thực hiện đầu tư và tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh tại các KCN có nhu cầu sử dụng dịch vụ công ở các lĩnh vực Đầu tư, Quy hoạch- Xây dựng và Lao động nhưng số lượng đối với từng lĩnh vực khác nhau khá rõ rệt. Đối với lĩnh vực Đầu tư là lĩnh vực các doanh nghiệp đều phải sử dụng dịch vụ công đầu tiên khi đến Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên, chiếm 21,82%, việc thực hiện thủ tục hành chính chủ yếu là cấp Giấy chứng nhận đăng ký đầu tư và Điều chỉnh Giấy chứng nhận đăng ký đầu tư (vốn điều lệ, chủ sở hữu,…). Đối với lĩnh vực Quy hoạch - Xây dựng thì chỉ sử dụng một dịch vụ công là xin Giấy phép xây dựng, tỉ lệ chỉ chiếm 7,14%. Sử dụng nhiều nhất phải nhắc đến lĩnh vực Lao động, với đặc thù Giấy phép lao động và các giấy tờ liên quan đối với người nước ngoài chỉ cógiới hạn 02 năm, lương tối thiểu thường xuyên được điều chỉnh phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội…nên loại dịch vụ công đối với lĩnh vực này được sử dụng nhiều nhất, chiếm tỉ lệ 71,04%.
3.2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ công cho các doanh nghiệp tại KCN Điềm Thụy giai đoạn 2014 - 2016
a) Đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các KCN tỉnh Thái Nguyên
* Phản hồi của doanh nghiệp đối với độ tin cậy
Bảng 3.11: Phản hồi của doanh nghiệp đối với độ tin cậy
Độ tin cậy (ĐTC) Giá trị trung bình Hoàn toàn không đồng ý Không Đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
ĐTC01 Thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ so với hẹn
luôn đúng hẹn
Số lượng
4,56 0 0 0 11 14
% 0 0 0 44,00 56,00
ĐTC02 Các thông tin mà các chuyên viên BQL các KCN
cung cấp cho anh/chị luôn chính xác
Số lượng
4,40 0 0 0 15 10
% 0 0 0 60,00 40,00
ĐTC03 Các chuyên viên BQL các KCN luôn thực hiện
các dịch vụ đúng như hướng dẫn và cam kết
Số lượng
4,64 0 0 0 9 16
% - - - 36,00 64,00
ĐTC04 Thông tin các dịch vụ hành chính công tại BQL
các KCN luôn được công khai rõ ràng
Số lượng
4,56 0 0 1 9 15
% - - 4,00 36,00 60,00
ĐTC05 Các cán bộ có Đeo thẻ công chức, đặt bảng tên
trên bàn của cán bộ, công chức xử lý công việc
Số lượng
4,40 0 0 5 5 15
% - - 20,00 20,00 60,00
ĐTC06 Anh/chị luôn thỏa mãn sau khi được các chuyên
viên BQL các KCN hướng dẫn giải quyết.
Số lượng
4,28 - 0 4 10 11
% - 0 16,00 40,00 44,00
ĐTC07 Khi có thắc mắc, các chuyên viên BQL các KCN
luôn hướng dẫn Anh/chị nhiệt tình chu đáo
Số lượng
4,60 - 0 0 10 15
Trong 7 thang đo sự tin cậy, doanh nghiệp đánh giá cao nhất yếu tố ĐTC03 - “Các chuyên viên BQL các KCN luôn thực hiện các dịch vụ đúng như hướng dẫn và cam kết” Giá trị trung bình = 4,64. Đối với biến ĐTC07 - “Khi có thắc mắc, các chuyên viên BQL các KCN luôn hướng dẫn Anh/Chị nhiệt tình chu đáo” Giá trị trung bình = 4,60 cao thứ hai trong nhân tố sự tin cậy, tiếp đó là các biến ĐTC01 và ĐTC04.Nhìn vào bảng thống kê ta cũng thấy doanh nghiệp đánh giá thấp hơn là yếu tố ĐTC06 -“ DN luôn được thoải mãn sau khi các chuyên viên BQL các KCN hướng dẫn giải quyết” có giá trịGiá trị trung bình =4,28. Có 04 doanh nghiệp chưa cảm thấy hài lòng (ở mức bình thường) khi được các chuyên viên giải quyết. Thực tế cũng cho thấy vì doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công tại BQL các KCN Thái Nguyên chủ yếu là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, là người nước ngoài nên những câu hỏi phát sinh của thường rất đa dạng…
Sự khác nhau hay giống nhau về giá trị trung bình giữa các biến là do sự lựa chọn khác nhau của doanh nghiệp đối với mỗi biến. Biến ĐTC02 và ĐT05 - “Các thông tin mà các chuyên viên BQL các KCN Thái Nguyên cung cấp cho anh/chị luôn chính xác” và “Các cán bộ có đeo Thẻ công chức, đặt bảng tên trên bàn của cán bộ, công chức xử lý công việc” có Giá trị trung bình bằng nhau là 4.40. Doanh nghiệp hoàn toàn đồng ý cao nhất trong nhân tố sự tin cậy là ĐT03 - “Các chuyên viên BQL các KCN Thái Nguyên luôn thực hiện các dịch vụ đúng như hướng dẫn và cam kết” chiếm tỷ lệ cao nhất 64%; mức không đồng ý, hoàn toàn không đồng ý tại các nhân tố đều là 0%; mức bình thường xuất hiện ở ĐTC04, ĐTC05, ĐTC06 (tương ứng 4%, 20%, 16%).
*Phản hồi của doanh nghiệp đối với sự đảm bảo
Bảng3.12: Sự phản hồi của khách hàng đối với sự đảm bảo
Sự đảm bảo (SĐB) Giá trị trung bình Hoàn toàn không đồng ý Không Đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
SĐB01 Thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ so với hẹn
luôn đúng hẹn
Số lượng
4,44 0 0 1 12 12
% 0 0 4 48,00 48,00
SĐB02
Các chuyên viên Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên có kiến thức chuyên môn giỏi, trả lời đầy đủ và thoả đáng các câu hỏi của Anh/chị
Số lượng 4,48
0 0 1 11 13
0 0 4 44,00 52,00
SĐB03 Quy trình giải quyết hồ sơ công việc theo quy
định hiện hành
Số lượng
4,600 0 0 0 10 15
% - - - 40 60
SĐB04 Hồ sơ giải quyết các dịch vụ hành chính công
của Anh/chị luôn được bảo mật thông tin
Số lượng
4,68
0 0 0 8 17
% - - 0 32,00 68,00
Trong 04 thang đo sự đảm bảo theo Bảng 2.2 doanh nghiệp đánh giá cao nhất giá trị trung bình của SĐB04 - “Hồ sơ giải quyết các dịch vụ hành chính công của Anh/chị luôn được bảo mật” Giá trị trung bình = 4.68, cao thứ hai là SĐB03 - “Quy trình giải quyết hồ sơ công việc theo quy định hiện hành” Giá trị trung bình = 4.6, cao thứ ba là SĐB02 -“Các chuyên viên Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên có kiến thức chuyên môn giỏi, trả lời câu hỏi của Anh/chị” Giá trị trung bình = 4.48, thấp nhất đối với biến SĐB01 - “Thời gian giải quyết hồ sơ luôn đúng hẹn” Giá trị trung bình = 4.44.
Xét chi tiết sự lựa chọn của khách hàng ở các mức độ khác nhau của thang đo thì SĐB04 - “Hồ sơ giải quyết các dịch vụ hành chính công của Anh/chị luôn được bảo mật” và SĐB03-“Quy trình giải quyết hồ sơ công việc theo quy định hiện hành”có tỷ lệ doanh nghiệp lựa chọn mức hoàn toàn đồng ý lần lượt chiếm 68% và 60% cao hơn rất nhiều so với mức độ không hài lòng, rất không hài lòng và bình thường; còn thang đo SĐB01 - “Thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ so với hẹn luôn đúng hẹn” có mean thấp nhất trong đó có 1 phiếu lựa chọn mức bình thường (chiếm 4%), doanh nghiệp không đồng ý cũng không phản đối. So sánh với thực trạng thực hiện dịch vụ công tại Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên, trường hợp giải quyết hồ sơ chưa đúng hẹn vì sau khi thẩm định hồ sơ còn phải trình lãnh đạo Ban ký nên có thể có những hồ sơ chưa được giải quyết đúng hẹn nhưng tỷ lệ này là rất nhỏ.
* Phản hồi của doanh nghiệp đối với các yếu tố hữu hình
Bảng 3.13: Phản hồi của doanh nghiệp đối với yếu tố hữu hình
Yếu tố hữu hình (YTHH)
Giá trị trung bình Hoàn toàn không đồng ý Không Đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
YTHH01 Cơ sở vật chất của BanQuản lý các KCN Thái Nguyên luôn sạch sẽ, đảm bảo
Số lượng
4,20 0 0 2 16 7
% - - 8 64,00 28,00
YTHH02
Vị trí làm việc của Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên khá thuận tiện cho việc đi
lại cho Anh/chị
Số lượng 4,28
0 0 2 14 9
- - 8 56,00 36,00
YTHH03 Khu vực dịch vụ có chỗ để xe thuận tiện Số lượng 4,40 0 0 0 15 10
% - - - 60 40
YTHH04 Máy móc, trang thiết bị của Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên hiện đại
Số lượng
3,80
0 0 10 10 5
% - - 40 40 20
Thống kê thang đo sự hữu hình bảng 2.3 cho thấy doanh nghiệp hài lòng nhất với biến YTHH03 - “Khu vực dịch vụ có chỗ để xe thuận tiện” đứng thứ nhất với Giá trị trung bình = 4.40; đứng thứ hai là YTHH02 - “Vị trí làm việc của Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên khá thuận tiện cho việc đi lại cho Anh/chị” Giá trị trung bình = 4.28;YTHH01 - “Cơ sở vật chất của Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên luôn sạch sẽ, đảm bảo” đứng thứ ba với Giá trị trung bình = 4.20, Doanh nghiệp lựa chọn thang đo thấp nhất là YTHH04 “Máy móc, trang thiết bị của Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên hiện đại” Giá trị trung bình = 3.80.
Xét cụ thể lựa chọn của doanh nghiệp ở các mức độ khác nhau ta thấy YTHH01- “Cơ sở vật chất của Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên luôn sạch sẽ,”có tỷ lệ lựa chọn mức đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm tỷ trọng gần như tuyệt đối là 92%, còn lại mức bình thường chiếm 8% ( có 02 phiếu đánh giá ở mức bình thường). Tiếp đến là thang đó YTHH02- “Vị trí làm việc của Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên khá thuận tiện cho việc đi lại cho Anh/chị” có tỷ lệ lựa chọn mức đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm tỷ trọng 92%, còn lại 8% ở mức bình thường, 5% ở mức không đồng ý. Thang đó thứ 3 mà doanh nghiệp lựa chọn là YTHH03 - “Khu vực dịch vụ có chỗ để xe thuận tiện” , có tỷ lệ lựa chọn mức đồng ý và hoàn toàn đồng ý cao, không có mức bình thường. Tác giả đã đi khảo sát khu vực để xe cho doanh nghiệp, qua tìm hiểu thực tế tác giả được biết, khu vực đỗ xe so với các đơn vị khác trong tỉnh hay các Ban tại các tỉnh đáp ứng được nhu cầu đỗ xe ôtô khá tốt, chỉ có điều chưa có nhà để xe riêng cho doanh nghiệp. Cuối cùng, doanh nghiệp đánh giá thang đo ở mức thấp nhất là thang đo YTHH04 - “Máy móc, trang thiết bị của Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên hiện đại” với tỷ lệ lựa chọn mức đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm60%, còn lại 40% ở mức bình thường. Cụ thể số doanh nghiệp lựa chọn ở mức hoàn toàn đồng ý là 5/25 phiếu, mức đồng ý 10/25 phiếu, mức bình thường 10/25 phiếu. Lý do doanh nghiệp lựa chọn thang đo SHH04 thấp nhất là do máy móc tại Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên vẫn chưa được nâng cấp, trang thiết bị chưa đầy đủ: hệ thống điều hòa đã cũ, vào ngày nóng bức còn khó chịu, máy in còn xảy ra tình trạng kẹt giấy, loang mực. Ban Quản lý cần phải có biện pháp khắc phục ngay tình trạng này để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.
* Phản hồi của doanh nghiệp đối với sự đáp ứng
Bảng 3.14: Phản hồi của doanh nghiệp đối với sự đáp ứng
Sự đáp ứng (SDU) Giá trị trung bình Hoàn toàn không đồng ý Không Đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý SDU01
Các chuyên viên Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên sẵn sàng lắng nghe và giải đáp những
câu hỏi thắc mắc của Anh/Chị
Số lượng
4,24
0 0 3 13 9
% - - 12,00 52,00 36,00
SDU02 Câu hỏi, ý kiến của Anh/chị thường được quan tâm và giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng
Số lượng
4,12 0 0 5 12 8
% - - 20,00 48,00 32,00
SDU03
Các chuyên viên phòng Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên tôn trọng thời gian của Anh/chị,
không để Anh/chị chờ lâu để được giải quyết
Số lượng
4,16
0 0 4 13 8
% - - 16,00 52,00 32,00
Thống kê thang đo sự đáp ứng theo bảng 2.5 cho thấy Doanh nghiệp hài lòng nhất với thang đó SDU01 - “Các chuyên viên Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên sẵn sàng lắng nghe và giải đáp những câu hỏi thắc mắc của Anh/Chị” với giá trị trung bình Giá trị trung bình = 4,24. Đứng thứ hai về độ hài lòng là thang đo SDU03 - “Các chuyên viên Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên tôn trọng thời gian của Anh/chị, không để Anh/chị chờ lâu để được giải quyết” với giá trị trung bình Giá trị trung bình = 4,16. Mức độ hài lòng mà doanh nghiệp lựa chọn cuối cùng là SDU02 - “Câu hỏi, ý kiến của Anh/chị thường được quan tâm và giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng” với Giá trị trung bình = 4,12.
Phân tích cụ thể từng thang đo là thấy ở thang đo SDU01 - “Các chuyên viên Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên sẵn sàng lắng nghe và giải đáp những câu hỏi thắc mắc của Anh/Chị” có mức tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm 88% còn 12% ở mức hài lòng bình thường. Ý kiến của doanh nghiệp luôn được các chuyên viên Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên quan tâm, giải đáp tận tình từng câu hỏi, thắc mắc của doanh nghiệp. Điều này tạo cho doanh nghiệp tinh thần thoải mái khi làm việc, hài lòng về dịch vụ. Với thang đó khách hàng hài lòng thứ hai SDU03 - “Các chuyên viên Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên tôn trọng thời gian của Anh/chị, không để Anh/chị chờ lâu để được giải quyết” với tỷ trọng hài lòng và rất hài lòng chiếm 84%, còn 16% là ở mức bình thường. Qua khảo sát thực trạng tại Ban Quản lý các KCN, mặc dù có rất nhiều doanh nghiệp làm dịch vụ hành chính công cùng một thời điểm nhưng các chuyên viên luôn tươi cười, niềm nở đón chào, cố gắng không để doanh nghiệp chờ lâu để được giải quyết, phân công cán bộ giải quyết công việc một cách nhanh chóng, chính xác, đảm bảo đúng pháp luật.
Thang đó SDU2 - “Câu hỏi, ý kiến của Anh/chị thường được quan tâm và giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng” có 5/25 phiếu đánh giá ở mức bình thường, 12/25 phiếu đánh ở mức đồng ý, 8/25 phiếu ở mức hoàn toàn đồng ý cho thấy doanh nghiệp khá hài lòng với những giải đáp của Chuyên viên Phòng Quản lý lao động. Các câu hỏi của doanh nghiệp thường liên quan đến rất nhiều lĩnh vực nên có một số câu hỏi cần phải được nghiên cứu, thảo luận kỹ lượng để đưa ra hướng giải quyết
*Sự đánh giá chung của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ công của Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên Bảng 3.15: Sự hài lòng chung của doanh nghiệp
Sự hài lòng (SHL) Giá trị trung bình Hoàn toàn không đồng ý Không Đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý SHL01
Anh / chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý
các KCN Thái Nguyên Số lượng 4,64 0 0 1 7 17 % 0 0 4,00 28,00 68,00 SHL02 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý các KCN Thái
Nguyên trong thời gian tới
Số
lượng 4,60 0 0 0 10 15
% 0 0 0 40,00 60,00
Kết quả điều tra ở bảng trên cho thấy doanh nghiệp đánh giá cao nhất đối với biến quan sát SHL01 - “Anh / chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên” có Giá trịtrung bình = 4.64, cao thứ hai là SHL02 - “Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên trong thời gian tới” Giá trị trung bình = 4.60, Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên trong thời gian tới. Vì tất cả những dịch vụ này là dịch vụ hành chính công