0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (132 trang)

Tiêu chí đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ tại VNPT

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LÀO CAI (Trang 51 -52 )

5. Bố cục của luận văn

2.3.2. Tiêu chí đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ tại VNPT

hàng bên ngoài của VNPT Lào Cai

- Đánh giá chất lượng kỹ thuật: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ do VNPT Lào Cai cung cấp: Tốt - Chấp nhận được - Không chấp nhận được

- Đánh giá chất lượng chức năng (chất lượng chăm sóc khách hàng)

+ Theo yếu tố con người: Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng: - Niềm nở, nhiệt tình - Chấp nhận được - Không thể chấp nhận được.

+ Các chính sách hỗ trợ: Đánh giá của khách hàng về các chính sách kinh tế chăm sóc khách hàng của VNPT Lào Cai cho các dịch vụ: - Tốt - Chấp nhận được - Kém hấp dẫn

+ Đánh giá hoạt động mang lại sự thuận tiện: Thời gian khắc phục sự cố mất liên lạc của VNPT Lào Cai đối với các dịch vụ khách hàng đang sử dụng: - Lớn hơn 1 ngày - 1 ngày - 4 giờ làm việc; Hình thức thanh toán cước viễn thông hiện nay đối với khách hàng: - Đã phù hợp - Chưa phù hợp; Nhu cầu của khách hàng về hình thức thanh toán cước viễn thông - Thanh toán tại nhà - Thanh toán tại cửa hàng – Thanh toán qua chuyển khoản.

2.3.2. Tiêu chí đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ tại VNPT Lào Cai Lào Cai

- Đánh giá về sự thân thiện của nhân viên nói chung trong nội bộ đơn vị và với khách hàng: Rất thân thiện - Bình thường - Không thân thiện

- Đánh giá về Kỹ năng giao tiếp của nhân viên. - Tốt - Chấp nhận được - chưa tốt

- Đánh giá về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên. - Nhiệt tình - Chấp nhận được - chưa nhiệt tình

- Đánh giá về sự lắng nghe của nhân viên từ khách hàng. - Rất lắng nghe - bình thường - không lắng nghe

- Đánh giá về nhân viên có tôn trọng thời gian của khách hàng không - Tôn trọng - bình thường - không tôn trọng

- Đánh giá về nhân viên có thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn không - Rất đúng hẹn - bình thường - không đúng hẹn

- Đánh giá của Lãnh đạo và nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng về nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không - có đặt mục tiêu - Nhân viên không biết - không đặt mục tiêu.

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LÀO CAI (Trang 51 -52 )

×