0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (132 trang)

Kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LÀO CAI (Trang 41 -41 )

5. Bố cục của luận văn

1.2. Kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng của doanh nghiệp viễn thông

Viettel

Tham gia thị trường Viễn thông muộn nhưng Viettel đã trở thành “hiện tượng” và nhanh chóng trở thành nhà cung cấp dịch vụ di động dẫn đầu thị trường với số lượng thuê bao lớn nhất. Bên cạnh đó, các dịch vụ khác như điện thoại cố định có dây, không dây, dịch vụ Internet... Viettel đã đạt tốc độ tăng trưởng cao. Câu hỏi mà nhiều người đặt ra đó là: “Điều gì đã làm cho Viettel phát triển nhanh như vậy?”; “Công tác Chăm sóc khách hàng của Viettel có phải là nhân tố góp phần cho sự phát triển này hay không?”. Điều này sẽ được làm rõ ở những phân tích dưới đây:

Với vùng phủ sóng rộng, hệ thống cửa hàng, đại lý thường ở các vị trị mặt tiền, dễ thấy, thuận lợi cho khách hàng giao dịch, với đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, nhiều loại hình gói dịch vụ cung cấp đem lại sự thuận tiện cho khách hàng cùng với cuộc cách mạng quan trọng và kéo dài nhất là giảm giá cước và khuyến mại với mong muốn mang các tiện ích của dịch vụ viễn thông đến với mọi người.

Trong thời gian vừa qua, Viettel không ngừng nâng cao chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng như: hỗ trợ giải đáp thắc mắc của KH khi sử dụng dịch vụ; GQKN nhanh chóng, kịp thời; hỗ trợ sửa chữa bảo dưỡng thiết bị Viễn thông; không ngừng nâng cao trình độ và kỹ năng cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.

Hiện nay Viettel sử dụng nguồn kinh phí khổng lồ chiếm tới 18% tổng doanh thu KH mang lại để chăm sóc cho đối tượng đặc biệt này với khá nhiều hình thức như: 100% KH được chăm sóc gián tiếp qua việc khuyến mãi cộng tiền vào tài khoản, trừ tiền vào thông báo cước và 26% trong tổng số gần 23 triệu KH được chăm sóc trực tiếp tại nhà bằng hình thức tặng quà. Viettel cũng huy động tới 75% số lượng nhân viên và cộng tác viên (khoảng 20.000 người) tham gia chăm sóc khách hàng qua cả 3 kênh: tổng đài; cửa hàng, đại lý điểm bán và cộng tác viên thu cước.

Viettel còn có các hình thức chăm sóc khách hàng đa dạng và độc đáo thu hút được số lượng lớn khách hàng đặc biệt là thuê bao di động.

Viettel đã chọn đúng đối tượng cần phát triển và chọn một thời điểm đầy ý nghĩa để triển khai chương trình. Hàng trăm ngàn sinh viên - những người xuất sắc của một lứa tuổi vừa tốt nghiệp phổ thông, sẽ là những người nhận phần thưởng của Viettel. Họ là những trí thức tương lai, sau khi ra trường sẽ nhanh chóng có việc làm, có thu nhập ổn định. Ngay trong ngày đầu vào trường, họ đã có kỷ niệm khó quên về món quà của Viettel. Kỷ niệm đẹp ấy sẽ khiến họ trở thành khách hàng truyền thống của Viettel. Mà không chỉ có họ, ấn tượng mà Viettel đem lại sẽ khiến cả gia đình những tân sinh viên cảm kích, khâm phục. Từ đó, họ sẽ dành những thiện cảm tốt đẹp cho Viettel. Có lẽ chưa hãng nào thực hiện được việc thu hút tình cảm như Viettel. Lượng sinh viên đông đảo được nhận tặng phẩm đương nhiên sẽ là khách hàng của Viettel. Họ sẽ giúp Viettel có được một thị phần lớn trong một thời gian ngắn mà không một doanh nghiệp nào có được.

Với việc cung cấp gói dịch vụ SumoSim với thông điệp: “Hoà mạng SumoSim là có ngay 1 máy điện thoại di động miễn phí”. Theo đó, khi khách hàng sử dụng gói dịch vụ này sẽ được tặng ngay máy điện thoại di động, thời hạn nghe của gói này là mãi mãi – không cần nạp tiền cũng liên lạc được. Đây là một sự đầu tư lớn dành cho khách hàng từ một nhà khai thác dịch vụ thông tin di động. Chỉ cần

mua bộ trọn gói SumoSim, khách hàng được cung cấp ngay một máy điện thoại nhiều tính năng của Nokia, Samsung và các hãng khác.

Ngoài chương trình Privilege, Viettel còn thực hiện hàng loạt các chương trình khác như: tặng quà KH đặc biệt hàng tháng; tri ân KH nhân dịp 4 năm khai trương dịch vụ Viettel Mobile; các chương trình hỗ trợ như tặng cước nghe (chiếm khoảng 5% doanh thu KH), tặng cước, tặng tin nhắn nhân các ngày lễ lớn, các tiện ích gia tăng như: Dịch vụ ứng tiền trước, Dịch vụ Pay 199, Anypay, Copy nhạc Imuzik, Dịch vụ thanh toán cước qua ngân hàng… Các tiện ích cộng thêm này đem lại sự tiện dụng cho người tiêu dùng cả trong sử dụng lẫn thanh toán.

MobiFone

Trong thị trường thông tin di động, MobiFone là mạng di động tiên phong và đã tạo ra những chuẩn mực trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Chú ý tới hoạt động chăm sóc khách hàng từ rất sớm, và coi đây là một trong số định hướng phát triển chiến lược của mình, MobiFone là DN đã có nhiều nỗ lực nhất trong công tác chăm sóc khách hàng.

MobiFone là mạng đầu tiên thành lập Phòng chăm sóc khách hàng, trong khi các nhà cung cấp khác thường đưa đội ngũ nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng thuộc một phần của phòng Marketing hay phòng Bán hàng.

Về hướng đi cụ thể, MobiFone lần lượt đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng trên cơ sở 2 nhóm hoạt động chính: các chương trình thường niên và các chương trình bổ trợ theo từng năm. Ở chương trình thường niên, MobiFone có các chương trình nhỏ như "Chúc mừng sinh nhật"; Tổng đài chăm sóc khách hàng (Call – Center); Kết nối dài lâu; Hội nghị KH cuối năm và chương trình Hỗ trợ KH.

Đội ngũ Call Center của MobiFone trả lời KH rất nhiệt tình và chuyên nghiệp nhất; từ chỗ là mạng đầu tiên có tổng đài chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24 và không thu phí, hiện bộ phần này đã có khoảng 3.000 điện thoại viên phục vụ hỗ trợ và tư vấn KH, đồng thời hợp tác với 8 đối tác để cung cấp dịch vụ chuyên biệt.

Trong định hướng của hoạt động chăm sóc khách hàng, mặc dù số lượng thuê bao trả sau của mạng chỉ chiếm khoảng 10% nhưng mạng lại dành tới 90% nguồn lực đầu tư cho đối tượng KH này. MobiFone phân biệt rõ ràng “CSKH” và

“khuyến mãi, hỗ trợ bán hàng” với phương châm CSKH: “Mang đến niềm vui, sự trân trọng đối với KH” không nhằm mục đích cụ thể về doanh số, số lượng thuê bao như hoạt động khuyến mãi mà mong muốn KH trở thành “người bạn tốt” của mình để đóng góp ý kiến, cải thiện chương trình chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn nữa. MobiFone tổ chức các chương trình khuyến mại thường xuyên và mang tính hiệu quả cao. Một số chương trình nổi bật là:

- Chương trình “Chúc mừng sinh nhật” dành cho thuê bao trả sau với quà tặng là hoa, quà chúc mừng hoặc tiền cước sử dụng dịch vụ nhân dịp sinh nhật.

- Chương trình khách hàng trung thành “Kết nối dài lâu” dành cho thuê bao trả sau và trả trước đang sử dụng dịch vụ của MobiFone. Đây là chương trình tính điểm dành cho các khách hàng (Hội viên của chương trình) dựa trên số tiền cước mà khách hàng sử dụng. Hội viên của chương trình có thể dùng điểm tích lũy để đối lấy cước MobiFone hoặc các sản phẩm trả thưởng của các đối tác mà MobiFone liên kết hợp tác.

- Chương trình “Thay simcard dung lượng cao miễn phí” dành cho thuê bao trả trước và trả sau sử dụng dịch vụ lâu năm .

- Chương trình “Chăm sóc khách hàng VIP” dành cho những khách hàng lâu năm, khách hàng cước cao, khách hàng có nhiều thuê bao với mức ưu đãi giảm 7% cước sử dụng, hưởng chế độ chậm chặn thông tin khi chậm thanh toán cước, đặc cách trở thành Hội viên hạng cao trong chương trình Kết nối dài lâu.

- Chương trình cung cấp thông tin và chăm sóc khách hàng trực tiếp dành cho tất cả khách hàng MobiFone hoặc chương trình tư vấn hỗ trợ khách hàng tại các tỉnh dành cho thuê bao MobiGold có cước sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng cao.

- Nhóm các chương trình “Cả nhà đều vui” cho khách hàng trả sau có cùng hộ khẩu gia đình; Chương trình “Kết nối đồng nghiệp cùng MobiFone” dành cho khách hàng Công ty trả sau; Chương trình “Kết nối bạn bè” dành cho khách hàng trả sau đã được nghiên cứu cải tiến thành các gói cước với nhiều ưu đãi hấp dẫn: giảm từ 30% đến 50% cước cuộc gọi nội nhóm trong nước, miễn phí sử dụng một số dịch vụ như MobiChat, MobiMail, hộp thư thoại, tặng SMS trong nhóm… và đặc biệt bổ sung thêm mức chiết khấu từ 4% đến 9% trên tổng mức cước khách hàng sử

dụng nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng.

Tuy nhiên do vùng phủ sóng hẹp, chủ yếu tập trung tại Trung tâm huyện, lỵ, thành phố nên khách hàng của mạng Mibifone chủ yếu dành cho đối tượng ít di chuyển và đòi hỏi chất lượng mạng ổn định, do đó thị phần của Mobifone tại Lào Cai cũng còn thấp.

VinaPhone

Đối với dịch vụ di động của VinaPhone, là đơn vị cung cấp dịch vụ điện thoại di động đầu tiên trên thị trường Lào Cai (ra đời trước Viettel gần 10 năm, có mặt tại Lào Cai từ năm 1994) nhưng thị phần mà Viễn thông Lào Cai hiện đang nắm giữ rất khiêm tốn với 21% thị phần điện thoại di động trả sau. VinaPhone là nhà cung cấp dịch vụ lớn thứ 2 trên thị trường Lào Cai, có chất lượng dịch vụ tương đối cao, vùng phủ sóng tương đối rộng, hệ thống cửa hàng đại lý qua các điểm giao dịch của Bưu điện tỉnh có lợi thế về vị trí… nhưng tốc độ phát triển dịch vụ này của Bưu điện tỉnh Lào Cai cũ (nay là Viễn thông Lào Cai) chậm. Nguyên nhân chủ yếu là do đội ngũ bán hàng không được đào tạo bài bản, hiểu không sâu về dịch vụ, thiếu nhiệt tình, chu đáo trong cách phục vụ khách hàng, do đó khách hàng ít lựa chọn các điểm giao dịch này.

Vinaphone đưa ra khá nhiều chương trình chăm sóc khách hàng và khuyến mại như: "nghe cũng được tiền" của chương trình khuyến mãi "12 năm - chia ngọt sẻ bùi, keo sơn gắn bó" cho toàn bộ thuê bao trả trước và trả sau mạng VinaPhone; chương trình khuyến mãi toàn quốc với chủ đề "Thêm nhiều phút giây, sẻ chia cuộc sống" và chương trình khuyến mại đặc biệt "Talk24" với chủ đề "Thỏa sức tâm tình, kết nối bè bạn" giảm đến 90% cước phí cho cuộc gọi đến 03 thuê bao thân thiết khác.

VinaPhone có nhiều thay đổi trong các hoạt động chăm sóc khách hàng. Lần đầu tiên, một chuỗi các chương trình khyến mãi, chăm sóc khách hàng, trình diễn sản phẩm, dịch vụ lớn được VinaPhone triển khai rầm rộ trên quy mô cả nước. Lần đầu tiên, không chỉ Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam mà cả các công ty chủ dịch vụ, các công ty thành viên, viễn thông các tỉnh, thành phố có cơ hội được gửi vạn lời tri ân đến KH. Tuần lễ VNPT (VNPT Week) thực sự là một sáng tạo của

VNPT trong việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ, quảng bá thương hiệu và triển khai các hoạt động hướng đến KH.

Tuy nhiên hoạt động Chăm sóc của VinaPhone nói chung và trên địa bàn tỉnh Lào Cai nói riêng vẫn còn nhiều hạn chế:

- Đối với hệ thống cửa hàng và các điểm giao dịch của Viễn thông Lào Cai hiện nay, tuy có đội ngũ bán hàng khá tốt nhưng vị trí các điểm này thường nằm khuất và sâu trong những nơi khó thấy, khó tìm nên cũng chưa tạo được sự thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.

- Đồng thời hiện nay Vinaphone chủ động trong việc kinh doanh dịch vụ di động trả tiền trước, cơ chế phân chia doanh thu giữa các đơn vị thành viên của Tập đoàn chưa hợp lý, các Viễn thông tỉnh thành không được hưởng doanh thu đối với dịch vụ trả trước (chỉ hưởng hoa hồng bán thẻ), do đó các Viễn thông tỉnh thành không chú trọng đến việc phát triển và kinh doanh dịch vụ trả trước.

- Ngoài ra với cơ chế đại lý phân cấp của Vinaphone tạo ra sự chồng chéo trong quản lý và bất cập trong công tác bán hàng. Khách hàng mua sản phẩm dịch vụ tại các đại lý cấp I của Vinaphone sẽ rẻ hơn mua tại các điểm giao dịch của Viễn thông Lào Cai, do tỷ lệ hoa hồng dành cho đại lý cấp I cao hơn, trong khi đó các đại lý này lại không chịu trách nhiệm về công tác giải quyết khiếu nại, khách hàng có thắc mắc khiếu nại phải đến các điểm giao dịch của Bưu điện hoặc của Viễn thông Lào Cai để được giải quyết.

- Việc quản lý thuê bao trả trước trên địa bàn Lào Cai do Vinaphone quản lý, Viễn thông Lào Cai không quản lý lượng khách hàng này nên không theo dõi được vùng có nhiều khách hàng hay lưu lượng lớn để kịp thời quy hoạch và phát triển mạng lưới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Việc phối hợp chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ của Vinaphone giữa công ty chủ dịch vụ là Vinaphone và các Viễn thông tỉnh thành chưa tốt, chất lượng dịch vụ và các vấn đề liên quan đến kỹ thuật do Vinaphone chịu trách nhiệm, đầu mối chăm sóc khách hàng do Viễn thông tỉnh, nên khách hàng ngày càng có nhiều sự phàn nàn và thắc mắc đối với dịch vụ của Vinaphone.

- Vấn đề chăm sóc khách hàng trung thành, khách hàng hiện có chưa được công ty chủ dịch vụ quan tâm.

CHƯƠNG 2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu

Nhằm đáp ứng các mục tiêu nghiên cứu đặt ra, tác giả xây dựng các câu hỏi nghiên cứu sau đây:

- Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai thời gian qua như thế nào?

- Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai là gì?

- Cần có giải pháp gì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai trong thời gian tới?

2.2. Phương pháp nghiên cứu

2.2.1. Nguồn thông tin dữ liệu

- Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp là các dữ liệu có sẵn về tình hình kinh tế xã hội của tỉnh Lào Cai, tình hình hoạt động kinh doanh của VNPT Lào Cai và Trung tâm VNPT Lào Cai...

- Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là các dữ liệu mới do chính tác giả thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng phiếu điều tra. Dữ liệu thứ cấp là các dữ liệu được cung cấp bởi các khách hàng (khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ) sử dụng dịch vụ của Trung tâm VNPT Lào Cai, phiếu điều tra (Phụ lục)

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin

- Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Nguồn thông tin thứ cấp được tác giả sử dụng trong luận văn bao gồm: các báo cáo tài chính như bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả kinh doanh... giai đoạn 2016-2018, các tạp chí chuyên ngành, các báo chí thông tin được xuất bản; các báo cáo, các thông tin liên quan đến tình hình sản xuất kinh doanh của một số doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn thành phố Lào Cai.

- Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: Luận văn sử dụng phương pháp thu thập trực tiếp thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi (phiếu điều tra). Nội dung khảo sát khách hàng bên ngoài về các thông tin: đánh giá chất lượng kĩ thuật, đánh giá chất lượng chức năng (chất lượng chăm sóc khách hàng) theo yếu tố con người, các chính sách hỗ trợ, đánh giá hoạt động mang lại sự thuận tiện. Nội dung khảo sát khách hàng nội bộ (là các nhân viên của Trung tâm VNPT Lào Cai) gồm các thông tin về: Đánh giá về sự thân thiện của nhân viên nói chung trong nội bộ đơn vị và với khách hàng; Đánh giá về Kỹ năng giao tiếp của nhân viên.; Đánh giá về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên.; Đánh giá về sự lắng nghe của nhân viên từ khách hàng.; Đánh giá về nhân viên có tôn trọng thời gian của khách hàng không; Đánh giá về nhân viên có thực hiện yêu cầu của khách hàng

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LÀO CAI (Trang 41 -41 )

×