5. Bố cục của luận văn
1.1.5.Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Các nhân tố môi trường bên ngoài
Tình hình phát triển kinh tế thế giới:
Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh. Nhất là trong thời gian gần đây, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò quan trọng của chất lượng, nhất là chất lượng của dịch vụ. Những đặc điểm của giai đoạn này đã buộc doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là:
- Xu hướng toàn cầu hóa voái sự tham gia hội nhập vào nền kinh tế của mọi quốc gia
- Sự đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế
- Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng cao
- Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu
Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ
Sự phát triển mạnh mẽ của tiến bộ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông đã làm thay đổi cơ cấu tiêu dùng của người dân và tạo ra những xu thế mới trong tiêu dùng, nhiều sản phẩm mới thay thế sản phẩm cũ.
Với xu thế hội tụ của thông tin và máy tính, sang thế kỷ 21 hoạt động cung cấp dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông sẽ chuyển sang bước phát triển mới theo hình thức tự động hóa và tin học hóa, đồng thời về nhu cầu thông tin liên lạc sẽ tăng lên nhanh chóng. Việc áp dụng công nghệ hiện đại vào mạng lưới Bưu Chính Viễn Thông
Việt Nam đã tạo ra những điều kiện to lớn trong việ giao lưu, thu thập, nắm bắt sử lý thông tin trên các thị trường. Nhờ đó để phục vụ khách hàng đầy đủ hơn, kịp thời và nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở tiết kiệm chi phí và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực.
Tình hình thị trường
Thị trường dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông hiện nay đang trong xu thế xóa bỏ độc quyền, khuyến khích cạnh tranh. Hình thức cạnh tranh còn rất sơ khai, mức độ cạnh tranh còn chưa gay gắt. Với xu hướng hội nhập vào thị trường quốc tế, nhà nước cho phép cạnh tranh trong khuôn khổ pháp luật và đặc biệt khi các doanh nghiệp khác ngoài Tổng công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam đã tham gia vào thị trường làm cho thị trường dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông ngày càng trở nên sôi động. Để tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành cải tiến quy trình khai thác, thay đổi công nghệ, cách thức phục vụ, tìm ra lợi thế cạnh tranh tạo vị thế của mình trên thị trường, tăng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Cơ chế chính sách quản lý của nhà nước về lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cấp chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Các quốc gia trên thế giới trước đay cũng quản lý độc quyền đối với nghành Bưu Chính Viễn Thông, nhưng từ cuối thế kỷ 20 nhiều nước đã tách viễn thông ra khỏi bưu chính và nhà nước chỉ quản lý độc quyền về bưu chính và cho phép cạnh tranh tự do trong lĩnh vực viễn thông. Việt Nam 01/01/2008 đã chính thức chia tách riêng Bưu Chính và Viễn Thông. Điều đó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tốt nhất.
Các yêu cầu về văn hóa, xã hội
Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, lối sống, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, và phải thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với truyền thống văn hóa, đạo đức xã hội của cộng đồng, nó phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội của mỗi nước.
Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
Yếu tố con người
Con người là nhân tố trực tiếp và quyết định đến chất lượng dich vụ. Khách hàng đánh giá công ty thông qua nhân viên giao dịch phục vụ họ. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên giao dịch, nhân viên quản lý của công ty. Ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa các thành viên và bộ phận trong công ty có tác động sâu sắc tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chất lượng dịch vụ không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực là đáp ứng được những nhu cầu thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay.
Ảnh hưởng của cơ sở vật chất và quá trình tác nghiệp
Chất lượng các trang thiết bị, mạng lưới và quy trình tác nghiệp tác động trực tiếp tới dịch vụ. Thông thường cơ sở vật chất cũng là một bộ phận các dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Cơ sở vật chất thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn, thông qua cơ sở vật chất khách hàng có sự nhận thức và đánh giá tốt hơn về dịch vụ.
Cảnh quan, môi trường, bầu không khí nơi diễn ra dịch vụ
Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của dịch vụ cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện. Chẳng hạn như bố trí phòng, quầy giao dịch, nội thất, ánh sáng, âm thanh, con người, trang phục…….Nhiều đặc tính vật chất trong môi trường được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và nó được coi là một phần của sản phẩm dịch vụ.
Về bản thân doanh nghiệp
Uy tín, trách nhiệm của doanh nghiệp đối với khách hàng, chính sách giá cả. Nếu doanh nghiệp giữ được uy tín với khách hàng và có trách nhiệm cao với khách hàng đồng thời có chính sách giá cả hợp lý thì sẽ được khách hàng đánh giá cao.
Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Trong đó mỗi doanh nghiệp là một hệ thống, trong mỗi hệ thống có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Trong đó sự phối hợp khai thác hợp lý các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và tổ chức chỉ đạo thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.