5. Bố cục của luận văn
2.2.4.Phương pháp phân tích thông tin
2.2.4.1 Nghiên cứu định tính
Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm tìm hiểu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, những đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai.
Thông tin định tính thu được thông qua phỏng vấn chuyên sâu từ 5 đến 10 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của VNPT Lào Cai. Các thông tin phỏng vấn được tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung điều chỉnh các biến, các yếu tố trong thiết kế bảng hỏi.
2.2.4.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là điều tra theo bảng hỏi được xác lập theo bước nghiên cứu định tính. Kết quả phân tích các dữ liệu từ bảng hỏi. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình biểu diễn các nhóm yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và những đánh giá của khách hàng về hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng gồm:
- Phương pháp thống kê mô tả: được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được tại thời điểm hiện tại của đối tượng nghiên cứu, ở đây chính là các doanh nghiệp viễn thông từ việc nghiên cứu thực nghiệm qua các tài liệu thu thập được và qua các cuộc khảo sát, lấy ý kiến. Với việc sử dụng các kỹ
thuật của phương pháp thống kê mô tả như: bảng biểu, đồ thị, sơ đồ, cùng với việc tính toán các giá trị trung bình, tỷ lệ... sẽ giúp chúng ta đưa ra những thống kê mô tả một cách chính xác và chân thực nhất tình hình chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn thành phố Lào Cai
- Phương pháp so sánh: Để có thể đưa ra được giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải phân tích độ thỏa mãn của khách hàng bằng việc đo lường các chỉ tiêu đã điều tra theo theo các bước sau:
Bước 1: Thu thập thông tin theo mẫu bảng câu hỏi thiết kế sẵn. Bước 2: Cho điểm đối với từng mức độ hài lòng của khách hàng. Bước 3: Tổng hợp kết quả và so sánh với mức điểm chuẩn
Bước 4: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, tìm nguyên nhân khiếm khuyết.
Bước 5: So sánh điểm mạnh của đối thủ cạnh tranh và đề ra hướng giải pháp. Sau khi tìm hiểu nguyên nhân dựa trên các bước phân tích nên trên, kết hợp với việc nhận định những điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh là cơ sở để đưa ra những nhận xét về chất lượng chăm sóc khách hàng của từng loại dịch vụ và tổng thể. Trên cơ sở đó sẽ xác định các nguyên nhân làm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông chưa hài lòng, từ đó tìm ra biện pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng; đề ra giải pháp đúng đắn và phù hợp cho tất cả hoạt động kinh doanh dịch vụ.
- Phương pháp phân tích dãy số thời gian: Cũng giống với nội dung của phương pháp thống kê mô tả là sử dụng số liệu để phân tích, nhưng điểm khác ở đây là phương pháp phân tích dãy số thời gian sẽ sử dụng nguồn số liệu qua từng thời kỳ, từng giai đoạn, từng năm so với năm hiện tại để xem mức độ tăng lên hay giảm xuống, mức độ phát triển hay không phát triển để kịp thời đưa ra các giải pháp, qua các năm để thấy được tình hình chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn thành phố Lào Cai.