5. Kết cấu của luận văn
1.2. Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ hải quan điện tử và nội dung chất lượng dịch vụ hải quan điện tử
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ hải quan điện tử
Không giống như chất lượng của sản phẩm hữu hình chất lượng dịch vụ là một phạm trù khá trừu tượng. Sự trừu tượng này do chính đặc tính vô hình của dịch vụ tạo ra. Tuy nhiên có khá nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là : “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Đối với chất lượng dịch vụ, các học giả đã tiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng:
Chất lượng = Mức độ hài lòng (Quality = Satisfaction)
Sự hài lòng = Cảm nhận - Kỳ vọng (Satisfaction = Perception - Expectation) Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng
Như vậy, mức độ hài lòng khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của trước khi tiêu dùng dịch vụ đó.[4]
Hiện nay đối với chất lượng dịch vụ hải quan điện tử chưa có một khái niệm cụ thể, từ cách tiếp cận chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng ở trên Tác giả đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ hải quan điện tử:”Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ”.
Khách hàng luôn luôn giữ vai trò trung tâm và quyết định tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Do vậy, chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đóng vai trò quan trọng giúp cơ quan hải quan có những hoạt động thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng.
Với trường hợp khách hàng cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó lớn hơn kỳ vọng mong đợi, chất lượng sẽ được đánh giá là tốt, hiệu số này càng lớn chất lượng dịch vụ được cho là càng tuyệt hảo.Với trường hợp khách hàng cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó bằng với kỳ vọng mong đợi, chất lượng dịch vụ được cho là ổn. Trường hợp mức độ cảm nhận thấp hơn kỳ vọng mong đợi, chất lượng dịch vụ cung ứng được cho là kém, hiệu số này càng bé chất lượng dịch vụ cung ứng được cho là càng tồi. Chính vì vậy, làm thế nào để cho hiệu số cảm nhận - kỳ vọng đạt được mức độ cao nhất là những điều mà các nhà cung ứng dịch vụ phải quan tâm.
1.2.1.2. Nội dung về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử
Khác với nội dung về chất lượng dịch vụ hải quan thủ công, cụ thể chất lượng dịch vụ hải quan điện tử được thể hiện quan sự hài lòng của khách hàng đối với các nội dung của dịch vụ hải quan điện tử. Sự hài lòng của khách hàng vì vậy được coi là nội dung về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử theo quan điểm khách hàng. Việc đánh giá các nội dung về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử từ sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khác nhau: mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos,(1984); mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL; mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF (Coronin và Taylor 1992). Trong đó, dưới góc độ nghiên cứu của luận văn nội dung chất lượng dịch vụ hải quan điện tử được đánh giá dựa trên mô hình SERVQUAL với 5 tiêu chí về: Độ tin cậy, sự bảo đảm, sự đáp ứng, sự đồng cảm, tính hữu hình được trình bày ở
chương 2.
1.2.2.Tác động của chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đến doanh nghiệp và cơ quan hải quan
Hoạt động xuất nhập khẩu (XNK) ngày một gia tăng rất nhanh, đặc biệt là xuất khẩu. Để đáp yêu cầu quản lý lượng hàng hóa XNK lớn, trong môi trường kinh tế hội nhập, Hải quan Việt Nam đứng trước yêu cầu phải ngày càng hiện đại hoá thủ tục để đáp ứng nhu cầu thông quan hàng hóa XNK của doanh nghiệp. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử để quản lý, thông quan nhanh chóng hàng hóa XNK, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp là một nhu cầu tất yếu.
Dịch vụ hải quan điện tử được xây dựng dựa trên công nghệ thông tin và quy trình nghiệp vụ đơn giản, hài hòa, thống nhất nhưng phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Chính vì thế, khi chất lượng dịch vụ hải quan điện tử được nâng cao sẽ đem lại nhiều lợi ích cho cả cơ quan Hải quan, doanh nghiệp và xã hội, cụ thể:
Đối với cơ quan hải quan, dịch vụ hải quan điện tử đòi hỏi cán bộ, công chức hải quan phải có trình độ chuyên môn, trình độ giao tiếp ứng xử ở mức cao… Do đó, khi thực hiện quy trình giúp nâng cao chất lượng cán bộ hải quan với trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao và tinh thần phục vụ doanh nghiệp văn minh, lịch sự, có kỷ cương, kỷ luật và trung thực.
Hải quan làm việc trong môi trường hiện đại, ít tiếp xúc trực tiếp với doanh nghiệp. Điều này sẽ giảm phiền hà, sách nhiễu của công chức hải quan đối với doanh nghiệp làm tăng mức độ thỏa mãn và sự kỳ vọng hài lòng của khách hàng.
Đối với doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ hải quan điện tử được nâng cao cũng mang lại nhiều lợi ích. Quy trình thủ tục hải quan điện tử (TTHQĐT) đơn giản, phù hợp với chuẩn mực quốc tế góp phần giảm thời gian thông quan hàng hóa. Đối với hàng hóa luồng xanh, thời gian thông quan đã giảm đáng kể và chỉ xuất trình những chứng từ Hải quan yêu cầu; đối với
hàng luồng đỏ chứng từ cũng không quá phức tạp. Đối với các lô hàng thông quan bằng luồng vàng và đỏ, hải quan sẽ yêu cầu doanh nghiệp cung cấp những chứng từ cần thiết để kiểm tra. Lúc này doanh nghiệp chỉ in những giấy tờ cần thiết như yêu cầu của hải quan, không phải mang cả chồng hồ sơ đến đối chiếu, chỉnh sửa tại hải quan như trước.
Năng lực về quản lý dữ liệu khai báo hải quan của doanh nghiệp được nâng cao, đặc biệt là những doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Đại lý thủ tục hải quan dễ dàng theo dõi được số liệu, kiểm soát được quá trình thông quan hàng hóa… Ngoài ra, đối với những doanh nghiệp là thương nhân ưu tiên đặc biệt còn được hưởng những lợi ích như được sử dụng tờ khai hải quan tạm để giải phóng hàng; được hoàn thành thủ tục thông quan trên cơ sở sử dụng tờ khai điện tử một lần/1 tháng cho tất cả hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu thường xuyên với cùng một đối tác, cùng một loại hình xuất khẩu, nhập khẩu, đã được giải phóng hàng theo các tờ khai tạm; thực hiện TTHQĐT trong mọi lúc mọi nơi.
Khâu kê khai hồ sơ chứng từ XNK của doanh nghiệp trước đây luôn gặp nhiều sai sót. Đối với dịch vụ hải quan điện tử, quản lý hồ sơ XNK dựa trên mức độ rủi ro của bộ chứng từ, đòi hỏi doanh nghiệp phải chú ý ngay từ khâu cập nhật thông tin, quản lý thông tin phía doanh nghiệp. Do vậy, tùy theo cách thức khai báo của doanh nghiệp quyết định đến khả năng phân luồng hàng hóa. Nếu hồ sơ khai sai, hủy nhiều, tức là hồ sơ mang nhiều tính rủi ro sẽ ảnh hưởng đến thời gian thông quan cho hàng hóa và luồng thông quan của lô hàng là vàng hoặc đỏ dựa vào mức độ của yếu tố rủi ro.
Đã có sự phối hợp hiệu quả của các Bộ ngành với cơ quan Hải quan trong kết nối liên thông một cửa quốc gia, một trong những yêu cầu cơ bản khi áp dụng thủ tục hải quan điện tử. Các doanh nghiệp đã quan tâm đầu tư cơ sở vật chất và nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên làm thủ tục hải quan để thực hiện thủ tục hải quan điện tử đạt hiệu quả.