Chương 3 : Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của SCB
3.2 Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của SCB
3.2.2 Giữ vững và gia tăng thị phần
Qua thực tiễn kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy, thị phần của SCB là khá cao trong hệ thống NHTM. Để có được thị phần lớn như hiện nay là nhờ vào sự trung thành của khách hàng đối với SCB và chính sự trung thành của khách hàng đã tạo điều kiện cho SCB phát triển trong thời gian qua. Đây là một lợi thế rất lớn của SCB so với các đối thủ cạnh tranh.
Vì vậy, để giữ vững thị phần và gia tăng thị phần của mình SCB cần phải có giải pháp cũng như lộ trình rõ rang, giải pháp phải được thực hiện thường xuyên và xuyên suốt. Theo tác giả, để thực hiện giải pháp giữ vững và gia tăng thị phần thì SCB phải thực hiện các việc sau đây:
- Giữ vững thị phần:
Để thực hiện việc này SCB phải làm tối đa hóa giá trị dành cho khách hàng (các giá trị đó là: giá trị hình ảnh, giá trị cá nhân, giá trị dịch vụ, giá trị sản phẩm) và giảm tối đa chi phí dành cho khách hàng (chi phí bằng tiền, chi phí thời gian, chi phí năng lượng, chi phí tinh thần). Cụ thể như:
Phải phân loại khách hàng, để có những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Phải ghi chép và lưu trữ thông tin của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác, đảm bảo bí mật thông tin của khách hàng, phải tạo cho khách hàng một giá trị hình ảnh khi giao dịch tại NH.
Trong công tác giao dịch với khách hàng tạo cho khách hàng cảm giác mình được tôn trọng, được quý mến, đúng với khẩu hiệu “khách hàng là thượng
đế”, tạo cho khách hàng niềm tin tuyệt đối khi giao dịch tại SCB. Giải thích cặn kẽ những thắc mắc của khách hàng với thái độ lịch sự nhã nhặn.
Trong công tác chăm sóc khách hàng phải thường xuyên thăm hỏi khách hàng, xem khách hàng gặp những khó khăn gì, khách hàng có cần tư vấn gì không? Việc làm này, không những tạo ra thương hiệu cho SCB mà còn làm cho khách hàng cảm thấy được sự quan tâm, tin cậy và từ đó tạo được lòng trung thành của khách hàng đối với SCB.
Ban lãnh đạo của SCB phải chú ý đến thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng, vì chính thái độ phục vụ của nhân viên góp phần làm tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao niềm tin, nâng cao uy tín thương hiệu của SCB.
Giá cả của các sản phẩm dịch vụ của SCB phải hợp lý, chi phí thời gian đi lại và chi phí thời gian thực hiện giao dịch phải nhanh chóng chính xác. Tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái dễ chịu về tinh thần khi giao dịch tại SCB. Phòng chờ giao dịch phải thoải mái và tiện nghi, phải trang bị thêm các phương tiện giải trí như ti vi, sách báo, đặc biệt là hệ thống camera an ninh quan sát phải luôn hoạt động…
- Gia tăng thị phần:
Để gia tăng thị phần thì công tác phát triển thị trường, mở rộng mạng lưới là công việc không thể thiếu của SCB. Căn cứ vào mạng lưới hoạt động hiện tại, vào tình hình và kế hoạch phát triển kinh tế xã hội cũng như nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NH của khách hàng, thì để phát triển thị trường mở rộng mạng lưới, SCB cần phải làm ngay các việc sau đây:
Khảo sát và lập phương án xây dựng các chi nhánh/phòng giao dịch mới. Cụ thể như: phải thiết lập các đề án xây dựng các điểm giao dịch tại các khu công nghiệp, khu vực đông dân cư, vùng kinh tế trọng điểm…
Về công tác phát triển hệ thống máy ATM: SCB cần xem xét lắp đặt thêm các máy ATM tại các khu vực đông dân cư, đông công nhân, sinh viên, học sinh…
Tăng cường công tác giữ gìn và phát triển thương hiệu bằng cách: phổ biến đến toàn thể CBCNV của chi nhánh luôn có ý thức giữ gìn và quản lý thương hiệu; phát động các cuộc thi viết về chiến lược phát triển thương hiệu, để tìm ra các ý tưởng sáng tạo và đóng góp các ý tưởng hay, sáng tạo; thực hiện triệt để văn hóa của SCB trong quá trình hoạt động kinh doanh của chi nhánh để tạo ra bản sắc riêng của SCB; tăng cường hoạt động marketing để quảng bá thương hiệu, để làm cho thương hiệu của chi nhánh ngày càng ăn sâu vào tiềm thức của khách hàng, của công chúng…
