0

Các chỉ tiêu đánhgiá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN QUẢNG NINH (Trang 60-62 )

5. Kết cấu của luận văn

2.4.2. Các chỉ tiêu đánhgiá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử

Để đánh giá mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tác giả sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ như trong bảng hỏi. Điểm trung bình của mỗi biến quan sát trong mỗi chỉ tiêu sẽ dùng để đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp.

Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng 1,0 - 1,8 1,81 -2,6 2,61 - 3,4 3,41 - 4,2 4,21 - 5,0

Tác giả đã tổng hợp được các chỉ tiêu đánh như sau:

- Độ tin cậy: Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tốt cần phải có độ tin cậy cao cho doanh nghiệp, thời gian phục vụ cần phải được quan tâm. Do vậy, độ tin cậy của dịch vụ hải quan điện tử đối với doanh nghiệp tác động đến chất lượng dịch vụ.

- Sự đáp ứng: Sự đáp ứng của chi cục về dịch vụ hải quan điện tử đến doanh nghiệp thể hiện ở thái độ sẵn sàng phục vụ và đảm bảo dịch vụ được phục vụ nhanh chóng. Mức độ đáp ứng của chi cục là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử cũng như sự thỏa mãn khách hàng (doanh nghiệp).

- Sự bảo đảm: Sự bảo đảm chất lượng dịch vụ hải quan điện tử của Cục thể hiện qua thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của cán bộ công chức (CBCC) hải quan. Khách hàng (doanh nghiệp) sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ khi chi cục có đội ngũ CBCC có trình độ, phục vụ tận tình và chu đáo. Thực tế cho thấy năng lực phục vụ của Cục cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử và từ đó làm ảnh hưởng đến sự thỏa mãn củadoanh nghiệp.

- Sự đồng cảm: Doanh nghiệp nhìn nhận chất lượng dịch vụ hải quan điện tử cao hơn khi họ nhận được sự đồng cảm. Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc, lắng nghe và tiếp thu ý kiến mọi lúc, mọi nơi chi cục. Điều này làm cho họ có cái nhìn thiện cảm hơn đối với chi cục, có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.

- Tính hữu hình: Cần phải hiểu về cách nhìn nhận của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hải quan điện tử khi họ dịch vụ. Về phương diện kỹ thuật, yếu tố này có thể đo lường được một cách chính xác. Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử luôn luôn có mối quan hệ với cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ đó. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ hải quan điện tử bao gồm công nghệ thông tin được sử dụng để phục vụ doanh nghiệp có hiện đại, CBCC chuyên nghiệp và cán bộ kỹ thuật của Cục có trình độ. Như vậy, đối với doanh nghiệp thì cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ hải quan điện tử càng tốt thì chất lượng của hải quan điện tử càng gia tăng và họ sẽ càng thỏa mãn.

Chương 3

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨUTẠI CỤC HẢI QUAN

QUẢNG NINH

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN QUẢNG NINH (Trang 60 -62 )

×