5. Bố cục của luận văn
2.3.2. Tiêu chí đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ tại VNPT
hàng bên ngoài của VNPT Lào Cai
- Đánh giá chất lượng kỹ thuật: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ do VNPT Lào Cai cung cấp: Tốt - Chấp nhận được - Không chấp nhận được
- Đánh giá chất lượng chức năng (chất lượng chăm sóc khách hàng)
+ Theo yếu tố con người: Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng: - Niềm nở, nhiệt tình - Chấp nhận được - Không thể chấp nhận được.
+ Các chính sách hỗ trợ: Đánh giá của khách hàng về các chính sách kinh tế chăm sóc khách hàng của VNPT Lào Cai cho các dịch vụ: - Tốt - Chấp nhận được - Kém hấp dẫn
+ Đánh giá hoạt động mang lại sự thuận tiện: Thời gian khắc phục sự cố mất liên lạc của VNPT Lào Cai đối với các dịch vụ khách hàng đang sử dụng: - Lớn hơn 1 ngày - 1 ngày - 4 giờ làm việc; Hình thức thanh toán cước viễn thông hiện nay đối với khách hàng: - Đã phù hợp - Chưa phù hợp; Nhu cầu của khách hàng về hình thức thanh toán cước viễn thông - Thanh toán tại nhà - Thanh toán tại cửa hàng – Thanh toán qua chuyển khoản.
2.3.2. Tiêu chí đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ tại VNPT Lào Cai Lào Cai
- Đánh giá về sự thân thiện của nhân viên nói chung trong nội bộ đơn vị và với khách hàng: Rất thân thiện - Bình thường - Không thân thiện
- Đánh giá về Kỹ năng giao tiếp của nhân viên. - Tốt - Chấp nhận được - chưa tốt
- Đánh giá về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên. - Nhiệt tình - Chấp nhận được - chưa nhiệt tình
- Đánh giá về sự lắng nghe của nhân viên từ khách hàng. - Rất lắng nghe - bình thường - không lắng nghe
- Đánh giá về nhân viên có tôn trọng thời gian của khách hàng không - Tôn trọng - bình thường - không tôn trọng
- Đánh giá về nhân viên có thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn không - Rất đúng hẹn - bình thường - không đúng hẹn
- Đánh giá của Lãnh đạo và nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng về nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không - có đặt mục tiêu - Nhân viên không biết - không đặt mục tiêu.