5. Kết cấu luận văn
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Agribankchi nhánhhuyện Định hóa
Một số bài học rút ra từ kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng trong nước cho Agribank chi nhánh huyện Định Hóa như sau:
- Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao ứng dụng khoa học công nghệ vào việc phát triển sản phẩm ngân hàng, đặc biệt là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử - giao dịch qua internet, điện thoại,..., cung cấp nhiều tiện ích hơn cho khách hàng và giảm chi phí của ngân hàng.
- Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng cần thu thập thông tin khách hàng đầy đủ.
- Nhân viên ngân hàng cần phải xây dựng phong cách phục vụ khách hàng thật chuẩn mực, chuyên nghiệp, xử lý yêu cầu của khách hàng kịp thời và nhanh chóng, chú trọng đến chức năng hỗ trợ và tư vấn khách hàng,..
- Phải liên tục đổi mới, cải tiến và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốthơn các nhu cầu của khách hàng và thu hút khách hàng hàng.
- Xây dựng chiến lược Maketing phù hợp, cụ thể nhằm quảng bá hình ảnh của ngân hàng và nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng.
- Chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, có trình độ để tiếp thị tốt các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Các câu hỏi nghiên cứu
1. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên như thế nào?
2.Có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng không?
3. Yếu tố nào ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên?
4. Giải phápnào được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên?
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Để thu thập thập tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài, tôi sử dụng số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp.
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn khác nhau sau:
- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Việt Nam, Agribank chi nhánhhuyện Định Hóa, Thái Nguyên trong các năm 2014-2017.
- Các công bố trên các tạp chí chuyên ngành ở trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ và các khoảng cách về chất lượng dịch vụ.
- Các tài liệu trên sách báo, tạp chí, internet, trang web của Agribank về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Agribank.
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu điều tra thực tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên.
- Chọn địa điểm nghiên cứu: tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánhhuyện Định Hóa, Thái Nguyên.
- Quy mô mẫu:
Tổng số khách hàngcá nhân sử dụng các dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn - chi nhánhhuyện Định Hóa, Thái Nguyên khoảng 2.000 người tính đến tháng 12/2017. Vì vậy, quy mô mẫu sẽ được tính theo công thức sau (Fely David, 2005).
n = N
1+Ne2= 𝟐.𝟎𝟎𝟎
𝟏+(𝟐.𝟎𝟎𝟎∗𝟎,𝟎𝟓𝟐)=333,3 Trong đó:
n = Quy mô mẫumong muốn N=quy mô mẫu tổng thể
E = sai số, thườngđể ở mức 0.05
- Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Đề tài được thực hiện điều tra
chọn mẫungẫu nhiên các khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên.
- Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân sửdịch vụ tiền gửi tại
Agribankchi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên.
- Tiêu chí chọn mẫu là khách hàng đang quan hệ, giao dịch
tạiAgribankChi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên ít nhất 2-3 lần.
- Thời gian điều tra: Điều tra được tiến hành vào 4/2018. Để tăng độ tin cậy, đề tài tăng số phiếu phát ra. 400 phiếu phát ra và 400 phiếu thu về, 395 phiếu hợp lệ để xử lý các bước tiếp theo.
- Phương pháp thu thập thông tin:
Điều tra phỏng vấn:
Trong nghiên cứu ngày, phương pháp điều tra phỏng vấn được thực hiện thông qua bảng hỏi được chuẩn bị sẵn để thu thập các dữ liệu sơ cấp cần thiết.
Đề tài nghiên cứu đã tiến hành phát phiếu điều tra trực tiếp cho 400 khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên.
- Xây dựng phiếu điều tra:Phiếu điều trađược xây dựng trên cơ sởtham khảo phiếu điều tra của SERVQUAL (Parasuraman and et al, 1988), có điều chỉnh phù hợp với điều kiện thực tế của ngân hàng.
- Thang đo của bảng hỏi
Thang đo Likert 5 được sử dụng phục vụ cho nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên. Thang đo được tính như sau: 1- Rất không tốt, 2- Không tốt, 3- Không ý kiến (Bình thường), 4-Tốt và 5- Rất tốt.
Thang đo Khoảng đo Mức đánh giá
5 4,21 - 5,0 Rất tốt
4 3,41 - 4,20 Tốt
3 2,61 - 3,40 Trung bình
2 1,81 - 2,60 Kém
1 1,00 - 1,80 Rất kém
- Quy trình thiết kế bảng hỏi
Bước 1: Bảng câu hỏi ban đầu được xây dựng dựa trên sự tham khảocác câu hỏiliên quan tới yếu tố chất lượng dịch vụ SERVQUALcủa (Parasuraman and et al, 1988) có sự điều chỉnh lại cho phù hợp với điều kiện thực tế của Agrbank chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên
Bước 2: Bảng câu hỏi được hoàn chỉnh và khảo sát thử trước khi gửi đi khảo sát chính thức.
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin
Thông tin được tổng hợp và được xử lý bằng phần mền SPSS.
2.2.3. Phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả: Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn. Phương pháp này dùng để mô tả những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ được đánh giá theo kỳ vọng và cảm nhận của họ.
Trên cơ sở các tài liệu, số liệu đã thu thập được ta tiến hành thống kê, phân tích lại toàn bộ các tài liệu, số liệu phục vụ cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng trong giai đoan 2015 -2017.
- Phân tích so sánh
Phương pháp so sánh: Số liệu nghiên cứu được so sánh giữa các năm. Từ đó đưa ra được những nhận xét, đánh giá thông qua kết quả tổng hợp và tính toán số liệu về việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh huyện Định Hóa trong giai đoạn 2015- 2017
Phân tích so sánh còn được dùng để so sánh mô tả cả giữa kỳ vọng và cảm nhận mà khách hàng đánh giá về ngân hàng với các nội dung sau: yếu tố hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ, sự cảm thông, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng.
- Kiểm định so sánh (t-test)
Đề tài sử dụng phương pháp so sánh để đánh giá chất lượngdịch vụ của ngân hàng.Để tiến hành so sánh mẫu, T-test được dùng để so sánh 2 mẫu: Kỳ
vọng của khách hàng và đánh giá cảm nhận của khác hàng về các yếu tố hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ, sự cảm thông, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng.
Khung khái niệm của đề tài được trình bày như sau:
Sơ đồ 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Đặc điểm KH
Tuổi Giới tính Hôn nhân Ví trí công tác Thâm niên công tác Trìnhđộ Thu nhập Chất lượng dịch vụ 1. Yếu tố hữu hình 2. Độ tin cậy 3. Mức độ phản hồi 4. Năng lực phục vụ 5. Sự cảm thông 6. Sự hài lòng của khách hàng
Giả thuyết nghiên cứu:
Giả thuyết 1: Không có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách
hàng về các yếu tố hữu hình của Agribankchi nhánh huyện Định Hóa.
Giả thuyết 2:Không có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách
hàng về độ tin cậy của Agribankchi nhánh huyện Định Hóa.
Giả thuyết 3:Không có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách
hàng về độ phản hồi của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa.
Giả thuyết 4: Không có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách
hàng về năng lực phục vụ của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa.
Giả thuyết 5: Không có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách
hàng về sự cảm thông của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa.
Giả thuyết 6: Không có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách
hàng về sự hài lòng của khách hàng đối với Agribank chi nhánh huyện Định Hóa.
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
- Các chỉ tiêu nghiên cứu chung:
+Chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng 2015-2017: doanh thu, chi phí và lợi nhuận.
+ Chỉ tiêu về các loại hình sản phẩm dịch vụ
- Chỉ tiêu liên quan đến thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
- Trình độ, độ tuổi, giới tính, thâm niên, nghề nghiệp, thu nhập,
- Các chỉ tiêu nghiên cứu vềđánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Chỉ tiêu về yếu tố hữu hình. - Chỉ tiêu về độ tin cậy.
- Chỉ tiêu về mức độ phản hồi của khách hàng.
- Chỉ tiêu về năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng. - Chỉ tiêu về mức độ cảm thông.
Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và yếu tố hữu hình) được mô tả chi tiết ở mục(trang 23-25 mục 1.1.3.2).
2.4. Nội dung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
- Các chỉ số phục vụ cho phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng như: bình quân, min, max về các chỉ tiêu nghiên cứu
- Các chỉ tiêu so sánh chất lượng dịch vụ về các nội dung: các yếu tố hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ và sự cảm thông.
Kiểm định t-test đã được sử dụng để so sánh chất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
Chương 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN ĐỊNH HÓA, THÁI NGUYÊN
3.1. Tổng quan về chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam -chi nhánhhuyện Định Hóa Thái Nguyên thôn Việt Nam -chi nhánhhuyện Định Hóa Thái Nguyên
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
*Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triền Nông thôn Việt Nam (Agribank Việt Nam)
Ngày 26/3/1988, Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) Ban hành Nghị định số 53/HĐBT thành lập các NH chuyên doanh, trong đó có NH Phát triển Nông nghiệp Việt Nam - tiền thân của Agribank ngày nay. Từ khi thành lập đến nay Agribank luôn khẳng định vai trò là NHTM lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, đặc biệt đối với nông nghiệp, nông dân, nông thôn; thực hiện sứ mệnh quan trọng dẫn dắt thị trường; đi đầu trong việc nghiêm túc chấp hành và thực thi các chính sách của Đảng, Nhà nước, sự chỉ đạo của Chính phủ và NH Nhà nước Việt Nam về chính sách tiền tệ, đầu tư vốn cho nền kinh tế.
Đến cuối năm 2017, Agribank tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu các NHTM trong Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2017 (VNR 500) với quy mô tổng tài sản cán mốc trên 1,2 triệu tỷ đồng; nguồn vốn huy động đạt gần 1,1 triệu tỷ đồng; tổng dư nợ tín dụng đạt gần 900 nghìn tỷ đồng, trong đó cho vay nông nghiệp nông thôn chiếm gần 74%/tổng dư nợ cho vay của Agribank và chiếm trên 50% tổng dư nợ cho vay của toàn ngành ngân hàng đầu tư cho lĩnh vực này; hoạt động đầu tư vào doanh nghiệp khác được củng cố; hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, hoạt động ổn định, an toàn, có hiệu quả là nền tảng vững chắc cho phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích; vốn chủ sở hữu được bảo toàn, kinh doanh có lãi, nộp ngân sách Nhà nước đầy đủ và tăng dần hằng năm; đảm bảo các tỷ lệ an toàn hoạt động theo quy định của
NHNN. Agribank là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, Agribank có mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc với hơn 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch được kết nối trực tuyến. Năm 2010, Agribank bắt đầu mở rộng mạng lưới ra nước ngoài khi chính thức khai trương chi nhánh đầu tiên tại Vương quốc Campuchia.
* Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triền Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Định Hóa Thái Nguyên (Agribank chi nhánh huyện Định Hóa):
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triền Nông thôn - Chi nhánh huyện Định Hóa Thái Nguyên (Agribank chi nhánh huyện Định Hóa) thuộc chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn- Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên (AgribankChi nhánh tỉnh Thái Nguyên); là đơn vị thành viên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triền Vông thôn Việt Nam;
- Địa chỉ: thị trấn Chợ Chu - huyện Định Hóa - tỉnh Thái Nguyên. - Số điện thoại: (02083)878.870, Số fax: (02083)878.870
Agribank chi nhánh Định Hóa nằm trên địa bàn huyện Định Hóa là một huyện có điều kiện kinh tế khó khăn của tỉnh Thái Nguyên, do vậy ngay từ đầu thành lập đã phải đối mặt với vô vàn những khó khăn chồng chất, như nguồn vốn kinh doanh nhỏ, quy mô khách hàng hẹp chủ yếu là các hộ sản xuất làm nông nghiệp, trình độ nhận thức của các đối tác khách hàng này còn rất hạn chế. Do đó, ngân hàng còn đối mặt với rất nhiều khó khăn, thách thức.
Chức năng, nhiệm vụ: Là ngân hàng trụ cột cung cấp vốn cho huyện Định Hóa, góp phần quan trọng cho sự phát triển kinh tế của khu vực. Cung cấp các sản phẩm dịch vụ NH cho địa phương.
Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ NH và phi NH phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận của NH, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế địa phương nói riêng và đất nước nói chung.
Về cơ cấu tổ chức:
Agribank chi nhánh huyện Định Hoá là chi nhánh trực thuộc Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên trong hệ thống Agribank Việt Nam, có trụ sở đóng trên địa bàn Thị trấn Chợ Chu huyện Định Hoá, tỉnh Thái Nguyên.
Là một Ngân hàng miền núi môi trường hoạt động kinh doanh không thuận lợi. Việc đầu tư vốn đã khó khăn, nhưng việc huy động vốn càng khó khăn hơn, thị trường hoạt động rộng, giao thông đi lại khó khăn, dân cư thưa thớt. Nên quy mô hoạt động của chi nhánh Định Hoá chưa lớn, nhân sự hạn chế. Bởi vậy phương châm của Ngân hàng là cơ cấu gọn nhẹ, hoạt động hiệu quả và an toàn. Đội ngũ cán bộ hiện tại của Ngân hàng là 31 cán bộ được phân công theo sơ đồ sau:
Ghi chú: Chỉ đạo trực tiếp của Ban Giám đốc
Chỉ đạo nghiệp vụ của các phòng trung tâm
Sơ đồ 3.1:Cơ cấu tổ chức cán bộ tại Agribank chi nhánh huyện Định Hoá
(Nguồn: Cơ cấu tổ chức Agribank CN huyện Định Hóa)
Ban Giámđốc Phòng kế hoạch kinh doanh Phòng kế toán - ngân quỹ Bộ phận Hành chính Tổ hậu kiểm Phòng giao dịchYên Thông Phòng giao dịch Quán Vuông
Mỗi phòng ban thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình theo sự chỉ đạo và phân công của Giám đốc, cụ thể như sau:
* Ban Giám đốc: Tổng số có 3 người, độ tuổi bình quân là 40 tuổi. - 01 Giám đốc phụ trách chung.
- 01 Phó Giám đốc phụ trách kế hoạch kinh doanh.
- 01 Phó Giám đốc phụ trách phòng kế toán ngân quỹ và tổ hậu kiểm.
* Phòng kế hoạch kinh doanh: với 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 4 cán
bộ tín dụng với độ tuổi bình quân là 34. Có thể nói đây là phòng quan trọng, tập trung những hoạt động chính của Ngân hàng. Lợi nhuận của Ngân hàngnhiều hay ít phụ thuộc rất nhiều vào phòng này. Nhiệm vụ của phòng kế hoạch kinh doanh là:
- Thực hiện cho vay trực tiếp đối với doanh nghiệp, hộ sản xuất và cá nhân,...
- Lập kế hoạch kinh doanh và tổng hợp báo cáo toàn Ngân hàng.
* Phòng kế toán - ngân quỹ: Tổng số 8 người, trong đó có 1 trưởng phòng, 1 phó phòng, 1 quỹ trưởng, và 5 cán bộ kế toán viên. Thực hiện các chức năng giao dịch với khách hàng liên quan đến thanh toán qua Ngân hàng như: nhận tiền gửi, trả lãi tiền gửi, cho vay, thu nợ, lãi, thanh toán các loại séc, thực hiện các nghiệp vụ thanh toán qua Ngân hàng, nhận và truyền tin kịp thời, số liệu nhanh chóng, chính xác. Độ tuổi trung bình trong phòng là 28 tuổi.
*Bộ phận hành chính: Tổng số có 1 cán bộ kiêm lái xe, thực hiện các