STT Phân loại doanh nghiệp Số mẫu Tỷ lệ
(%)
I Theo phương thức làm thủ tục hải quan 201 100
1 Doanh nghiệp tự làm thủ tục hải quan 123 61.2 2 Doanh nghiệp ủy thác qua đại lý hải quan 40 19.9 3 Doanh nghiệp ủy thác cho tổ chức, cá nhân khi làm
thủ tục hải quan 38 18.9
II Theo lĩnh vực hoạt động 201 100
1 Doanh nghiệp chế xuất 12 6.0
2 Doanh nghiệp sản xuất xuất khẩu 40 19.9
3 Doanh nghiệp gia công 51 25.4
4 Doanh nghiệp khác 98 48.8
III Sô năm tham gia làm thủ tục hải quan 201 100
1 Doanh nghiệp dưới 1 năm 32 15.9
2 Doanh nghiệp từ 1 năm đến 5 năm 91 45.3
3 Doanh nghiệp từ 5 năm trở lên 78 38.8
IV Theo loại hình doanh nghiệp 201 100
1 Doanh nghiệp trong nước 139 69.2
2 Doanh nghiệp nước ngoài 62 30.8
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát
Có thể thấy, cơ cấu loại hình doanh nghiệp như trên là tương đối phù hợp với số lượng các doanh nghiệp làm thủ tục hải quan tại Cục Hải quan Quảng Ninh.
3.2.2.1. Tính tin cậy
Tính tin cậy của dịch vụ hải quan điện tử được đánh giá qua các tiêu chí thực hiện dịch vụ như: Sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những gì đã hứa; chính xác, trung thực.
Bảng 3.6. Bảng thu thập tính tin cậy về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Cục hải quan tỉnh Quảng Ninh
Tiêu chí Số quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn TC1 201 1 5 3.63 .957 TC2 201 1 5 3.23 .957 TC3 201 1 5 3.07 .898 TC4 201 1 5 3.29 1.049 TC5 201 1 5 3.64 .945
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Kết quả điều tra nhận thấy rằng doanh nghiệp phần nào thỏa mãn đối với tính tin cậy của chất lượng dịch vụ, điểm trung bình qua khảo sát đạt từ 3.07 điểm đến 3.64 điểm trong đó:
- Doanh nghiệp đánh giá cao việc thực hiện đúng cam kết với doanh nghiệp điểm trung bình đạt 3.63 điểm
- Tiết kiệm thời gian làm thủ tục hải quan (điểm trung bình đạt 3.64điểm). Điều này chứng tỏ đã có sự nỗ lực rất lớn của cơ quan Hải quan trong việc tạo niềm tin cho doanh nghiệp.
Cũng có ba yếu tố mà doanh nghiệp đánh giá không cao, chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian (điểm trung bình đạt 3.07 điểm); Tin tưởng tuyệt đối vào hệ thống hải quan điện tử (điểm trung bình đạt 3.23 điểm) thời gian phục vụ doanh nghiệp (điểm trung bình đạt 3.29 điểm). Doanh nghiệp đánh giá khá thấp yếu tố trên, nhưng nó lại có tầm quan trọng đáng kể. Thực tế cho thấy cơ quan Hải quan chưa thường xuyên cải tạo và nâng cao chất lượng đường truyền. Những giờ cao điểm, khi có nhiều doanh nghiệp truyền tờ khai đến thì xảy ra hiện tựợng nghẽn mạng. Do vậy, có thể đánh giá dịch vụ hải quan điện tử là một loại hình dịch vụ mới được áp dụng tại Cục hải quan tỉnh vì vậy hệ thống hải quan điện tử chưa được ổn định,vẫn gặp những lỗi về kỹ thuật chưa khắc phục được.
3.2.2.2. Sự đáp ứng
Mức độ đáp ứng dịch vụ hải quan điện tử được đánh giá qua tiêu chí: thể hiện ở thái độ sẵn sàng phục vụ và đảm bảo dịch vụ được phục vụ nhanh
chóng. Sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ hải quan điện tử của Cục hải quan tỉnh Quảng Ninhqua mẫu điều tra thu thập như bảng sau:
Bảng 3.7. Bảng thu thập sự đáp ứng về chất lượng dịch vụ hải quan điện tửCục Hải quan tỉnhQuảng Ninh
Tiêu chí Số quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn ĐU1 201 1 5 3.24 1.245 ĐU2 201 1 5 3.13 1.294 ĐU3 201 1 5 3.21 1.190 ĐU4 201 1 5 3.38 1.149
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Qua kết quả điều tra cho thấy doanh nghiệp chưa thực sự đánh giá cao sự đáp ứng của dịch vụ hải quan điện tử (điểm trung bình đạt 3.13 điểm đến 3.38 điểm), điều này chứng tỏ rằng yếu tố thời gian trong thực hiện công việc thật sự chưa đáp ứng được kỳ vọng của doanh nghiệp.
Kết quả khảo sát phần nào phản ánh đúng thực trạng hiện nay. Chưa khắc phục sự cố nhanh chóng khi có thông tin từ phía doanh nghiệp(điểm trung bình 3.13).
Hiện nay, CBCC chưa chủ động trong thực thi công vụ, chưa có sự phối hợp giữa các khâu nghiệp vụ, các bộ phận. Nguyên nhân của hiện trạng trên là đơn vị chưa có sự gắn kết hợp giữa Phòng tham mưu, cácChi cục, các bộ phận thuộc Chi cục hoặc Cục Công nghệ thông tin - Tổng cục Hải quan. Bên cạnh đó, hệ thống công nghệ thông tin thực hiện thủ tục hải quan điện tử chưa được xây dựng đồng bộ với các mảng nghiệp vụ khác như kiểm tra sau thông quan, hệ thông tin hỗ trợ công tác kiểm soát, chống buôn lậu...và các công cụ khai thác hỗ trợ quản lý hải quan. Dẫn đến khả năng tự động của hệ thống không cao, thông tin trên hệ thống còn chưa đầy đủ, tản mát, chưa được chuẩn hóa, chưa được cập nhật đầy đủ kịp thời để đáp ứng cho việc xử lý, đánh giá rủi ro.
Phần mềm dành cho phía doanh nghiệp chưa ổn định, chất lượng dịch vụ hỗ trợ chưa tốt. Phần mềm cho doanh nghiệp mới chỉ dừng lại ở các chức năng khai báo, trao đổi thông tin và quản lý thông tin khai báo hải quan điện
Với số lượng doanh nghiệp thực hiện dịch vụ hải quan điện tử tại Cục hải quan tỉnh Quảng Ninh đa phần là hàng hóatạm nhập tái xuất, hàng gửi Kho ngoại quan,nhập linh kiện máy móc, dây chuyền tạo tài sản cố định, nhập sản xuất xuất khẩu nhưng chưa có phần mềm hỗ trợ cho việc quản lý hàng gia công về tiếp nhận thông báo cơ sở sản xuất, năng lực sản xuất; báo cáo quyết toán và cập nhật các kết quả kiểm tra cơ sở sản xuất, báo cáo quyết toán nguyên liệu, vật tư cuối năm dẫn đến việc cơ quan hải quan, doanh nghiệp gặp rất nhiều lúng túng và phải thực hiện bằng phương pháp thủ công. Nguyên nhân của tình trạng này là do phương pháp quản lý đối với lĩnh vực gia công, sản xuất khẩu chưa theo kịp với thay đổi về mặt chính sách quản lý đối với lĩnh vực này.
Hạ tầng mạng và thiết bị tuy đã được đầu tư nâng cấp nhưng chưa hoàn thiện vẫn chưa điện tử hóa được nhiều chứng từ quan trọng của các Bộ, ngành trong cơ chế một cửa ASEAN dẫn đến hệ thống hải quan điện tử đáp ứng chưa nhanh và chưa thuận tiện cho doanh nghiệp.
Độ lệch chuẩn của kết quả khảo sát khá cao cho thấy sự khác nhau trong kết quả đánh giá của doanh nghiệp là đáng kể, phần nào đó cho thấy doanh nghiệp còn có xu hướng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ hải quan mặc dù thực tế chưa hoàn toàn đúng.
3.2.2.3. Sự đảm bảo
Sự bảo đảm trong chất lượng dịch vụ hải quan điện tử thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ văn minh lịch sự, niềm nở, tận tụy với khách hàng.Sự bảo đảm của dịch vụ hải quan điện tử được đánh giá qua kết quả điều tra qua mẫu điều tra thu thập như bảng sau:
Bảng 3.8. Bảng thu thập sự bảo đảm về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Cục hải quan tỉnh Quảng Ninh
Tiêu chí Số quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn ĐB1 201 1 5 3.35 1.170 ĐB2 201 1 5 3.59 1.250 ĐB3 201 1 5 3.24 1.116 ĐB4 201 1 5 2.97 1.206
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Cục luôn chú trọng đến công tác xây dựng bồi dưỡng CBCC vừa có chuyên môn nghiệp vụ cao, vừa có tinh thần phục vụ văn minh lịch sự nhằm thỏa mãn, hài lòng của doanh nghiệp với Hải quan điện tử. Song điều tra thấy một số tiêu chí như: Kỹ năng giải quyết công việc của CBCC tạo sự tin tưởng cho doanh nghiệp (điểm trung bình 3.24), CBCC luôn lịch sự giúp đỡ doanh nghiệp (điểm trung bình 2.97) còn thấp.
Nguyên nhân của thực trạng trên có thể do trong giải quyết công việc, CBCCNV còn mang nặng tư duy hành chính bên cạnh đó áp lực về khối lượng công việc, môi trường làm việc. Hiện nay cán bộ, công chức của ngành hải quan nói chung còn thiếu về số lượng và chưa thực sự vững về chuyên môn nghiệp vụ, đây là nguyên nhân cơ bản có ảnh hưởng lớn đến cung cách phục vụ thực hiện dịch vụ hải quan điện tử.
Theo qui định tại Luật Hải quan, Nghị định số 08/2015/NĐ-CP thì việc cơ quan hải quan phải thay đổi phương pháp quản lý. Việc thực hiện thông thoáng cho doanh nghiệp hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu trước thông quan nhưng tăng cường công tác kiểm tra sau thông quan. Chính vì vậy, việc thực hiện kiểm tra sự tuân thủ pháp luật của các doanh nghiệp thực hiện hoạt động XNK vô cùng quan trọng đối với cơ quan hải quan. Theo đó, ngoài một số lực lượng có chức năng kiểm tra, thanh tra tại trụ sở doanh nghiệp là kiểm tra sau
thông quan thì còn có lực lượng công chức hải quan chống buôn lậu, quản lý rủi ro tuy nhiên, chỉ có một số ít công chức hải quan sử dụng được thành thạo các phần mềm nghiệp vụ còn lại đa số công chức hải quan chưa được đào tạo chuyên sâu liên quan sử dụng phần mềm nghiệp vụ quản lý hải quan theo đúng như yêu cầu của công việc.
Trong xu hướng doanh nghiệp tự kê khai, tự chịu trách nhiệm trước pháp luật về số liệu liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu, cơ quan kiểm tra trên cơ sở nguyên tắc rủi ro. Chính vì vậy, nếu không có kỹ năng khai thác, phân tích và sử dụng các phần mềm nghiệp vụ để thu thập thông tin doanh nghiệp thì gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình thực hiện việc kiểm tra việc thực hiện pháp luật quy định XNK đối với doanh nghiệp...Do đó, một trong những việc mà ngành Hải quan phải thực hiện trong những năm tới là phải xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ CBCC của ngành để kịp thời bắt kịp với sự cải tiến và thay đổi chế độ chính sách, phương pháp quản lý về hải quan, trang thiết bị theo yêu cầu, kế hoạch hiện đại hóa.
Đội ngũ cán bộ công chức Cục hải quan tỉnh Quảng Ninhđều đã tốt nghiệp đại học với những ngành nghề phù hợp với yêu cầu của ngành, biết sử dụng vi tính…đã đáp ứng được phần nào nhu cầu tuyển dụng của ngành Hải quan, không ngại khó khăn, nhiệt tình trong công việc.Tuy nhiên, thực tế tại đơn vị hầu hết cán bộ, công chức được đào tạo khối ngành chuyên sâu về lĩnh vực công nghệ thông tin còn ít. Chính vì thế, việc thực hiện dịch vụ hải quan điện tử theo phương pháp quản lý mới đối với hoạt động XNK của các doanh nghiệp là rất khó khăn. Bên cạch đó, chế độ chính sách liên quan đến hoạt động XNK thay đổi thường xuyên và mức độ buôn lậu, gian lận thương mại ngày càng tinh vi, phức tạp do đó đòi hỏi CBCC của ngành ngày càng phải nâng cao trình độ mới đáp ứng được nhiệm vụ khi áp dụng thủ tục hải quan điện tử.
3.2.2.4. Sự đồng cảm
Mức độ hài lòng của dịch vụ hải quan điện tử được doanh nghiệp đánh giá qua bảng câu hỏi điều tra sau:
Bảng 3.9. Bảng thu thập sự đồng cảm về dịch vụ hải quan điện tử Cục hải quan tỉnh Quảng Ninh
Tiêu chí Số quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn ĐC1 201 1 5 3.03 1.142 ĐC2 201 1 5 3.17 1.082 ĐC3 201 1 5 2.85 .926 ĐC4 201 1 5 3.15 1.062
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Cục hải quan tỉnh Quảng Ninhcần nâng cao sự đồng cảm của dịch vụ đối với khách hàng. Qua phiếu thu thập của doanh nghiệp đánh giá yếu tố này ở mức trung bình. Điểm bình quân cao nhất chỉ đạt 3.17 điểm, đây là nhân tố bị đánh giá thấp nhất. Dường như Cục hải quan tỉnh Quảng Ninh chưa có những giải pháp giải quyết mềm dẻo, linh hoạt (điểm trung bình đạt 3.15 điểm). Tiếp đến hải quan chưa hiểu rõ nhu cầu mong muốn của doanh nghiệp (điểm trung bình đạt 2.85 điểm).
Trên thực tế, lãnh đạo Cục hải quan tỉnh Quảng Ninhđã quán triệt sâu sắc đến từng CBCC, nhân viên hải quan đặc biệt là CBCC – người lao động tiếp xúc trực tiếp với doanh nghiệp kỹ năng phục vụ khách hàng (doanh nghiệp) nhằm cải thiện hình ảnh về hải quan. Mặt khác, Cục hải quan tỉnhQuảng Ninh cũng thành lập tổ giải quyết vướng mắc và hợp tác doanh nghiệp nhằm kịp thời tuyên truyền, hỗ trợ các văn bản pháp luật mới, giải quyết kịp thời đúng pháp luật các khiếu nại cho các doanh nghiệp; đã định hướng sắp xếp CBCC cho từng vị trí nhằm chuẩn hóa nghiệp vụ, linh hoạt trong xử lý công việc của từng bộ phận. Tuy nhiên, do mới triển khai nên hiệu quả của việc thực hiện chưa cao dẫn đến đánh giá thấp của doanh nghiệp làm thủ tục hải quan điện tử.
3.2.2.5. Tính hữu hình
Sự hữu hình nhằm đo lường mức độ trang bị, tính phục vụ, cách ăn mặc của nhân viên. Sự hữu hình của dịch vụ hải quan điện tử được doanh nghiệp đánh giá qua bảng câu hỏi điều tra sau:
Bảng 3.10. Bảng thu thập tính hữu hình về dịch vụ hải quan điện tử Cục hải quan tỉnh Quảng Ninh
Tiêu chí Số quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn HH1 201 1 5 3.67 1.238 HH2 201 1 5 3.24 1.230 HH3 201 1 5 3.55 1.157 HH4 201 1 5 3.15 1.257 HH5 201 1 5 3.20 1.133
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả
Sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử của doanh nghiệp thể hiện qua phương tiện hữu hình có đáp ứng được mong đợi của doanh nghiệp hay không. Thực tế cho thấy, doanh nghiệp về: Cơ sở vật chất trang thiết bị của hải quan (điểm trung bình 3.24); về các thiết bị công nghệ thông tin, đường truyền (điểm trung bình 3.15) và về kênh thông tin để tiếp thu ý kiến doanh nghiệp (điểm trung bình 3.20).
Kết quả này đã phản ánh phần thực trạng về đầu tư cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin của Cục hải quan tỉnh Quảng Ninh dù khá tốt, nhưng vẫn chưa đem lại sự hài lòng cho doanh nghiệp.
- Thiết bị công nghệ thông tin cung cấp phục vụ công tác nghiệp vụ tại Cục hải quan tỉnh Quảng Ninh hiện nay được trang bị: 46 máy chủ, 450 máy trạm.
- Hạ tầng mạng của Cụcđược xây dựng tương đối đồng bộ, đầy đủ. Việc điều hành và triển khai công việc, công văn giấy tờ đi đến các đơn vị, đơn vị cấp trên đều qua mạng.
Như vậy Cục hải quan tỉnh Quảng Ninh cần có chính sách phù hợp để trang bị các cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị công nghệ hiện đại nhằm thỏa mãn khách hàng (doanh nghiệp) hơn để họ tiếp cận dịch vụ Cục hải quan tỉnh Quảng Ninh cung cấp.
Thực tế, với địa bàn rộng, trải dài Trụ sở Cục hải quan tỉnh các xa các Chi cục Hải quan cửa khẩu: Từ Trụ sở Cục đến Chi cục hải quan Cửa khẩu Móng cái là 170km, cách Chi cục hải quan Cửa khẩu Hoành Mô (Huyện Bình Liêu) là: 135km; cách Chi cục hải quan Cửa khẩu Bắc Phong Sinh là 145km,cùng với đó là việc tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp thông quan hàng hóa, các Chi cục thường làm việc đến 19h00 mới đóng Cửa khẩu, vì vậy việc báo cáo thực hiện nhiệm vụ của các Chi cục trong ngày về Cục Hải quan tỉnh thường vào cuối ngày hoặc trước 08h sáng ngày hôm sau. Do đó, việc nắm bắt thông tin phản ảnh của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thường là chậm, việc giám sát CBCC thực hiện nhiệm vụ cũng gặp khó khăn.
Đồng thời, đây là khâu yếu trong công tác tuyên truyền, hỗ trợ cho các doanh nghiệp mà phía các Chi cục chưa làm tốt nguyên nhân là do hình thức tuyên truyền vẫn duy trì như truyền thống, hiệu quả công tác tiếp nhận thông tin và kênh tiếp nhận còn đơn giản; trong giải quyết công việc CBCC còn thiếu kỹ năng giao tiếp, áp lực công việc với số lượng tờ khai nhiều dẫn đến có những biểu hiện, thái độ ứng xử chưa niềm nở tạo hình ảnh không tốt đối với khách hàng sử dụng dịch vụ.
Như vậy, để nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình Cục hải quan