5. Bố cục của luận văn
3.1.4. Bối cảnh thị trường dịch vụ viễn thông ở Lào Cai
Mạng lưới dịch vụ bưu chính, viễn thông phát triển, đáp ứng được yêu cầu sản xuất kinh doanh, nhu cầu thông tin liên lạc của nhân dân và công tác quản lý của các cơ quan, đơn vị. Tỷ lệ thuê bao internet/100 dân đạt 11,5 thuê bao, bằng 106% KH. Dịch vụ công nghệ thông tin phát triển, ứng dụng khá mạnh mẽ trong các lĩnh vực.
Nhiều ứng dụng và dịch vụ chăm sóc thuê bao đã được MobiFone, Viettel, VinaPhone liên tiếp ra mắt trong thời gian gần đây. Trong cuộc cạnh tranh mới này, lợi thế sẽ thuộc về nhà mạng nào nhanh nhạy nắm bắt các xu hướng mới nhất và hiểu rõ hành vi tiêu dùng của người dùng nhất, các chuyên gia nhận định.
Việc các nhà mạng tập trung chăm sóc khách hàng là chiến lược đúng đắn tại thời điểm này. Chăm chút cho những thuê bao chính là việc chăm lo cho nguồn sống của nhà mạng.
Đánh giá về chất lượng chăm sóc khách hàng của các nhà mạng tỉnh Lào Cai, MobiFone đang là cái tên “nổi bật” và có nhiều dấu ấn hơn so với hai đối thủ lớn còn lại.
Điểm đáng nói nhất ở MobiFone là nhà mạng này luôn đi tiên phong trong các chương trình khuyến mãi ưu đãi khách hàng, hoặc cung cấp ra thị trường những sản phẩm – dịch vụ mới mà người dùng thực sự có nhu cầu
Chẳng hạn như với các sản phẩm, dịch vụ mới phục vụ tiện ích của khách hàng, MobiFone là nhà mạng đầu tiên khai phá hạng mục này với các sản phẩm như My MobiFone, mConnect.
Nhà mạng này cũng là doanh nghiệp viễn thông đầu tiên phát triển hệ thống thanh toán/nạp tiền tự động định kỳ, tự động nâng hạn mức sử dụng; tiên phong khai thác dịch vụ trả lời quốc tế…
Với những ai đã sử dụng di động từ thời kỳ đầu, hẳn vẫn nhớ các thuê bao 0903, 0904… của MobiFone chính là những người đầu tiên được vào phòng chờ hạng thương gia, hoặc đặt sân golf phục vụ riêng, thậm chí là đặt phòng khách sạn/resort/du thuyền với giá siêu ưu đãi, miễn là họ có thẻ hội viên lâu năm của nhà mạng này.
Tất nhiên sau khi MobiFone gây xôn xao thị trường bằng các dịch vụ và tính năng chăm sóc khách hàng mới kể trên, các đối thủ của họ cũng nhanh chóng nhập cuộc và tung ra sản phẩm tương tự. Song rõ ràng, vai trò “đi đầu” và nắm bắt xu hướng, tạo ra xu hướng của MobiFone là không thể phủ nhận.
Lãnh đạo của MobiFone khẳng định, chăm sóc khách hàng chính là ưu tiên hàng đầu của nhà mạng này tại thời điểm hiện tại.
Việc chăm sóc khách hàng, trên thực tế, luôn là mối ưu tiên của tất cả các doanh nghiệp quốc tế, đặc biệt là trong một lĩnh vực tiêu dùng đã trở thành thiết yếu như viễn thông. MobiFone có một lợi thế rõ rệt so với các đối thủ trong nước khác là họ đã hợp tác với một nhà mạng kỳ cựu của Thụy Điển là Comvik ngay từ những năm 90, từ đó tiếp thu văn hóa doanh nghiệp, tư duy kinh doanh và chăm sóc khách hàng hiện đại theo kiểu phương Tây.
Minh chứng mới nhất cho tư duy nhất quán này chính là Care360, một chiến dịch chăm sóc khách hàng toàn diện, đa dạng về quyền lợi, thiết thực về tiện ích nhưng vẫn cá thể hóa, “tùy biến” linh hoạt theo nhu cầu của từng người sử dụng.
Bên cạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng quen thuộc như Kết nối dài lâu hè, mConnect, thanh toán cước, chăm sóc khách hàng VIP, tặng quà sinh nhật/lễ, Tết, Care360 còn tích hợp nhiều chương trình bốc thăm trúng thưởng, quay số may mắn hay tặng vé Đại nhạc hội cuối năm cho thuê bao…
Sự “chăm chút” nhu cầu của từng cá nhân được thể hiện ở những tiện ích nhỏ nhất như cho phép khách hàng chọn quà sinh nhật/lễ tết online, thậm chí là chủ động chọn được thời gian nhận quà phù hợp với lịch làm việc/công tác của mình.
“Hiện diện phủ sóng các nhà mạng cơ bản tương đương nhau, công nghệ cũng giống nhau. Yếu tố quyết định khách hàng lựa chọn dịch vụ của nhà mạng nào
sẽ phụ thuộc vào chế độ chăm sóc khách hàng, trải nghiệm dịch vụ. Rõ ràng, nhà mạng nào hiểu khách hàng hơn, nắm bắt xu hướng nhanh nhạy hơn, tinh tế hơn và chăm sóc khách hàng “có tâm” hơn sẽ ăn điểm”
Lào Cai là một trong những tỉnh được đánh giá cao về việc triển khai Chính phủ điện tử và ứng ứng dụng công nghệ thông tin vào cải cách hành chính. Đời sống kinh tế - xã hội ngày càng được nâng lên kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông cũng tăng nhanh. Do vậy, công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng làm cơ sở để qui hoạch mạng lưới đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng là một trong những điều kiện để Viễn thông Lào Cai không chỉ đứng vững trong cạnh tranh mà còn phát triển bền vững.
Trên địa bàn Lào Cai hiện có 05 nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông, đó là: VNPT, Viettel; EVN; SPT. Qua bảng số liệu trên, ta thấy với dịch vụ điện thoại cố định chỉ có 03 nhà cung cấp đó là VNPT (Viễn thông Lào Cai); Viettel; EVN, trong đó Viễn thông Lào Cai giữ thị phần khống chế, do có mạng ngoại vi rộng khắp, các doanh nghiệp như Viettel và EVN ít đầu tư cho dịch vụ này vì chi phí lớn và lợi nhuận thu được không cao do doanh thu bình quân trên một thuê bao cố định thấp.
Do đó các doanh nghiệp mới chỉ tập trung phát triển mạnh về thuê bao Internet tốc độ cao ADSL và thuê bao di động. Đối với dịch vụ Internet tốc độ cao, hiện nay trên thị trường Lào Cai chủ yếu cung cấp qua đường hữu tuyến, nên với lợi thế về mạng ngoại vi, Viễn thông Lào Cai vẫn chiếm thị phần lớn 49%, tuy nhiên theo số liệu phân tích của sở Thông tin và truyền thông Lào Cai, số thuê bao Internet của EVN chủ yếu là thuê bao vô tuyến với tốc độ tối đa là 384 Kb/s, kết nối qua điện thoại vô tuyến cố định không dây, cho nên với thị phần chiếm tương đối lớn: 46,3 % nhưng lưu lượng kết nối không cao và với tốc độ như vậy cũng không được khách hàng ưa chuộng.
Đối dịch vụ điện thoại di động, địa bàn Lào Cai có 04 nhà cung cấp chính đó là: Viettel, EVN, Mobifone, Vinaphone với cùng giải pháp công nghệ GSM. Công cụ cạnh tranh chủ yếu hiện nay là khuyến mại hấp dẫn, chính sách giá, chăm sóc khách hàng. Trong tất cả các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, Viettel chiếm thị phần tuyệt đối với 76,5 % thị phần di động trả trước và 63,3% thị phần di động trả sau nên giữ vai trò chủ đạo và làm chủ “cuộc chơi”.
Nhận xét:
Hiện nay, trên thị trường dịch vụ mạng di động, các công ty VNPT, công ty Vinaphone, Mobiphone và Viettel cạnh tranh nhau gay gắt. Các công ty này thường tung ra nhiều đợt khuyến mại kiểu tặng thêm tiền vào thẻ khi khách gọi nhiều, bán sim kèm tiền thưởng để khuyến khích khách sử dụng mạng của mình… Tuy nhiên, các đợt khuyến mại ấy hoặc chỉ khuyến khích khách hàng trong mạng sử dụng nhiều hơn dịch vụ của mình, hoặc làm tăng (nhưng rất ít) khách vào mạng mình. Những cuộc giành giật khách như thế chưa tạo nên sự vượt trội căn bản số thuê bao và thị phần của mình. Mà vấn đề thu hút khách hàng chính là cơ chế chăm sóc khách hàng của các công ty.
