Ký hiệu Nội dung các tiêu chí
Tính tin cậy (Reliability)
TC1 Thực hiện đúng tất cả các cam kết với doanh nghiệp TC2 Tin tưởng tuyệt đối vào quy trình thủ tục hải quan điện tử TC3 Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian
TC4 Thời gian phục vụ doanh nghiệp
TC5 Tiết kiệm thời gian làm thủ tục hải quan
Sự đáp ứng (Responsiness)
ĐƯ1 Hải quan hồi âm nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại của doanh nghiệp ĐƯ2 Nhanh chóng khắc phục đường truyền khi có sự cố
ĐƯ3 CBCC hải quan sẵn sàng giúp đỡ doanh nghiệp khi cần
ĐƯ4 Hệ thống hải quan điện tử đáp ứng nhanh và thuận tiện cho doanh nghiệp
Sự bảo đảm (Assurance)
ĐB1 Hải quan luôn đảm bảo quyền lợi cho khách hàng (doanh nghiệp) ĐB2 Trình độ chuyên môn của CBCC cao
ĐB3 Kỹ năng giải quyết công việc của cán bộ, công chức tạo sự tin tưởng cho khách hàng (doanh nghiệp)
ĐB4 CBCC luôn lịch sự, giúp đỡ doanh nghiệp
Sự đồng cảm (Empathy)
ĐC1 Tạo thuận lợi thời gian phục vụ hoạt động XNK cho doanh nghiệp ĐC2 CBCC chu đáo hướng dẫn làm thủ tục hải quan cho doanh nghiệp ĐC3 Hải quan hiểu rõ nhu cầu mong muốn của doanh nghiệp
ĐC4 Hải quan có những giải pháp giải quyết vấn đề mềm dẻo, linh hoạt
Sự hữu hình (Tangibility)
HH1 Nơi làm thủ tục hải quan sạch sẽ, thoáng mát HH2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của hải quan hiện đại HH3 Cán bộ, công chức có đồng phục gọn gàng và lịch sự
HH4 Các thiết bị CNTT, đường truyền cung cấp đảm bảo chất lượng HH5 Có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến của doanh nghiệp
Sự hài lòng
SHL1 Tôi hài lòng với độ tin cậy của dịch vụ hải quan điện tử
SHL2 Tôi hài lòng với sự đáp ứng và bảo đảm của dịch vụ hải quan điện tử SHL3 Tôi hài lòng với sự đồng cảm của CBCC thực hiện dịch vụ hải quan
điện tử
SHL4 Tôi hài lòng với cơ sở vật chất và trang thiết bị khi thực hiện thủ tục hải quan điện tử
Phiếu điều tra được phát cho doanh nghiệp thu thập thông tin bằng phiếu in sẵn gồm từ mục 1 đến 5 là các thông tin chung liên quan đến doanh nghiệp còn mục 6 là ý kiến đánh giá các tiêu chí và 5 mức đánh giá thực hiện thu thập trong tháng 3 năm 2018.
Thang đo Likert 5được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử:
