5. Bố cục của luận văn
4.2.5Nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV của Trung tâm Kinh doanh VNPT
Lào Cai .
Các quá trình dịch vụ khách hàng của Công ty được thực hiện chủ yếu thông qua tác động trực tiếp của con người. Yếu tố con người, chất lượng đội ngũ CBCNV có ý nghĩa hết sức quan trọng trong hệ thống dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong quá trình hội nhập, cạnh tranh và phát triển trong thời kỳ mới. Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, cần có đội ngũ CBCNV có chất lượng. Yêu cầu chung cho đội ngũ CBCNV của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai phải có phẩm chất đạo đức, năng lực trình độ chuyên môn và tư duy đổi mới, ý thức kế thừa, phát huy truyền thống “trung thành, dũng cảm, tận tuỵ, sáng tạo” và nếp sống, nếp làm việc “Văn minh” của ngành. Muốn có những CBCNV có chất lượng cần phải giúp cho họ có nhận thức đúng đắn về công việc, sau đó phải đào tạo và huấn luyện để họ có khả năng giải quyết những vấn đề mà họ đã nhận ra. Khi đã có đủ nhận thức và trình độ, mỗi người có thể hoàn thành nhiệm vụ của mình mà không cần phải thúc giục, ra lệnh và kiểm tra thái quá. Chỉ khi nào CBCNV có nhận thức đúng, được đào tạo và có trách nhiệm với chính mình và trước cộng đồng thì họ mới phát huy hết khả năng của mình, hăng say làm việc và cống hiến, làm việc đạt năng suất, chất lượng và hiệu quả cao.
Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai gồm:
Đổi mới nhận thức của CBCNV về chất lượng
Cần đổi mới và nâng cao nhận thức của CBCNV về chất lượng, về vai trò, tầm quan trọng của quản lý chất lượng, bởi vì phải có nhận thức đúng đắn thì hành động mới đúng đắn, mới thực hiện được những dịch vụ có chất lượng.
Hiện nay, phần lớn CBCNV vẫn có những suy nghĩ phổ biến rằng chất lượng những dịch vụ mình mang lại cho khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố kỹ thuật và giá cả của dịch vụ, các quy định và thủ tục để thực hiện dịch vụ đó, mối quan tâm chủ yếu của họ là vấn đề năng suất, doanh thu. Họ chưa hiểu rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào con người, vào hệ thống quản lý; chất lượng là vấn đề có ý nghĩa sống còn đối với các doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Nếu mỗi người đều cố gắng làm tốt công việc thuộc phạm vi trách nhiệm của mình và phối hợp tích cực với nhau thì chất lượng sẽ được nâng lên rất nhiều. Nếu CBCNV không có nhận thức đúng, trình độ chuyên môn và kỹ năng làm việc còn hạn chế thì việc doanh nghiệp đầu tư thiết bị mới, công nghệ tiên tiến sẽ không đem lại kết quả như mong muốn mà ngược lại, chi phí tăng cao, chất lượng cũng không được đảm bảo và sẽ khó cạnh tranh.
Để thay đổi nhận thức về chất lượng thì trước hết phải đổi mới nhận thức cho các cán bộ lãnh đạo, quản lý cho phù hợp với yêu cầu hiện nay. Đây là một việc làm mang tính chất quyết định, ảnh hưởng rất nhiều đến hướng đi, cách làm, sự thành bại của doanh nghiệp. Lãnh đạo có chuyển đổi nhận thức, có thấy được sự cần thiết là chính mình phải đích thân tham gia vào mới làm cho vấn đề chất lượng dễ được nhận thức và đảm bảo sự hợp tác của toàn thể CBCNV. Lãnh đạo cần có nhiều nỗ lực về chất lượng, thiết lập mục tiêu, chính sách chất lượng và tạo môi trường nội bộ thuận lợi, lôi cuốn mọi người trong tổ chức tham gia. Các nhà quản lý phải có những biện pháp giáo dục, giải thích, động viên CBCNV để nâng cao được sự hiểu biết của họ về vấn đề chất lượng, để mỗi người có ý thức chủ động làm tốt công việc của mình, có suy nghĩ để giải quyết công việc và khi gặp khó khăn không thể khắc phục thì phải báo cáo kịp thời. Cần nâng cao nhận thức cho CBCNV về những thách thức, cơ hội, nguy cơ về cạnh tranh, hội nhập Bưu chính viễn thông nhằm đổi mới tư duy làm việc của CBCNV trong cơ chế thị trường cạnh tranh. Xoá bỏ hẳn ý thức dựa dẫm bao cấp, thiếu chủ động còn rơi rớt tồn đọng ở một số bộ phận CBCNV và thói quen hưởng thụ kết quả kinh doanh một cách dễ dãi do cơ chế độc quyền trước đây mang lại. Riêng đối với CBCNV của Trung tâm Dịch vụ khách hàng, là những người thay mặt cho Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai trực tiếp giao dịch tiếp xúc với khách hàng, cần phải được
giáo dục về ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo, niềm nở, trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng phải giữ quan điểm “khách hàng luôn luôn đúng” và phải được đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Cần phải có những biện pháp giáo dục tích cực để CBCNV đều nhận thức được một cách sâu sắc rằng chất lượng là yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp trên thị trường, đảm bảo lợi nhuận lâu dài của doanh nghiệp và điều đó cũng có nghĩa là đảm bảo đời sống của CBCNV trong Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai ngày càng được cải thiện. Mặt khác, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào tất cả các hoạt động trong doanh nghiệp, từ điều tra nghiên cứu thị trường cho đến từng bộ phận trong quá trình cung cáp dịch vụ. Do đó, tất cả mọi người đều phải chịu trách nhiệm về chất lượng. Từ đó, tất cả CBCNV mới ý thức được về tầm quan trọng của các hoạt động của họ và cách thức đóng góp cuả họ nhằm đạt được mục tiêu chất lượng.
Quá trình phát triển của nhận thức thường phát triển từ thấp đến cao. Lúc đầu, các doanh nghiệp tìm mọi cách nâng cao chất lượng là để tồn tại được trên thị trường, mỗi người phải làm việc cho có chất lượng vì nó gắn liền với quyền lợi vật chất. Khi doanh nghiệp đã phát triển đến một trình độ nhất định, thì việc cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao, làm việc có chất lượng sẽ trở thành niềm tự hào, lòng tự trọng của mỗi cá nhân, mỗi doanh nghiệp trước cộng đồng.
Cải tiến và nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động
Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai cần phải nhìn nhận và khắc phục một số tồn tại trong công tác tuyển dụng lao động. Từ đó có những thay đổi tích cực trong công tác này, phải thực hiện nguyên tắc tiết kiệm chi phí lao động, chỉ tuyển dụng lao động vào các chức danh thực sự cần thiết, tuyển dụng đúng người, bố trí vào vị trí hợp với sở trường, năng lực người lao động. Hàng năm, để xây dựng kế hoạch tuyển dụng phù hợp yêu cầu thực tế, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai phải tập hợp nhu cầu lao động từ các đơn vị cơ sở, sau đó tổ chức thi tuyển. Việc thi tuyển phải được tổ chức nghiêm túc, khách quan đảm bảo chọn lựa những nhân viên mới có năng lực đáp ứng yêu cầu công việc.
Hiện nay, chính sách thu hút lực lượng lao động, chuyên gia giỏi vào làm việc của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai chưa được hoàn thiện. Chính sách hạn chế “chảy chất xám” chưa được xác định đúng mức, trong khi có nhiều doanh nghiệp cạnh tranh với Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai đã và sẽ ra đời và đang rất cần lao động trí thức của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai . Trong điều kiện môi trường cạnh tranh, để giữ được ưu thế cạnh tranh với các nhà khai thác trên thương trường, doanh nghiệp phải bảo toàn được đội ngũ lao động có năng lực, không để đối thủ cạnh tranh thu hút mất nguồn chất xám có giá trị này vì đối thủ sẵn sàng ký hợp đồng với mức ưu đãi cao hơn đối với người lao động có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn cao. Vì vậy, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai cần có chương trình hiệu quả để thu hút được lao động phù hợp với yêu cầu của hoạt động sản xuất kinh doanh và quan trọng hơn cả là sau khi tuyển chọn được một nhân viên làm việc có năng lực phải có các biện pháp để giữ họ lại làm việc trong doanh nghiệp. Để giữ nguồn chất xám cho doanh nghiệp ngoài vấn đề trả lương cao, xứng đáng với đóng góp, cống hiến của từng cá nhân và các hoạt động hỗ trợ khác... còn là các chương trình tái tạo giúp người lao động không ngừng phát triển nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, là triển vọng phát triển, thăng tiến trong doanh nghiệp. Việc sắp xếp, bố trí lao động phù hợp với năng lực, chuyên môn, tạo điều kiện cho họ phát huy tối đa điểm mạnh, hạn chế tối thiểu điểm yếu cũng là một giải pháp quan trọng. Trong phân công, bố trí công việc, cần tăng cường tính độc lập tự chủ trong công việc, phát huy tinh thần sáng tạo của người lao động.
Tiếp tục đổi mới, hoàn thiện công tác đào tạo
Muốn hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng cần phải coi trọng vấn đề đào tạo, huấn luyện để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Cần phải tăng cường đào tạo, huấn luyện để nâng cao trình độ chuyên môn, tay nghề của đội ngũ CBCNV. Việc đào tạo, huấn luyện cần thiết đối với tất cả các thành viên của doanh nghiệp. Tuỳ thuộc vào các đối tượng lao động khác nhau mà Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai có phương pháp, nội dung đào tạo thích hợp:
- Đối với lao động quản lý: Khi kinh doanh trong điều kiện cạnh tranh, người quản lý ngoài những hiểu biết về chuyên môn nghiệp vụ kỹ thuật, cần phải được
đào tạo các kiến thức về kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh và phải nắm vững các nguyên tắc chung của quản lý chất lượng hiện nay, các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. Trên cơ sở kiến thức nền tảng, họ cần phải thường xuyên được cập nhật các thông tin về công nghệ mới, về các phương pháp quản lý tiên tiến, về các chủ trương, chính sách của Nhà nước, của Ngành. Hình thức đào tạo đối với lãnh đạo và cán bộ quản lý nên là các khoá đào tạo, huấn luyện tập trung bên ngoài, nên qua trường lớp hoặc tập huấn ngắn hạn, dài hạn và đào tạo theo các chuyên đề phù hợp với công việc điều hành. Riêng đối với đội ngũ tổ trưởng sản xuất nên mở các khoá bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý tại đơn vị, mời các giảng viên bên ngoài hoặc các bộ lãnh đạo, quản lý cấp trên trực tiếp giảng dạy.
- Đối với lao động kỹ thuật: phải được thường xuyên đào tạo và tái đào tạo để thích ứng với các loại công nghệ mới, từ đó làm chủ được công nghệ, kỹ thuật mạng lưới, đủ sức đảm đương việc vận hành, khai thác mạng lưới an toàn, ổn định, không cần sự trợ giúp của các chuyên gia nước ngoài. Muốn vậy, trong chương trình đào tạo cần tăng thêm thời gian thực hành, khảo sát, tiếp xúc thực tế với các thiết bị có công nghệ mới. Với lao động kỹ thuật cần lấy năng suất, hiệu quả làm thước đo kết quả lao động. Hình thức đào tạo đội ngũ này nên tổ chức các khoá đào tạo, tập huấn tập trung dài hạn, ngắn hạn tại các trường lớp bồi dưỡng kỹ thuật nghiệp vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai hoặc của ngành.
- Đối với công nhân khai thác, giao dịch: cần được đào tạo các kỹ năng về khai thác dịch vụ, xử lý nghiệp vụ và nên khuyến khích nhân viên cố gắng học hỏi nâng cao trình độ và kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống. Ngoài ra, đây còn là bộ phận lao động trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là nơi thể hiện hình ảnh của doanh nghiệp, nên cần bổ sung tăng cường các chương trình đào tạo về marketing và làm cho mỗi người đều nhận thức rõ những nguy cơ của hội nhập và cạnh tranh, thay đổi cung cách kinh doanh phục vụ để mỗi giao dịch viên, công nhân dây máy đều là “nhân viên tiếp thị” cho các hoạt động của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai , chiếm được niềm tin yêu của khách hàng.
Ngoài ra, đối với CBCNV của phòng kinh doanh ở bộ phận giao dịch, giải quyết khiếu nại và trả lời khách hàng cần phải được đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng và cần thường xuyên bổ sung kiến thức về các nghiệp vụ viễn thông, phải tinh thông nghiệp vụ để giải đáp, trả lời và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, làm khách hàng hài lòng. Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai cần có chương trình kế hoạch đào tạo, tập huấn hàng năm cho CBCNV của Công ty nhất là nhân viên giao tiếp về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ viễn thông và quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng, phải tổ chức để tất cả CBCNV được tham dự đầy đủ các lớp tập huấn trên ít nhất 1lần/1người/1 năm. Hình thức đào tạo nên là các khoá bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn ngày ngay tại đơn vị, với các giảng viên có thể là lãnh đạo đơn vị hoặc cán bộ tại các phòng chức năng, các công ty có liên quan.
Bên cạnh đó, hàng năm cũng nên tổ chức các hội thi, trong đó dành phần lớn cho việc xử lý tình huống trong giao tiếp với khách hàng để nâng cao kỹ năng giao
tiếp, tinh thần học hỏi, tự tiến bộ trong các nhân viên dịch vụ khách hàng. Để quá trình đào tạo, huấn luyện đạt hiệu quả cao đơn vị cần chủ động lập kế
hoạch đào tạo cụ thể và chặt chẽ theo yêu cầu của công việc trong từng bộ phận dựa trên cơ sở xác định nhu cầu đào tạo của CBCNV ở các bộ phận. Đảm bảo các thành viên trong đơn vị được đào tạo, huấn luyện thích hợp nhất, có đủ trình độ và kỹ năng cần thiết cho công việc mà họ đảm nhận.
Trong thời gian tới, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai nên tập trung đào tạo để dần dần đổi mới cấu trúc lao động theo hướng tăng tỷ trọng đội ngũ cán bộ có tri thức cao, giảm dần tỷ trọng lao động là công nhân và lao động chưa qua đào tạo, trong đó chú trọng đào tạo một số chuyên gia đầu đàn trong các lĩnh vực quản lý, kỹ thuật, khai thác.
Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập, chú trọng hệ thống kích thích động viên CBCNV hướng đến nâng cao chất lượng
Chính sách phân phối thu nhập phải đảm bảo khuyến khích năng suất lao động, gắn liền kết quả về chất lượng với việc phân phối tiền lương, tiền thưởng, cần xóa bỏ chế độ bình quân chủ nghĩa trong phân phối thu nhập. Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai đã có một bước cải tiến về chính sách phân phối tiền lương
theo kết quả lao động mà họ cống hiến nhưng việc theo dõi để đánh giá hiệu quả, chất lượng lao động cụ thể của từng lao động lại chưa thực sự minh bạch, rõ ràng nên vẫn còn tồn tại tính chất phân phối bình quân chủ nghĩa. Do đó, cần phải thực hiện cải cách cơ chế phân phối thu nhập dựa trên các tiêu thức: năng suất, chất lượng, hiệu quả- những người làm việc có hiệu quả, đạt năng suất cao, có chất lượng sẽ được đãi ngộ, hưởng lương thưởng xứng đáng với lao động đã bỏ ra và ngược lại làm việc chây lười, đối phó, thụ động, không nỗ lực vươn lên sẽ bị đánh giá chất lượng, cắt giảm lương thưởng. Các đơn vị cần có chỉ tiêu chất lượng cụ thể, rõ ràng để làm căn cứ đánh giá năng suất, chất lượng của các cá nhân và cần phải kiểm tra, theo dõi để đánh giá chất lượng lao động được chính xác. Bên cạnh chính sách phân phối tiền lương cần bổ sung thêm quy chế thưởng để động viên những người lao động có nhiều sáng kiến trong lao động sản xuất, đạt năng suất lao động