0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (132 trang)

Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LÀO CAI (Trang 31 -38 )

5. Bố cục của luận văn

1.1.4. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh

nghiệp viễn thông

1.1.4.1. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

- Trả lời khách hàng, gọi điện chăm sóc khách hàng.

- Triển khai chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp. Bao gồm các hoạt động như tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử. Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy mình luôn được đề cao, được quan tâm. - Tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện... nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ khách hàng về kỹ thuật, thiết bị đầu cuối ...

Trong kinh doanh, không có ngành nghề nào vững bền mãi mãi. Bất cứ doanh nghiệp nào rồi cũng sẻ phải đối mặt với sự thay đổi của thị trường và có khả năng vĩnh viễn chìm vào lịch sử. Đó là một cuộc sàng lọc khắc nghiệt. Không có ngoại lệ nếu doanh nghiệp không biết cách chuẩn bị cho những thay đổi của thị trường.

Hành động phổ biến nhất để đối mặt với sự thay đổi, đó là đa dạng hóa sản phẩm thông qua công việc R&D (nghiên cứu và phát triển). Chúng ta đã đều biết đến việc Goolge có một phòng nghiên cứu mang tên Google X, nơi những nhà khoa học có thể nghiên cứu và thử nghiệm những ý tưởng điên rồi nhất.

Đa dạng hóa sản phẩm là một trong những cách thức để doanh nghiệp có thể đón đầu những trào lưu mới, tạo nên những sản phẩm mới để doanh nghiệp không bị bỏ lại với tốc độ thay đổi chóng mặt hiện nay. Nhưng nhiều doanh nghiệp đa dạng hóa sản phẩm không đúng cách, điều này có thể làm thương hiệu lún sâu hơn vào khủng hoảng.

1.1.4.2 Chính sách giá cước và hình thức thanh toán dịch vụ

Doanh nghiệp viễn thông có trách nhiệm: Quyết định giá cước dịch vụ viễn thông do doanh nghiệp cung cấp, trừ dịch vụ thuộc danh mục giá cước viễn thông do Nhà nước quy định; Trình Bộ Thông tin và Truyền thông phương án giá cước dịch vụ viễn thông do Nhà nước quy định; Không được áp đặt, phá giá giá cước viễn thông gây mất ổn định thị trường, làm thiệt hại đến quyền, lợi ích hợp pháp của người sử dụng dịch vụ viễn thông, của doanh nghiệp viễn thông khác và của Nhà nước.

Căn cứ vào tình hình thực tế trong từng thời kỳ, Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành giá cước kết nối cho mạng viễn thông của từng doanh nghiệp viễn thông hoặc nhóm doanh nghiệp viễn thông (nhóm doanh nghiệp thống lĩnh thị trường, nhóm doanh nghiệp khác…) trên cơ sở giá thành kết nối của từng doanh nghiệp hoặc giá thành kết nối trung bình của nhóm doanh nghiệp.

Theo yêu cầu và quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông, các doanh nghiệp viễn thông có trách nhiệm xây dựng giá thành kết nối và đề xuất giá cước kết nối báo cáo Bộ Thông tin và Truyền thông xem xét, quyết định.

Các doanh nghiệp tham gia kết nối có trách nhiệm thiết lập hệ thống kỹ thuật, nghiệp vụ dùng để ghi, đối soát số liệu phục vụ cho việc thanh toán giá cước kết nối.

Căn cứ vào tình hình kinh doanh thực tế của từng dịch vụ, của từng doanh nghiệp, các doanh nghiệp tham gia kết nối thỏa thuận về thời gian thực hiện đối soát số liệu và thanh toán giá cước kết nối. Trừ trường hợp có thỏa thuận khác, các doanh nghiệp thực hiện đối soát số liệu và thanh toán giá cước kết nối theo từng tháng.

Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tư vấn cho khách hàng...Các hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp hơn.

Ngoài việc lựa chọn gói cước đa dạng phù hợp với nhu cầu, khách hàng doanh nghiệp có thể kiểm soát chi tiết mức tiêu dùng hàng tháng, qua đó sử dụng cước phí hiệu quả với hình thức thanh toán tiện lợi.

Dùng trước, trả tiền sau luôn là một trong những lợi thế hàng đầu của dịch vụ trả sau với thuê bao di động. Tuy vậy, việc sử dụng không bị giới hạn cũng là một

trong những yếu tố khiến không ít khách hàng lo lắng việc tiêu dùng quá đà, khó kiểm soát. Với thuê bao trả sau của doanh nghiệp, nỗi lo này từ lâu đã được nhà mạng giảm thiểu bằng nhiều chính sách và công cụ cho phép người dùng tiết kiệm cước phí và tra cứu minh bạch, chính xác.

Việc lựa chọn sử dụng theo gói cước cũng giúp khách hàng tối ưu được chi phí vì giá cước luôn rẻ hơn nhiều lần so với mức thông thường, đồng thời có thể gói gọn tiêu dùng trong hạn mức mong muốn.

Thanh toán tiện lợi

Thanh toán đơn giản, nhanh chóng cũng là một trong những ưu điểm của doanh nghiệp, giúp khách hàng không còn nỗi lo gián đoạn dịch vụ khi chưa kịp trả cước. Thuê bao trả sau sẽ không cần phải đợi chờ thông báo cước hàng tháng mà luôn có thể chủ động thanh toán vào mọi thời điểm, với hình thức thuận tiện nhất.

Không hạn chế sử dụng mà vẫn đảm bảo hiệu quả chi phí, minh bạch cước phí, thanh toán dễ dàng, dịch vụ trả sau của doanh nghiệp đang ngày càng hấp dẫn khách hàng. Với các khách hàng chuyển tới doanh nghiệp, dịch vụ trả sau của nhà mạng hứa hẹn sẽ mang đến sự tin cậy và hài lòng, đặc biệt phù hợp với người dùng lâu dài, ổn định.

1.1.4.3 Nâng cao chất lượng mạng lưới hạ tầng kỹ thuật

- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp.

- Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng lưới, chất lượng thiết bị, các chỉ tiêu dịch vụ đã công bố...), mức độ hợp lý của quy trình cung cấp dịch vụ, vấn đề còn tồn tại và nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh tranh đang thực hiện, điều tra mức độ hài lòng từ phía người sử dụng. Từ đó có những thay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho

khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Để bảo đảm việc thực hiện kết nối hiệu quả, thuận lợi, nhanh chóng các doanh nghiệp viễn thông có trách nhiệm chia sẻ các cơ sở hạ tầng kỹ thuật gồm: Công trình hạ tầng kỹ thuật (cống, bể, hào và tuy nen kỹ thuật, cột treo cáp, cột ăng ten, v.v) để thiết lập đường kết nối; Nhà trạm và các thiết bị phụ trợ phục vụ kết nối (nguồn điện, điều hòa, giá phối dây, máng cáp, v.v) trong phạm vi địa điểm kết nối.

Việc chia sẻ cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ kết nối được thực hiện thông qua việc giao kết hợp đồng thuê cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ kết nối giữa các bên trên cơ sở bảo đảm công bằng, hợp lý, không phân biệt đối xử, phù hợp với quy định của pháp luật viễn thông về kết nối.

Giá thuê cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ kết nối được xây dựng trên cơ sở giá thành theo quy định của pháp luật về giá và về viễn thông. Các doanh nghiệp viễn thông thỏa thuận về giá thuê cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ kết nối

1.1.4.4 Mở rộng hệ thống kênh phân phối

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay có sự tham gia của rất nhiều doanh nghiệp vào cùng một lĩnh vực kinh doanh, các doanh nghiệp sản xuất không thể bán (hoặc khó có thể bán) trực tiếp sản phẩm của mình đến tay người tiêu dùng cuối cùng, mà họ phải sử dụng đến “các trung gian Marketing”. Thông qua các trung gian, hàng hoá được phân phối đến tay người tiêu dùng một cách hiệu quả nhất, thoả mãn tốt hơn mục tiêu của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng.

Có rất nhiều khái niệm về hệ thống kênh phân phối. Tuỳ theo những góc độ nghiên cứu khác nhau, người ta có thể đưa ra những khái niệm khác nhau về kênh phân phối.

Xét ở tầm vĩ mô, kênh phân phối được coi là con đường vận động của hàng hoá và dịch vụ từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng. Dưới góc độ của người tiêu dùng, kênh phân phối là tập hợp những trung gian nên họ phải mua sản phẩm với giá cao hơn giá của người sản xuất. Còn đối với người sản xuất, người muốn tổ chức hệ thống kênh phân phối là sự tổ chức các quan hệ bên ngoài (chuyển quyền sở hữu, đàm phán…), nhằm thực hiện hoạt động phân phối sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp theo cách thức, chính sách của doanh nghiệp đặt ra.

Xét dưới góc độ quản lý, kênh phân phối được xem như là một lĩnh vực quyết định trong Marketing. Kênh phân phối được coi là “một sự tổ chức các tiếp xúc bên ngoài để quản lý các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu phân phối của nó”. Điều này cho chúng ta thấy tầm quan trọng của “quan hệ bên ngoài”, “sự tổ chức kênh”, “các hoạt động phân phối”…

- Cần chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và thuận lợi cho khách hàng;

- Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với khách hàng.

- Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn.

1.1.4.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

- Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm giúp khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông xuốt thường xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất.

- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết ..), Các hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác không có.

- Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tiến hành. Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục. Những thông tin phản hồi được thể hiện qua số khách hàng gia nhập mạng, tỷ lệ khách hàng rời mạng và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Đối với cá nhân người lao động thì: “Nâng cao chất lượng NNL” là gia tăng giá trị con người, cả giá trị vật chất và tinh thần, cả trí tuệ lẫn tâm hồn cũng như kĩ năng

nghề nghiệp, làm cho con người trở thành người lao động có những năng lực và phẩm chất mới cao hơn đáp ứng yêu cầu ngày càng tăng của sự phát triển kinh tế xã hội. 13 Đối với tổ chức, doanh nghiệp: “Nâng cao chất lượng NNL” chỉ việc thực hiện một số hoạt động nào đó dẫn đến sự thay đổi về chất lượng NNL tăng lên so với chất lượng NNL hiện có. Đó là sự tăng cường sức mạnh, kĩ năng hoạt động sáng tạo của năng lực thể chất, năng lực tinh thần của lực lượng lao động lên trình độ nhất định để lực lượng này có thể hoàn thành được nhiệm vụ đặt ra trong những giai đoạn phát triển của một quốc gia, một tổ chức, doanh nghiệp.

Thể lực: là yêu cầu đầu tiên đối với người lao động, đây là điều kiện tiên quyết để duy trì và phát triển trí tuệ, là phương tiện thiết yếu để chuyền tải tri thức vào hoạt động thực tiễn, biến tri thức thành sức mạnh vật chất. Trong điều kiện cách mạng khoa học công nghệ, hàm lượng tri thức trong sản phẩm lao động chiếm tỷ trọng lớn thì yêu cầu về sức khỏe tâm thần càng cao bởi nó là cơ sở của năng lực tư duy, sáng tạo. Tuy nhiên, một thực tế hiện nay là thể lực của người lao động Việt Nam tuy có tăng so với trước nhưng vẫn còn khá thấp so với các nước trong khu vực và thế giới. Người lao động Việt Nam có tầm vóc nhỏ bé, sức khỏe yếu vì thế gây ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình lao động đặc biệt là khi xuất khẩu lao động. Do đó, nâng cao chất lượng NNL là thực sự cần thiết để cải thiện tình trạng này.

Trí lực: Người lao động phải có năng lực thu thập xử lí thông tin, khả năng sáng tạo, áp dụng những thành tựu khoa học, biến những tri thức thành kĩ năng lao động nghề nghiệp thể hiện qua trình độ tay nghề, mức độ thành thạo chuyên môn nghề nghiệp, trong xu thế toàn cầu hóa, người lao động cần phải biết chủ động tham gia hội nhập quốc tế,… Có một thực tế hiện nay là lao động Việt Nam có bằng cấp cao nhưng không làm được việc hoặc làm việc không hiệu quả, bằng cấp Việt Nam không có giá trị khi mang ra nước ngoài, do đó, nâng cao chất lượng NNL để chất lượng NNL để tương xứng với bằng cấp là việc làm cần thiết. Nâng cao chất lượng NNL để tạo ra NNL đủ mạnh về tri thức chuyên môn, tay nghề, kĩ năng sẽ tạo ra năng suất, hiệu quả lao động cao hơn, đem lại nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp và xã hội.

Tâm lực: thể hiện qua tác phong, thái độ, ý thức làm việc,… Một tồn tại lâu nay của lao động Việt Nam là ý thức, tác phong làm việc chưa cao, còn tình trạng nhiều lao động chưa có tác phong công nghiệp, giờ “cao su”, vi phạm kỉ luật lao động, không có ý thức bảo vệ tài sản chung, tham ô, tham nhũng, trốn việc, làm việc riêng trong thời gian lao động,… Điều này gây thiệt hại không nhỏ cho các doanh nghiệp, khiến các doanh nghiệp nước ngoài e ngại khi có ý định đầu tư vào Việt Nam. Do vậy, cần nâng cao chất lượng NNL để NNL Việt Nam không chỉ mạnh về trí lực, thể lực mà còn đảm bảo tâm lực.

Nâng cao chất lượng NNL là hoạt động cần thiết đối với mỗi tổ chức, doanh nghiệp. Để làm được việc đó, tổ chức doanh nghiệp cần tập trung nâng cao trình độ học vấn, chuyên môn, tay nghề thông qua đào tạo, bồi dưỡng, tự bồi dưỡng và đào tạo lại; nâng cao thể lực thông qua chăm sóc sức khỏe, an toàn vệ sinh lao động; nâng cao tinh thần, trách nhiệm trong công việc thông qua các kích thích vật chất và tinh thần, tạo điều kiện về môi trường làm việc để người lao động phát huy hết khả năng, đem hết sức mình nhằm hoàn thành chức trách, nhiệm vụ được giao.

1.1.4.6 Giải quyết khiếu nại của khách hàng

Giải quyết khiếu nại của khách hàng

Khách hàng khiếu nại là chuyện doanh nghiệp nào cũng phải trải qua. Doanh nghiệp gặp những tình huống khách hàng khó chịu và giận dữ với dịch vụ mà họ

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LÀO CAI (Trang 31 -38 )

×