5. Kết cấu luận văn
1.2.2. Bài học kinh nghiệm nâng caochất lượng dịch vụ công đối với BanQuản
Việc đổi mới, nâng cao chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ công khắc phục tình trạng các cơ quan nhà nước nói chung và Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên nói riêng quan liêu, hoạt động theo cách tạo ra sự thuận lợi cho mình hơn là cho khách hàng.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, đề cao tinh thần trách nhiệm, tuyển mộ và đề bạt theo phẩm chất và xây dựng một tinh thần đồng đội nhằm củng cố lòng trung thành và cải tiến hoạt động;
Một nội dung quan trọng trong việc đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công là xây dựng được một đội ngũ công chức có động cơ tốt và có năng lực. Trên cơ sở nghiên cứu kinh nghiệm của nhiều địa phương, đề ra các giải pháp để xây dựng một đội ngũ công chức có chất lượng:
Thứ nhất, công chức cần được tuyển dụng và đề bạt căn cứ vào phẩm chất, sử dụng chuẩn mực cao để sàng lọc chọn ra những công chức có phẩm chất xứng đáng trong tuyển dụng và đề bạt.
Thứ hai, thù lao một cách thỏa đáng cho công chức thực hiện trách nhiệm cung ứng dịch vụ công, mức thù lao này được trả trên tương quan so sánh với tiền lương trong khu vực tư nhân. Đồng thời phải lưu ý đến cả cơ cấu tiền lương, hệ số giữa các bậc lương và cơ chế tăng lương để bảo đảm khuyến khích thỏa đáng sự đóng góp của mỗi người.
Thứ ba, xây dựng tinh thần đồng đội.Tinh thần đồng đội tạo cho các thành viên ý thức về mục tiêu và trách nhiệm, tạo ra một kỷ luật tự giác và sự tận tụy bảo vệ danh dự của tổ chức mình.
- Việc cung cấp dịch vụ hành chính công của Chính phủ đang được từng bước hiện đại hóa với việc sử dụng ngày càng rộng rãi công nghệ thông tin - truyền thông, đặc biệt là công nghệ internet để thiết lập hệ thống thông tin điện tử nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của người dân. Khái niệm Chính phủ điện tử xuất hiện để chỉ hoạt động của các Chính phủ sử dụng rộng rãi công nghệ thông tin nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu tìm kiếm và sử dụng các dịch vụ công của bất cứ người dân nào, bất kỳ ở đâu, bất kể lúc nào. Chính vì thế, Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên cần ứng dụng có hiệu quả công nghệ thông tin phục vụ việc cung cấp dịch vụ công như: đăng công khai thủ tục hành chính, có thông báo trực tuyến đối với các dịch vụ công…
- Doanh nghiệp là khách hàng của Ban Quản lý các KCN nên việc xây dựng giá trị văn hóa lấy doanh nghiệp làm trung tâm là điều cần thiết.
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Các câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết được mục tiêu và đáp ứng nội dung nghiên cứu của đề tài cần trả lời các câu hỏi sau:
- Chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các KCN tỉnh Thái Nguyên hiện nay như thế nào?
- Nhu cầu sử dụng dịch vụ công của các doanh nghiệp trong khu công nghiệp như thế nào? Đánh giá của các doanh nghiệp về chất lượng chất lượng dịch vụ công của Ban quản lý các KCN Thái Nguyên hiện nay ra sao?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các KCN tỉnh Thái Nguyên?
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các KCN tỉnh Thái Nguyên cần có giải pháp gì?
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1. Chọn điểm nghiên cứu
Lựa chọn địa bàn nghiên cứu điểm: KCN Điềm Thụy, Thái Nguyên.
KCN Điềm Thụy là 01 trong 06 KCN của tỉnh Thái Nguyên. KCN Điềm Thụy có diện tích 350ha, đang hoạt động và thu hút công nghệ phụ trợ cho ngành điện, điện tử, phụ trợ cho sản xuất, lắp ráp ô tô, xe máy.
2.2.1.2. Thu thập số liệu thứ cấp
Đề tài chủ yếu sử dụng số liệu thứ cấp để thực hiện phân tích, đánh giá nội dung nghiên cứu. Tác giả thu thập các số liệu đã được công bố, các báo cáo, số liệu thống kê của các Sở ban ngành như: UBND tỉnh Thái Nguyên, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên, Cục Thống kê tỉnh Thái Nguyên, Ban Quản lý các KCN tỉnh Thái Nguyên, … Trên cơ sở những số liệu thu thập sẽ tiến hành tổng hợp các thông tin cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu.
2.2.1.3. Thu thập thông tin sơ cấp
Thông tin sơ cấp được thu thập bằng các phương pháp sau:
a) Phương pháp điều tra xã hội học (phát phiếu khảo sát dưới dạng bảng hỏi). Mẫu khảo sát 1
- Nội dung phiếu khảo sát
Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ công của các doanh nghiệp và chất lượng cung cấp dịch vụ công của Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên.
- Mục đích của phiếu khảo sát
So sánh giữa nhu cầu và thực tế cung cấp dịch vụ công của Ban Quản lý các KCN đồng thời đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ công của Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên.
- Đối tượng khảo sát điều tra
Hiện nay khu công nghiệp Điềm Thụy tỉnh Thái Nguyên có hơn 50 dự án, trong đó có 25 dự án đang hoạt động nên tác giả sẽ tiến hành khảo sát tổng thể 25 doanh nghiệp đang hoạt động.
+ Số phiếu khảo sát phát ra: 25 phiếu + Số phiếu khảo sát thu về: 25 phiếu + Số phiếu khảo sát hợp lệ: 25 phiếu - Cách thức thu thập số liệu
Phiếu khảo sát được phát trực tiếp cho đối tượng khảo sát. Người nhận được phiếu khảo sát trả lời trực tiếp vào phiếu.
- Cách thức xử lý số liệu
Các dữ liệu hợp lệ được tổng hợp vào phần mềm Excel để thống kê, phân tích và so sánh.
Mẫu khảo sát 2
- Nội dung phiếu khảo sát
Khảo sát trách nhiệm, thái độ và các điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ công của đội ngũ lao độngthuộc Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên.
- Mục đích của phiếu khảo sát
Đánh giá nhận thức về trách nhiệm, thái độ và các điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ công của cán bộ công chức đối với nhiệm vụ cung cấp dịch vụ công cho doanh nghiệp.
- Đối tượng khảo sát điều tra
Ban Quản lý các khu công nghiệp Thái Nguyên có hơn 100 người; trong đó số lượng cán bộ quản lý là 15 người và số cán bộ trực tiếp làm công tác cung cấp dịch vụ công là 10 người. Do đó, tác giả tiến hành lựa chọn 30 người để khảo sát.
+ Số phiếu khảo sát phát ra: 30 phiếu + Số phiếu khảo sát thu về: 30 phiếu + Số phiếu khảo sát hợp lệ: 30 phiếu - Cách thức thu thập số liệu
Phiếu khảo sát được phát trực tiếp cho đối tượng khảo sát. Người nhận được phiếu khảo sát trả lời trực tiếp vào phiếu.
- Cách thức xử lý số liệu
Các dữ liệu hợp lệ được tổng hợp vào phần mềm Excel để thống kê, phân tích và so sánh.
b) Phương pháp phỏng vấn chuyên gia
Thông qua việc phỏng vấn sâu, riêng lẻ những nhà quản lý doanh nghiệp, những cán bộ quản lý có kinh nghiệp của Ban Quản lý các KCN tỉnh Thái Nguyên về công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công để từ đó rút ra được những bài học kinh nghiệm.
2.2.2. Phương pháp xử lý và tổng hợp thông tin
2.2.2.1. Thông tin thứ cấp
Các số liệu thứ cấp được lựa chọn để thiết lập thành các bảng số liệu nhằm tiện lợi cho việc phân tích thông tin.
2.2.2.2. Thông tin sơ cấp
Tổng hợp trên phần mềm exel để xử lý; phương pháp đồ thị
2.2.3. Phương pháp phân tích
- Phương pháp so sánh
Sử dụng phương pháp so sánh để phân tích diễn biến sự thay đổi của các chỉ tiêu nghiên cứu qua thời gian. Ta phân tích các yếu tố thay đổi nhiều hay ít, thay đổi theo chiều hướng nào. Từ các nội dung phân tích có thể đánh giá và phân tích các
nội dung có liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ công tại Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên.
- Phương pháp phân tổ
Sử dụng phương pháp phân tổ nhằm phân chia các loại hình kinh tế - xã hội của hiện tượng nghiên cứu, biểu hiện kết cấu của hiện tượng nghiên cứu và mối liên hệ giữa các tiêu thức, là cơ sở phân tích các chỉ tiêu. Thực tế cho thấy đánh giá về cung cấp dịch vụ công của CBCC tại Ban Quản lý các KCN và đánh giá của các doanh nghiệp có nhu cầu về dịch vụ công là khác nhau. Do đó, khi nghiên cứu có những đánh giá, nhận xét, chỉ ra những bất cập để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên.
- Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp này dùng để mô tả đặc điểm kinh tế - xã hội gắn với địa bàn nghiên cứu, gắn với đối tượng nghiên cứu. Mô tả quá trình cung cấp dịch vụ công tại Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên để đánh giá quá trình thực hiện và những bất cập xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ công. Từ đó đề ra phương hướng cải thiện, đẩy mạnh quá trình hoàn thiện hơn.
- Phương pháp phân tích SWOT
Sử dụng công cụ SWOT để phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, thách thức và cơ hội trong việc nghiên cứu đề xuất các giải pháp đẩy mạnh cung ứng dịch vụ công tại Ban Quản lý các KCN tỉnh Thái Nguyên.
2.3. Hệ thống các chỉ tiêunghiên cứu
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh nhu cầu sử dụng dịch vụ công
- Các lĩnh vực doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ công tại Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên: Với mỗi lĩnh vực mà Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên thực hiện công tác quản lý nhà nước sẽ cung cấp một số loại dịch vụ công tương ứng. Tại chỉ tiêu này sẽ đề cập đến lĩnh vực mà doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ công tại Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên
- Số lượngnhu cầu dịch vụ công/năm: Được tính từ tổng nhu cầu các dịch vụ công tại từng lĩnh vực của các doanh nghiệp trong một năm.
2.3.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh mức độ hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ công của Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên
- Độ tin cậy của doanh nghiệp đối với dịch vụ công Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên cung cấp.
Tại đây đề cập đến tính công khai của các thủ tục hành chính, tính chính xác trong giao dịch khi thực hiện dịch vụ công tại Ban Quản lý các KCN tỉnh Thái Nguyên, tính chính xác trong các thông tin mà doanh nghiệp được cung cấp. Ngoài ra, đề cập việc hướng dẫn đúng với quy định và cam kết của các CBCC của Ban thực hiện các dịch vụ công, thực hiện đeo Thẻ công chức và đặt bảng tên, hướng dẫn nhiệt tình khi doanh nghiệp thắc mắc.
- Sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên. Chỉ tiêu này được thể hiện ở việc trả đúng hẹn kết quả, thể hiện kiến thức chuyên môn qua các câu trả lời khi doanh nghiệp có thắc mắc.
Quy trình giải quyết hồ sơ theo quy định hiện hành cũng như tính bảo mật thông tin của hồ sơ mà doanh nghiệp thực hiện dịch vụ công.
- Yếu tố hữu hình ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ công tại Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên.
Đề cập đến cơ sở vật chất, máy móc và thiết bị của Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên; vị trí làm việc và khu vực để xe của Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên .
- Sự đáp ứng dịch vụ công mà doanh nghiệp cần tại Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên.
Đề cập đến việc sẵn sàng lắng nghe và giải đáp câu hỏi thắc mắc của doanh nghiệp, các ý kiến của doanh nghiệp có được quan tâm và giải quyết nhanh chóng và các CBCC có tôn trọng thời gian của người đến thực hiện dịch vụ công.
- Mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ công của doanh nghiệp.
Tìm hiểu mức hộ hài lòng nói chung của doanh nghiệp và việc tiếp tục sử dụng dịch vụ công tại Ban Quản lý các KCN tỉnh Thái Nguyên.
2.3.3. Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ công của cán bộ, công chức tại Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên chức tại Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên
- Đánh giá về mức độ tiếp cận DVC của doanh nghiệp tại Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên.
- Đánh giá về năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ, công chức tại Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên.
- Đánh giá về thái độ của cán bộ, công chức tại Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên khi thực hiện cung cấp DVC.
Chương 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BAN QUẢNLÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP TỈNH THÁI NGUYÊN
3.1. Khái quát về Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên
3.1.1. Sự hình thành và phát triển của Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên tỉnh Thái Nguyên
Tên tiếng Việt: Ban Quản lý các Khu công nghiệp Thái Nguyên Tên tiếng Anh:Thai Nguyen Industrial Zone Authority
Địa chỉ: Phường Bách Quang, thành phố Sông Công, tỉnh Thái Nguyên Điện thoại: 0280 3845 435
Fax: 0280.3845 434
Website:http://bqlkcnthainguyen.gov.vn/
Ban Quản lý các KCN tỉnh Thái Nguyên được thành lập ngày 20/11/2000 theo Quyết định số 130/2000/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, trực thuộc UBND tỉnh, thực hiện chức năng và nhiệm vụ quản lý Nhà nước đối với các KCN trên địa bàn tỉnh. Từ 10 cán bộ, công chức với 02 phòng chuyên môn vào thời điểm bắt đầu thành lập: Văn phòng và Phòng Nghiệp vụ. Năm 2004, Phòng Nghiệp vụ được tách thành 02 phòng: Phòng Quản lý Quy hoạch và Môi trường; Phòng Quản lý Đầu tư và Doanh nghiệp. Năm 2010, Phòng Quản lý Lao động được thành lập trên cơ sở được tách ra từ phòng Quản lý Đầu tư và Doanh nghiệp gồm 04 phòng gồm: Văn phòng, Phòng Quản lý Đầu tư và Doanh nghiệp, Phòng Quản lý Quy hoạch và Môi trường, Phòng Quản lý lao động. Tổ chức bộ máy và biên chế của Ban Quản lý đã được củng cố, kiện toàn ngày càng được hoàn thiện, từng bước đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ công tác được giao.
Để từng bước đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ được giao, năm 2013 Văn phòng Ban xây dựng Đề án kiện toàn tổ chức bộ máy của Ban và đã được chấp thuận phê duyệt với cơ cấu tổ chức là 10 phòng chuyên môn, năm 2014 UBND tỉnh đã ban hành quyết định số 328/QĐ-UBND ngày 21/02/2014 quy định cơ cấu tổ chức với 07 phòng chuyên môn thực hiện nhiệm vụ quản lý nhà nước, gồm: Văn
Xây dựng, Phòng Quản lý Lao động, Phòng Quản lý Doanh nghiệp, Phòng Quản lý Môi trường, Phòng Hỗ trợ pháp lý.
Bên cạnh đó, Ban Quản lý các Dự án đầu tư xây dựng KCN là đơn vị trực thuộc Ban và cũng đã được UBND tỉnh Thái Nguyên chấp thuận tại quyết định số 1078/QĐ-UBND ngày 30/5/2014.
Đến nay, Ban Quản lý các KCN tỉnh Thái Nguyên có 10 phòng chuyên môn: Văn phòng, Phòng Quản lý Đầu tư, Phòng Đại diện các KCN và Quản lý Xuất Nhập khẩu, Phòng Quản lý Quy hoạch và Xây dựng, Phòng Quản lý Lao động, Phòng Quản lý Doanh nghiệp, Phòng Quản lý Môi trường, Phòng Hỗ trợ pháp lý, Phòng Thanh tra, Phòng Tài chính - Kế toán và 02 đơn vị trực thuộc: Trung tâm dạy nghề các KCN, Ban Quản lý các Dự án đầu tư xây dựng KCN.
Từ đó, để đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ trong thời kỳ mới, hoàn chỉnh số lượng vị trí việc làm phù hợp với cơ cấu tổ chức bộ máy, Ban đã bám sát chỉ đạo của cấp trên, chỉ đạo tổ chức triển khai xây dựng đề án vị trí việc tại đơn vị trình UBND tỉnh phê duyệt và trình Bộ Nội vụ bổ sung biên chế QLNN cho Ban nhằm xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức của Ban theo hướng tăng cường về quy mô số lượng và chất lượng.
Quá trình phát triển các KCN gắn với hoàn thiện cơ chế và tổ chức bộ máy của Ban Quản lý các KCN tỉnh. Từ đó đến nay để nhằm đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ được giao UBND tỉnh cũng đã ban hành các Quyết định quy định về chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Ban Quản lý các KCN tỉnh cho phù hợp với từng