5. Bố cục của luận văn
3.2.1. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung
tâm VNPT Lào Cai
3.2.1.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ
Các Phòng bán hàng huyện – Thành phố là nơi trực tiếp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng theo chiến lược từ phòng Điều hành – nghiệp vụ đưa ra, công tác này bao gồm: công tác giao dịch khách hàng, triển khai các nội dung chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng, triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên.
a. Công tác giao dịch khách hàng.
Công tác giao dịch khách hàng được thực hiện tại các điểm giao dịch viễn thông của các trung tâm Viễn thông huyện/thành phố. Tại các điểm giao dịch các GDV thực hiện quy trình tiếp nhận hợp đồng, tư vấn, bảo hành, tiếp thị, bán hàng, tiếp nhận và giải quyết một phần khiếu nại của khách hàng. Công tác tư vấn, tiếp nhận hợp đồng và bán hàng cũng được nhân viên thị trường thực hiện tại các cơ quan doanh nghiệp. Công tác giao dịch khách hàng là khâu đầu tiên nếu khách hàng mới đến với VNPT Lào Cai, cũng là nơi công tác chăm sóc khách hàng được triển khai trực tiếp và chuyên nghiệp nhất trong chuỗi các hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Lào Cai.
b. Công tác quản lý khách hàng.
Công tác quản lý khách hàng được thực hiện trên cơ sở dữ liệu của khách hàng hiện có và khách hàng sau khi ký hợp đồng với VNPT Lào Cai thông tin cá nhân của họ sẽ được cập nhật thông tin vào cơ sở dữ liệu. VNPT Lào Cai sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng từ hệ thống tính cước, phần mềm Phát triển thuê bao, phần mềm quản lý di động toàn quốc, phần mềm quản lý bán hàng để xây dựng và phân loại khách hàng theo các tiêu chí:
Mức cước sử dụng của từng khách hàng: khách hàng lớn, khách hàng phổ thông…
Đối tượng khách hàng: khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp nước ngoài, khách hàng đặc biệt, khách hàng VIP, cơ quan Đảng, chính quyền …
Ngày sinh nhật khách hàng cá nhân, ngày kỷ niệm của doanh nghiệp : để có chương trình chăm sóc thường niên như là tặng quà sinh nhật khách hàng, chúc mừng doanh nghiệp nhân ngày lễ kỷ niệm thành lập ngành.
Số liệu từ công tác quản lý khách hàng là cơ sở cho phòng điều hành nghiệp vụ đề xuất nội dung các chương trình chăm sóc khách hàng. Công tác quản lý khách hàng được cụ thể hóa đến từng thuê bao, đặc biệt là thuê bao di động trả sau.
c. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Công tác hỗ trợ khách hàng bao gồm hỗ trợ khách hàng hiện có, hỗ trợ khách hàng tiềm năng, hỗ trợ khách hàng đang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác … Công tác này được chia làm nhiều bộ phận, bao gồm hỗ trực tiếp và hỗ trợ gián tiếp qua điện thoại.
Hỗ trợ trực tiếp thông qua: đội ngũ công nhân kỹ thuật Viễn thông, sửa chữa, cài đặt, bảo trì, bảo hành
Hỗ trợ trực tiếp thông qua bộ phận giải quyết khiếu nại, các điểm giao dịch khách hàng, nhân viên thị trường, nhân viên thu cước…
Hỗ trợ gián tiếp qua các đầu số điện thoại đặc biệt : Số điện thoại nhận báo hỏng toàn tỉnh: 119. Số điện thoại hỗ trợ khách hàng toàn tỉnh: 800126. Số hỗ trợ tư vấn dịch vụ: 1080. Qua hộp thư thoại đầu số 801xxx. Các đầu số hỗ trợ của các
đơn vị chủ quản: 18001091 của công ty Vinaphone, 18001255 của công ty CP truyền thông VASC, 18001268 của công ty VDC …
d. Công tác đào tạo kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Để đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng làm tốt nhiệm vụ của họ, các chương trình chăm sóc khách hàng do VNPT Lào Cai đưa ra được triển khai hiệu quả thì đội ngũ nhân viên thực hiện phải được trang bị đầy đủ những kỹ năng, kiến thức cần thiết. Nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng chính là khách hàng nội bộ của VNPT Lào Cai, khi khách hàng nội bộ hiểu rõ sản phẩm, thông điệp của doanh nghiệp thì họ mới có thể chăm sóc khách hàng hiệu quả. Do vậy công tác đào tạo cho nhân viên là một khâu hết sức quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng.
Đối với đội ngũ nhân viên thị trường & giao dịch viên: VNPT Lào Cai tổ chức đào tạo trọng điểm về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng, tập huấn nghiệp vụ kinh doanh… cho một vài giao dịch viên, nhân viên thị trường tiêu biểu do các chuyên gia giảng dạy. Chương trình đào tạo do tập đoàn đưa ra.
Đối với đội ngũ Công nhân kỹ thuật Viễn thông: VNPT Lào Cai thường chú trọng đào tạo về kỹ thuật, nghiệp vụ bảo hành, sửa chữa, chưa được đào tạo về kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng…
Đối với đội ngũ cán bộ thu cước: cán bộ thu cước là đội ngũ trực tiếp giao tiếp với khách hàng, thường xuyên và nhiều nhất, tuy nhiên hầu hết là cán bộ của thu thuê, không có chuyên môn nghiệp vụ, không qua đào tạo, hoặc đã nghỉ hưu nên khả năng nắm bắt dịch vụ chậm, kỹ năng giao tiếp chưa chuyên nghiệp …
Xuất phát từ vai trò chăm sóc khách hàng là:
+ Giữ khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành.
+ Thu hút khách hàng tiềm năng nếu khách hàng hiện có hài lòng.
+ Giảm chi phí cho doanh nghiệp đặc biệt chi phí quảng cáo và khắc phục khách hàng rời mạng.
Bảng 3.2: Số liệu phản ánh kết quả chăm sóc khách hàng tại VNPT Lào Cai
STT Nội dung 2015 2016 2017 2018
1
Số lượng khách hàng thực tăng 35,634 40,067 30,128 30,271 Tỷ lệ năm sau so năm trước 112% 75% 100%
2
Số lượng khách hàng bỏ VNPT Lào Cai 947 1,366 3,623 18,276 Tỷ lệ năm sau so năm trước 144% 265% 504%
3
Biến động khách hàng lớn (DT trên 1
triệu đồng/tháng) 400 353 559 952
Tỷ lệ năm sau so năm trước 88% 158% 170%
4
Biến động khách hàng trung thành 161,454 201,521 231,649 261,920 Tỷ lệ năm sau so năm trước 125% 115% 113%
4.1
Khách hàng có thời gian trung thành
<1năm 28,295 31,584 29,876 46,162 Tỷ lệ tăng khách hàng mới 112% 95% 155% 4.2 Khách hàng trên 1 năm 133,159 169,937 201,773 215,758 Tỷ lệ tăng khách hàng trung thành 128% 119% 107% 4.2.1
Khách hàng có thời gian trung thành từ
trên 1năm đến 3 năm 66,168 81,376 87,601 84,458 Tỷ lệ tăng khách hàng trung thành 123% 108% 96%
4.2.2
Khách hàng có thời gian trung thành trên
3 năm đến 5năm 30,904 39,878 51,387 57,903 Tỷ lệ tăng khách hàng trung thành 129% 129% 113%
4.2.3
Khách hàng có thời gian trung thành trên
5 năm 36,087 48,683 62,785 73,397
Tỷ lệ tăng khách hàng trung thành 135% 129% 117%
Từ kết quả phản ảnh trên bảng trên nêu rõ bức tranh kinh doanh của VNPT Lào Cai nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng đang có dấu hiệu đi xuống.
+ Vai trò thu hút khách hàng tiềm năng vào mạng của VNPT Lào Cai có tốc độ đi xuống từ khi tình hình cạnh tranh ngày càng quyết liệt bắt đầu từ 2017 đến nay khi đối thủ Viettel và EVN Telecom đầu tư hạ tầng xong và trực tiếp cạnh tranh với VNPT thì khách hàng đã có sự so sánh, kỳ vọng của khách hàng được hình thành ở mức cao hơn so với trước cạnh tranh nên mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của VNPT suy giảm mà nguyên nhân cơ bản khâu chăm sóc khách hàng của VNPT Lào Cai trong thời gian quá dài bán hàng một mình một chợ trong cơ chế độc quyền, kinh doanh theo kiểu cũ nên ít chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Qui mô thị trường ngày càng lớn nhưng tốc độ mở rộng thị phần của VNPT Lào Cai ngày càng nhỏ lại, khách hàng thực tăng vào mạng thấp đặc biệt 2017 so 2016 chỉ đạt 75%.
- Đánh giá của khách hàng tiềm năng về nguyên nhân không sử dụng dịch vụ của VNPT Lào Cai
Bảng 3.3: Kết quả khảo sát trường hợp khách hàng tiềm năng của VNPT Lào Cai
T
STT Lý do không sử dụng dịch vụ của Viễn thông Lào Cai Tỷ lệ %
1 Không có nhu cầu sử dụng 11% Đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông khác 22% Do chất lượng dịch vụ của Viễn thông Lào Cai kém 15% Do phong cách phục vụ của nhân viên Viễn thông Lào Cai kém 12% Do giá cước cao hơn của doanh nghiệp khác. 31%
Có nhu cầu nhưng khả năng mạng lưới của Viễn thông Lào Cai
không đáp ứng được. 5%
7 Do không có khả năng thanh toán. 4%
(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ - VNPT Lào Cai)
Như vậy khách hàng không sử dụng dịch vụ của Viễn thông Lào Cai do giá cước cao chiếm tới 31%. Phần giá cước này do Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông
Việt Nam qui định bị Bộ Thông tin và Truyền thông quản lý vì VNPT chiếm thị phần khống chế. Còn lại chủ yếu là do nguyên nhân chủ quan của VNPT Lào Cai như đầu tư mạng lưới chưa theo nhu cầu của khách hàng mà đầu tư theo kế hoạch chủ quan của đơn vị, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ thấp nên không thu hút được khách hàng tiềm năng vào mạng để khách hàng sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Vai trò giữ khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành: Từ kết quả trong bảng cho thấy:
+ Khách hàng hiện có rời bỏ VNPT Lào Cai với tốc độ rất cao trong các năm gần đây khi có sự cạnh tranh, năm 2015 chỉ có 947 khách hàng rời bỏ VNPT Lào Cai thì 7 tháng đầu năm 2018 con số này đã lên tới 18.276 khách hàng rời bỏ VNPT Lào Cai, dự kiến hết 2018 khách hàng bỏ mạng tương xứng với số khách hàng phát triển mới trong năm. Số lượng khách hàng bỏ mạng có xu hướng tăng cao và ở nhiều vùng thị trường khi tình hình cạnh tranh ngày càng quyết liệt và con số này mới chỉ phản ánh số lượng khách hàng bỏ mạng, trong đó nhiều khách hàng trên mạng rời bỏ một số dịch vụ của VNPT Lào Cai như trong cùng mã khách hàng rời bỏ điện thoại cố định nhưng vẫn dùng các dịch vụ khác như internet.... còn lớn hơn nhiều.
3.2.1.2 Chính sách giá cước và hình thức thanh toán dịch vụ Chính sách giá cước
Hoạt động tính cước đạt độ chính xác ngày càng cao do trung tâm dịch vụ khách hàng xây dựng được quy trình kiểm tra đối soát cước trước và sau khi tính cước, thực hiện tính cước chính xác, tính đúng, tính đủ, hạn chế thấp nhất những sai sót do chủ quan gây nên. Những trường hợp sai sót do hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn gây nên phát sinh những cuộc gọi bất hợp lý đã được phát hiện, đề xuất xử lý kịp thời trước khi phát hành hoá đơn, do đó đã góp phần làm giảm tỷ lệ khiếu nại thắc mắc của khách hàng.
So với chỉ tiêu chất lượng tính cước do ngành quy định cho phép số cuộc gọi bị tính cước sai trên tổng số cuộc gọi dưới 0,1% thì Viễn thông Lào Cai đã thực hiện tính cước đạt độ chính xác cao hơn rất nhiều, năm 2013 tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai là 0,12% và đến năm 2018 tỷ lệ sai sót giảm xuống chỉ còn 0,0016%. Việc in và phát hành hoá đơn cước hàng tháng cho khách hàng nhanh hơn do tổ chức in
hoá đơn 3 ca liên tục 24/24 giờ nên đã rút ngắn thời gian in xuống còn 3 ngày, giảm thời gian khách hàng chiếm dụng vốn so với trước đây được 15 ngày.
Các hình thức thanh toán dịch vụ
Với mục đích thuận tiện cho khách hàng trong thanh toán cước phí các dịch vụ viễn thông của VNPT trên địa bàn. Hiện nay, VNPT Lào Cai triển khai các hình thức thanh toán cước qua các kênh sau đây:
* Thanh toán cước tại nhà: Đối với hình thức thu cước truyền thống tại nhà, nhân viên thu cước của VNPT sẽ đến tận nhà để thu phí dịch vụ, hình thức này phù hợp cho các khách hàng có thời gian cố định thường xuyên tại nhà
* Thanh toán cước tại quầy giao dịch: Với hệ thống các điểm giao dịch trên địa bàn, khách hàng cũng có thể lựa chọn thanh toán cước phí tại các điểm giao dịch gần nhất. Tại đây, khách hàng còn được các đáp các giải đáp thắc mắc và tư vấn cụ thể nhất về mọi chương trình, dịch vụ của VNPT VinaPhone.
* Thanh toán qua ngân hàng: Dịch vụ “Thanh toán cước trả sau qua Ngân hàng - EZBank” là hình thức thanh toán cước phí nhanh chóng, an toàn và hoàn toàn miễn phí cho khách hàng, áp dụng cho cả thuê bao trả trước và thuê bao trả sau. Khách hàng chỉ cần có tài khoản Ngân hàng hoặc có thẻ Ngân hàng là có thể thanh toán cước phí trực tuyến qua Internet Banking của Ngân hàng tương ứng. Ngân hàng cũng hỗ trợ nhiều hình thức khác như Mobile Banking, ATM, giao dịch tại quầy Ngân hàng hay ủy nhiệm thu định kỳ. Đối tác của VinaPhone hiện là hơn 30 Ngân hàng lớn và uy tín đảm bảo mạng lưới cung cấp dịch vụ EZBank được phủ khắp các vùng miền và đến được với mọi khách hàng. Danh sách các ngân hàng khách hàng vui lòng tham khảo tại: http://vinaphone.com.vn
* Thanh toán qua thẻ cào: Thanh toán qua thẻ cào không chỉ áp dụng cho thuê bao trả trước mà thuê bao trả sau VinaPhone cũng có thể sử dụng hình thức này với dịch vụ tích hợp EZPay. Để đăng ký EZPay, khách hàng chỉ cần soạn TK gửi 9888. Số tiền nạp được chuyển vào TK EZPay có thể thực hiện các giao dịch thanh toán cước trả sau (bao gồm cả thanh toán hộ thuê bao khác), chuyển tiền, tạm thu cước nóng.
* Bên cạnh các hình thức trên, khách hàng còn có nhiều phương thức khác như thanh toán qua Ví Mo Mo, VTC365 … Trong thời gian tới, VNPT VinaPhone
nói chung cũng như VNPT Lào Cai nói riêng sẽ tiếp tục triển khai những hình thức thanh toán đơn giản, đa dạng phù hợp với khách hàng tại địa phương.
Qua đây, VNPT Lào Cai hy vọng khách hàng sẽ có được hình thức thanh toán cước phí thuận tiện, nhanh chóng nhất và mong nhận được những đóng góp, phản hồi của khách hàng để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.1.3 Nâng cao chất lượng mạng lưới hạ tầng kỹ thuật
Hạ tầng cơ sở phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng tương đối đầy đủ: việc câp nhập dữ liệu thực hiện trên máy tính, có phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng chuyên nghiệp. Công tác xây dựng và quản lý hồ sơ dữ liệu thuê bao và khách hàng có phần mềm ứng dụng chuyên để cập nhật theo từng mảng thông tin theo yêu cầu của công việc: dữ liệu cước, dữ liệu danh bạ nên việc cập nhật dữ liệu khách hàng chính xác, đầy đủ thông tin, do đó gần như có thể khai thác được thông tin khách hàng để chăm sóc khách hàng. Đối với những trường hợp trong cùng một gia đình khách hàng nhưng có nhiều người đứng tên trên mỗi một hợp đồng sử dụng dịch vụ, nếu gộp vào thì sẽ thành khách hàng lớn, nhưng do không liên kết các mã thanh toán nên khách hàng bị phân loại thành đối tượng cá nhân, hộ gia đình.
Việc thu thâp của CBCNV thiếu các thông tin về khách hàng như: chức vụ, ngành nghề công tác cũng gây khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng đặc biệt. Dữ liệu hiện tại chỉ khai thác bởi tiêu chí doanh thu, do đó thông tin khách hàng không có giá trị nhiều trong việc hoạch định và xây dựng chiến lược kinh doanh, kế hoạch chăm sóc khách hàng trong dài hạn. Các Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố cũng chưa nhận thức được tầm quan trọng việc thu thập thông tin về khách hàng, do đó khi có số lượng khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ chưa đánh giá và tìm ra nguyên nhân khách hàng rời mạng, để kịp thời đề ra các biện pháp hữu hiệu