0

Phương pháp thu thập thông tin

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN QUẢNG NINH (Trang 53-56 )

5. Kết cấu của luận văn

2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin

2.3.1.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

Thông tin thứ cấp được thu thập phục vụ cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan Quảng Ninh bao gồm:

- Những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hải quan điện tử công bố trên các tạp chí khoa học trong và ngoài nước

- Sách, tài liệu trình bày những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ, dịch vụ hải quan điện tử và chất lượng dịch vụ hải quan điện tử

- Báo cáo của cục Hải quan Quảng Ninh có liên quan đến dịch vụ hải quan điện tử và chất lượng dịch vụ hải quan điện tử như: Báo cáo tổng kết năm giai đoạn 2015-2017, các báo cáo về dịch vụ hải quan điện tử và chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan Quảng Ninh và cục Hải quan tỉnh Vĩnh Phúc, thành phố Hải Phòng.

2.3.1.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua việc điều tra, khảo sát cán bộ quản lý doanh nghiệp (mỗi doanh nghiệp phỏng vấn 1 cán bộ) sử dụng dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan Quảng Ninh bằng cách gửi email và khảo sát qua điện thoại.

Thông qua tham khảo những nghiên cứu trước đây, tác giả đã xây dựng phiếu điều tra về các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử cho

những doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục gồm 5 nhân tố: tính tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình như sau:

Bảng 2.1. Phiếu thu thập thông tin sơ cấp

Ký hiệu Nội dung các tiêu chí

Tính tin cậy (Reliability)

TC1 Thực hiện đúng tất cả các cam kết với doanh nghiệp TC2 Tin tưởng tuyệt đối vào quy trình thủ tục hải quan điện tử TC3 Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian

TC4 Thời gian phục vụ doanh nghiệp

TC5 Tiết kiệm thời gian làm thủ tục hải quan

Sự đáp ứng (Responsiness)

ĐƯ1 Hải quan hồi âm nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại của doanh nghiệp ĐƯ2 Nhanh chóng khắc phục đường truyền khi có sự cố

ĐƯ3 CBCC hải quan sẵn sàng giúp đỡ doanh nghiệp khi cần

ĐƯ4 Hệ thống hải quan điện tử đáp ứng nhanh và thuận tiện cho doanh nghiệp

Sự bảo đảm (Assurance)

ĐB1 Hải quan luôn đảm bảo quyền lợi cho khách hàng (doanh nghiệp) ĐB2 Trình độ chuyên môn của CBCC cao

ĐB3 Kỹ năng giải quyết công việc của cán bộ, công chức tạo sự tin tưởng cho khách hàng (doanh nghiệp)

ĐB4 CBCC luôn lịch sự, giúp đỡ doanh nghiệp

Sự đồng cảm (Empathy)

ĐC1 Tạo thuận lợi thời gian phục vụ hoạt động XNK cho doanh nghiệp ĐC2 CBCC chu đáo hướng dẫn làm thủ tục hải quan cho doanh nghiệp ĐC3 Hải quan hiểu rõ nhu cầu mong muốn của doanh nghiệp

ĐC4 Hải quan có những giải pháp giải quyết vấn đề mềm dẻo, linh hoạt

Sự hữu hình (Tangibility)

HH1 Nơi làm thủ tục hải quan sạch sẽ, thoáng mát HH2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của hải quan hiện đại HH3 Cán bộ, công chức có đồng phục gọn gàng và lịch sự

HH4 Các thiết bị CNTT, đường truyền cung cấp đảm bảo chất lượng HH5 Có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến của doanh nghiệp

Sự hài lòng

SHL1 Tôi hài lòng với độ tin cậy của dịch vụ hải quan điện tử

SHL2 Tôi hài lòng với sự đáp ứng và bảo đảm của dịch vụ hải quan điện tử SHL3 Tôi hài lòng với sự đồng cảm của CBCC thực hiện dịch vụ hải quan

điện tử

SHL4 Tôi hài lòng với cơ sở vật chất và trang thiết bị khi thực hiện thủ tục hải quan điện tử

Phiếu điều tra được phát cho doanh nghiệp thu thập thông tin bằng phiếu in sẵn gồm từ mục 1 đến 5 là các thông tin chung liên quan đến doanh nghiệp còn mục 6 là ý kiến đánh giá các tiêu chí và 5 mức đánh giá thực hiện thu thập trong tháng 3 năm 2018.

Thang đo Likert 5được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử:

Bảng 2.2. Thang đo Likert 5

1 2 3 4 5 Hoàn toàn phản đối Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mức độ đánh giá được chọn là 5 vì theo nghiên cứu thống kê của Lisitz và Green (1975), số cấp trả lời là 2 cấp có độ tin cậy thấp hơn cấp trả lời số 5. Ngoài ra khi tăng số cấp hơn 5 thì độ tin cậy không tăng nữa. Do vậy, số cấp trả lời được sử dụng cho bảng câu hỏi này là 5 cấp.

Quy mô mẫu nghiên cứu: Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng nếu dùng trong các nghiên cứu thực hành thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 - 150 (Roger 2006). Ngoài ra theo Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng. Tuy nhiên, kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). Để xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Trong nghiên cứu này số phiếu phát ra là 220 phiếu, số phiếu thu về 220 phiếu. Sau quá trình đọc, sàng lọc phiếu thu được 201 phiếu hợp lệ, đáp ứng yêu cầu nghiên cứu khi trong bảng câu hỏi thiết kế 22 biến quan sát để đo lường các thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại cụ hải quan Quảng Ninh.

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN QUẢNG NINH (Trang 53 -56 )

×