5. Bố cục của luận văn
2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin
- Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Nguồn thông tin thứ cấp được tác giả sử dụng trong luận văn bao gồm: các báo cáo tài chính như bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả kinh doanh... giai đoạn 2016-2018, các tạp chí chuyên ngành, các báo chí thông tin được xuất bản; các báo cáo, các thông tin liên quan đến tình hình sản xuất kinh doanh của một số doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn thành phố Lào Cai.
- Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: Luận văn sử dụng phương pháp thu thập trực tiếp thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi (phiếu điều tra). Nội dung khảo sát khách hàng bên ngoài về các thông tin: đánh giá chất lượng kĩ thuật, đánh giá chất lượng chức năng (chất lượng chăm sóc khách hàng) theo yếu tố con người, các chính sách hỗ trợ, đánh giá hoạt động mang lại sự thuận tiện. Nội dung khảo sát khách hàng nội bộ (là các nhân viên của Trung tâm VNPT Lào Cai) gồm các thông tin về: Đánh giá về sự thân thiện của nhân viên nói chung trong nội bộ đơn vị và với khách hàng; Đánh giá về Kỹ năng giao tiếp của nhân viên.; Đánh giá về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên.; Đánh giá về sự lắng nghe của nhân viên từ khách hàng.; Đánh giá về nhân viên có tôn trọng thời gian của khách hàng không; Đánh giá về nhân viên có thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn không; Đánh giá của Lãnh đạo và nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng về nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không?
Trong phiếu điều tra, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với các quy ước như sau: 1. Hoàn toàn không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Phân vân; 4. Đồng ý; 5. Hoàn toàn đồng ý
Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Trung tâm VNPT Lào Cai.
Quy mô khảo sát:
Đối với khách hàng bên ngoài sử dụng dịch của VNPT: luận văn sử dụng cách chọn mẫu phi xác suất với phương pháp điều tra chọn mẫu thuận tiện phỏng vấn 100 khách hàng đến giao dịch tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai trong vòng 2 tháng.
Đối với khách hàng nội bộ: khảo sát toàn bộ các nhân viên của Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai. Hiện tại, số lượng nhân viên của trung tâm là 100 nhân viên. Tác giả tiến hành khảo sát toàn bộ 100 nhân viên đang làm việc tại Trung tâm.
- Phương pháp chuyên gia: Phỏng vấn riêng các chuyên gia là những người am hiểu về lĩnh vực hoạt động kinh doanh viễn thông, đó là lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai, các trưởng phòng chức năng, điển hình Trưởng
phòng Điều hành – Nghiệp vụ, Trưởng đài Hỗ trợ khách hàng, các Giám đốc Phòng bán hàng huyện/thành phố. Các thông tin này làm căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp.
