5. Kết cấu của luận văn
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện tử
1.2.4.1. Các nhân tố thuộc cơ quan hải quan
a) Công tác tuyên truyền, hỗ trợ cho đối tượng sử dụng dịch vụ hải quan điện tử
Việc tuyên truyền hỗ trợ cho các doanh nghiệp thực hiện xuất nhập khẩu quyết định rất lớn đến hiệu quả tiếp cận thông tin pháp luật về thủ tục hải quan. Việc tiếp cận thông tin thông tin pháp luật về thủ tục hải quandễ dàng, kịp thời đầy đủ, công khai sẽ giúp doanh nghiệp triển khai nhanh chóng các kế hoạch hoạt động sản xuất, XNK hàng hóa tăng tính cạnh tranh trên thị trường và giảm rủi ro trong buôn bán kinh doanh.
Việc chú trọng tuyên truyền, tập huấn, đối thoại do cơ quan hải quan tổ chức sẽ kịp thời truyền tải các chính sách pháp luật về hải quan cũng như nắm bắt và giải quyết kịp thời các vướng mắc của doanh nghiệp trong hoạt động XNK sẽ đáp ứng được kỳ vọng mong muốn của khách hàng.Tăng sự đồng cảm từ phía khách hàng khi sử dụng dịch vụ hải quan mà cơ quan hải quan đem lại.
b) Chính sách chất lượng và quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ hải quan
Để đảm bảo hoạt động dịch vụ hải quan điện tử được tốt thì đòi hỏi cơ quan hải quan phải có chính sách chất lượng riêng cho từng bộ phận, từng khâu nghiệp vụ dựa trên chính sách chung. Dịch vụ hải quan điện tử có chính sách chất lượng được cụ thể ở các khâu, các hoạt động hay các quy trình nghiệp vụ là yếu tố quan trọng mang tính chất lâu dài vì sẽ tạo một nhận thức chung thống nhất cho tất cả các hoạt động trong cơ quan hải quan hướng tới đáp ứng (kỳ vọng) của khách hàng.
Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được cung cấp. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của cơ quan hải quan. Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra dịch vụ hải quan điện tử chất lượng lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng, quản lý chất lượng, trình độ tổ chức quản lý và chỉ đạo thực hiện nghiệp vụ của cán bộ quản lý thuộc các cơ quan hải quan.
c)Chất lượng nguồn nhân lực cơ quan hải quan
Con người là nhân tố trực tiếp và quyết định đến chất lượng dịch vụ. Cùng với công nghệ, đội ngũ nhân lực giúp cơ quan hải quan nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử. Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, kỹ năng giải quyết công việc và tinh thần hợp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong đơn vị hải quan. Do đó, Cán bộ công chức hải quan được tuyển dụng, được đào tạo và có trình độ, am hiểu về công nghệ thông tin sẽ giúp cho việc sử dụng các phần mềm nghiệp vụ hải quan được hiệu quả; hạn chế các khó khăn trong xử lý các tình huống nghiệp vụ. Chính vì vậy, vấn đề ở đây khi cơ quan hải quan có nguồn nhân lực chất lượng sẽ giảm thiểu thời gian để đào tạo, dễ dàng trong khâu sắp xếp và bố trí nhân sự tại các bộ phận nghiệp vụ. Khi trình độ CBCC ngành hải quan được tuyển dụng có kiến thức về khoa học công nghệ hiện đại, am hiểu về hoạt động ngoại thươngvàđược bố trí hợp lý ở các đơn vị hải quan tuyến Tổng cục, cấp Cục, tuyến Chi cục hay địa bàn cửa khẩu trực tiếp XNK hàng hóa sẽ ảnh hưởng đến quá trình thực hiện nghiệp vụ ở các bộ phận hải quan từ đó nâng cao hình ảnh phục vụ phía cơ quan với khách hàng về trình độ CBCC hải quan có chuyên môn, kỹ năng, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp. Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ khi cơ quan có đội ngũ CBCC có trình độ, phục vụ khách hàng tận tình và chu đáo.
d) Hệ thống cơ sở vật chất và hệ thống thông tin cơ sở dữ liệu hiện có của cơ quan hải quan
Mức độ hiện đại của máy móc, thiết bị và quy trình công nghệ; cơ sở vật chất của cơ quan hải quan ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử, đặc biệt trong quá trình thực hiện thủ hiện VNACCS/VCIS mang tính tự động hóa cao.
Hệ thống máy móc, thiết bị, công nghệ của cơ quan hải quan được trang bị hiện đại đồng bộ nhất ở tất cả các kho bãi, cửa khẩu sẽ tăng hiệu quả cung cấp dịch vụ thể hiện ở thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng và đảm bảo dịch vụ được phục vụ nhanh chóng. Kết nối trao đổi thông tin giấy phép và C/O điện tử (e-C/O và e - Permit)...với các cơ quan có liên quan được liên tục không trục trặc tạo ra sự thông suốt trong hoạt động, giảm thiểu thời gian, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp và xã hội; tạo thuận lợi cho hoạt động đầu tư sản xuất lưu thông hàng hóa trên thị trường.
Bên cạnh đó với một hệ thống thông tin về cơ sở dữ liệu đã có sẵn các dữ liệu của doanh nghiệp và hệ thống sẽ tự động liên kết các cơ sở dữ liệu với nhau để kiểm tra, đối chiếu và báo cáo kết quả. Hệ thống thông tin của cơ quan hải quan sẽ quyết định việc kiểm tra hải quan dựa trên kết quả phân tích thông tin từ cơ sở dữ liệu của hải quan và các nguồn thông tin khác sẽ tự phân luồng (xanh, vàng, đỏ), thông báo cho doanh nghiệp có hàng hóa xuất nhập khẩu làm thủ tục thông quan hàng hóa.Thông qua hệ thống, các khâu nghiệp vụ được tuần tự tiến hành, tiết kiệm thời gian luân chuyển và trình ký hồ sơ. Do đó, thời gian thông quan hàng hóa nhanh hơn nhiều lần so với quy trình thủ tục hải quan truyền thống.
Không những vậy, áp dụng hệ thống cơ sở dữ liệu hiện có của cơ quan hải quan còn cho phép thực hiện việc quản lý thông tin theo cả một quá trình hoạt động của doanh nghiệp, chứ không chỉ riêng từng lô hàng. Từ đó, khối lượng công việc giảm, hiệu quả công việc nhanh, đáp ứng được kịp thời yêu
cầu về thời gian cho doanh nghiệp, đồng thời tiết kiệm được nhân lực, tiết kiệm được chi phí cho quốc gia.
1.2.4.2. Các nhân tố môi trường ngoài cơ quan hải quan a) Cơ chế, chính sách hải quan
Cơ chế chính sách hải quan hợp lý, thống nhất, đồng bộ sẽ tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan. Điều này được thể hiện thông qua việc tạo thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu, rút ngắn thời gian thông quan hàng hóa và nâng cao năng lực phục vụ của cơ quan hải quan. Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các đơn vị hải quan đẩy mạnh đầu tư cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ngược lại cơ chế chính sách hải quan không hợp lý sẽ tác động, gây khó khăn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan do môi trường không lành mạnh công bằng, không đảm bảo quyền lợi cho các đơn vị hải quan và doanh nghiệp.
b) Tình hình kinh tế và xu thế phát triển của hải quan thế giới
Mọi hoạt động XNK trên thế giới đều bị chi phối và ảnh hưởng của tình hình kinh tế thế giới. Sự phát triển kinh tế thế giới thuận lợi tạo môi trường kinh doanh giúp cho các doanh nghiệp có khả năng hoạt động sản xuất kinh doanh và XNK hàng hóa, ngược lại kinh tế thế giới không thuận lợi tạo môi trường kinh doanh khó khăn buộc các doanh nghiệp giảm quy mô đầu tư, thu hẹp sản xuất kinh doanh và giảm thực hiện hoạt động XNK hàng hóa kéo theo đó các doanh nghiệp không còn cách nào khác là tìm kiếm những nơi cung cấp dịch vụ hải quan có độ tin cậy cao; đáp ứng nhanh chóng thuận lợi; giảm chi phí và đảm bảo quyền lợi cho mình.
Khía cạnh khác, hoạt động XNK là sự trao đổi thương mại giữa các doanh nghiệp với nhau nên để quản lý thống nhất các hoạt động XNK trên thế giới, Tổ chức hải quan thế giới (WCO) đã ra đời và cơ quan hải quan các nước là các thành viên. Cơ quan hải quan các nước hoạt động và được tổ chức
dựa trên cam kết thỏa thuận được ký kết giữa các thành viên. Những công việc mà ngành hải quan phải thực hiện là đơn giản hóa thủ tục hải quan, thực hiện việc xác định trị giá hải quan theo Hiệp định trị giá GATT... đảm bảo hệ thống pháp luật về hải quan đầy đủ, thống nhất, rõ ràng và công khai, phù hợp với các cam kết quốc tế, thực hiện nghiêm chỉnh, bình đẳng cho mọi đối tượng. Do đó, đòi hỏi các đơn vị hải quan thành viên phải cải cách hiện đại hóa không ngừng bắt kịp với tình hình và xu thế phát triển chung của hải quan thế giới. Từ đó, tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách hàng tạo nên lợi thế cạnh tranh cho cơ quan hải quan.
c) Trình độ tiến bộ của khoa học công nghệ
Trình độ chất lượng dịch vụ không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất lượng dịch vụ trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật, công nghệ tạo ra dịch vụ đó. Tiến bộ khoa học công nghệ là giải pháp và là cơ sở tạo khả năng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Những tác động của tiến bộ khoa học công nghệ đến chất lượng dịch vụ thông qua: hình thành và ứng dụng phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần giảm chi phí trên cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ; sự phát triển của công nghệ tin học đã làm thay đổi cách phương pháp quản lý.
Phương thức quản lý hải quan hiện đại đòi hỏi phải được thực hiện thông qua các phương tiện mang tính tự động trong cả khâu trước, trong và sau thông quan hàng hóa XNK. Xu hướng thế giới hiện nay, các cơ quan hải quan ứng dụng các phương tiện giám sát hiện đại như camera, hệ thống soi chiếu container, hành lý và niêm phong hải quan điện tử được định vị thiết bị có tính an toàn, bảo mật cao.
d) Các yếu tố về văn hóa, xã hội và ý thức đạo đức của các chủ thể
Ngoài các yếu tố bên ngoài nêu trên yếu tố văn hóa của mỗi khu vực thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các
đặc tính chất lượng của dịch vụ. Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của dịch vụ đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi dịch vụ phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức, xã hội của cộng đồng xã hội. Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều được thỏa mãn. Những đặc tính chất lượng của dịch vụ chỉ thỏa mãn toàn bộ những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội. Bởi vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa, xã hội, quan niệm đạo đức của mỗi nước.
