5. Kết cấu luận văn
4.3. Kiến nghị vớiNgân hàngNông nghiệp vàPhát triểnNông thônViệt
- Xây dựng và hoàn chỉnh môi trường pháp lý về hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam để từng bước cải cách các thủ tục hành chính rườm rà, giảm tối đa thời gian và các thủ tục hành chính có liên quan đến hoạt động ngân hàng.
- Tăng cường trang bị các trang thiết bị, máy móc, công nghệ hiện đại cũng như đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào tất cả các hoạt động giao dịch của ngân hàng nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. - Từng bước tự động hóa các nghiệp vụ theo thao tác trong xử lý giao dịch nhằm xử lý các nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp hơn.
- Xây dựng chính sách khuyến khích và thu hút nhân tài, có chính sách ưu đãi đối với cán bộ nhân viên để tạo động lực và sự gắn bó, cống hiến của các nhân sự có năng lực.
- Nâng cao hiệu quả của Trung tâm chăm sóc khách hàng với mục tiêu không ngừng thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng và chiến thắng trong cạnh tranh.
- Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về chuyên môn và kỹ năng mềm khách cho nhân viên toàn hệ thống.
- Xây dựng chính sách khen thưởng, ghi nhận thành tích rõ ràng, cụ thể để khuyến khích nhân viên cũng như đánh giá đúng năng lực của từng nhân viên.
- Da dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ, tạo điều diện cho các chi nhánh ngân hàng có thể cạnh tranh thành công với các ngân hàng trong và ngoài
nước khác.
- Không ngừng hoàn thiện và cải tiến quy trình phục vụ dịch vụ ngân hàng để phù hợp với nhu cầu ngày càng càng cao khách hàng và sự thay đổi của môi trường hoạt động kinh doanh.
- Chú trọng công tác tuyển dụng, đào tạo và sắp xếp đúng người cho đúng công việc.
- Nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh đểcung cấp ra thị trường những sản phẩm vượt trội so với đối thủ.
KẾT LUẬN
Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và hội nhập khu vực như hiện nay, môi trường cạnh tranhngày càng trở nên gay gắt, đặc biệt là trong ngành ngân hàng thì sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước với nhau và với các ngân hàng nước ngoài lại càng trở nên khốc liệt. Các ngân hàng đều phải hiểu rằng để thành công thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn đối với mỗi ngân hàng. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng,nhận diện các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ để không ngừng nắm bắt nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn khách hàng và duy trì khách là điều vô cùng quan trọng.
Nhận thức được. Xuất phát từ những thực tế trên, đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam - Chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên” đã được thực hiệnnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng, góp phần ổn định thị phần cũng như nâng cao vị thế của ngân hàng trên địa bàn huyện nói riêng và của toàn ngân hàng nói chung.
Trên cơ sở đó, đề tài đã thực hiện được các mục tiêu sau:
(1) Đề tài đãtổng quan cơ sở lý luận liên quan tới chất lượng dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1998) và mô hình về khoảng cách chất lượng dịch vụ đã được trình bày làm cơ sở cho khung nghiên cứu sau này. (2) 395 khách hàng hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam - Chi nhánh huyện Định Hóa được điều tra để lấy dữ liệu phục vụ cho việc phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
(3) Về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng ở mức tốt. Tuy nhiên, các yếu tố của chất lượng dịch vụ(phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông) và sự hài lòng của khách hàng được đánh giá ở mứcthấp của tốt. Bên cạnh những khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng ở mức tốt và rất tốt thì cũng có những khách hàng đánh
giá ở mức rất không tốt và không tốt.
Kết quả kiểm định so sánhsự khác biệt về kỳ vọng của khách hàng vớiđánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ của ngân hàng (với tất cả các yếu tố) đều chỉ ra có sự khác biệt.Nghĩa là, khách hàng kỳ vọng chất lượng dịch vụ của ngân hàng sẽ là rất tốt, nhưng thực thế họ mới chỉ cảm nhận được tốt.
(4) Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, một số các giải pháp liên quan tớiviệc nâng cao chất lượng dịch vụ, cụ thể là nâng cao cácphương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ và sự cảm thông nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần vào sự phát triển chung củaNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Định Hóa.
Đề tài nghiên cứu “Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Định Hóa” được thực hiện với 395 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửivà một số các dịch vụ khác tại quầy.Những kiến nghịcủa đề tài chỉ áp dụng cho Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam - Chi nhánh huyện Định Hóa. Những nghiên cứu sâu hơn về tất cả các mặt dịch vụ của ngân hàng cần được tiến hành ở những nghiên cứu tiếp theo để có được cái nhìn tổng quan hơn về chất lượng dịch vụ của ngân hàng và có kiến nghị để có thể áp dụng ở những phạm vi rộng hợn.
Tác giả hy vọng rằng những giải pháp, kiến nghị trong luận văn sẽ góp phầnvào việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàngnói chung ngày càng chuyên nghiệp hơn, thân thiện hơn để từ đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng trong thời gian tới, tiếp tục đưa Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Định Hóa phát triển bền vững, khẳng định được vị thế và thương hiệu trên địa bàn huyện nói riêng và của toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói chung.
1. Feigenbaum, A.V. 1991. Total Quality Control, McGraw-Hill, Inc., New York, NY.
2. Lê Thanh Huy - Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, tr
23-29.
3. Ths Phan Thị Linh, Phát triển dịch vụ ngân hàng trong hội nhập kinh tế”, http://www.baomoi.com/, ngày 09/09/2011
4. Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội
5. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management,Pearson Prentice Hall, USA. (tài liệu dịch)
6. Phạm Thị Hồng Loan (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh, Luận văn Thạc sĩ
Trường Đại học Kinh tế và QTKD Thái Nguyên. 7. Luật các tổ chức tín dụng (2010)
8. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. A conceptual model
of service quality and its implications for future research // Journal of
Marketing. - 1985. - Vol 49. - P. 41-50.
9. Parasuraman A, Zeithaml, VABerryLL (1988). SERVQUAL: a multi-item scale formeasuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing 75 (1), 11-32.Reichheld,F.F. & Schefter, P. (2000). E-loyalty: Your secret weapon on the web. Harvard Business Review, 78 (4), 105-113.
10.Parasuraman,A.,L.L.Berry,&V.A.Zeithaml(1991),Refinementand
Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450
11.Philip Kotler &cộng sự (2018). Principles of Marketing. Prentice Hall. 12.Tài liệu của Chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn
chi nhánhhuyện Định Hóa, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh. 13.Zeithaml,V.A.&M.J.Bitner(2000),ServicesMarketing:Integrating
Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill. 14.Một số Website -http://nlv.gov.vn/nghiep-vu-thu-vien/phan-tich-cac-khoang-cach-trong- danh-gia-chat-luong-dich-vu-thu-vien-theo-mo-hinh-servqual.html- www.agribank.com.vn - https://www.uef.edu.vn/newsimg/tap-chi-uef/2015-01-02-20/7.pdf - www.dantri.com.vn - www.tailieu.vn - (http://vmsr.com.vn)
PHỤ LỤC
PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ NGÂN HÀNG
Mục đích của phiếu thu thập thu thập thông tin là thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ của Agribank Chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên. Tôi xin cam kết thông tin của Quý Anh (Chị) chỉ được sử dụng với mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích thương mại. Tất cả những thông tin này sẽ được giữ bí mật. Bảng câu hỏi bao gồm 03 trang.
PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Họ và tên:………nếu cần). Giới tính: Nam Nữ
-Địa chỉ……… 2. Tuổi: Dưới 25 tuổi 26- 40 tuổi 41- 55 tuổi Trên 56
3. Tình trạng hôn nhân: Độc thân Có gia đình
5. Nghề nghiệp:
Cán bộ nhà nước Cán bộ, NViên D. nghiệp Giáo viên
Công nhân Cán bộ hưu Nông dân Khác
6. Trình độ học vấn:
Đại học và trên đại học Cao đẳng/ công nhân kỹ thuật
LĐ phổ thông
7. Thu nhập bình quân/ tháng
Dưới 5 triệu 5.1-7.5 triệu 7.6- 10 triệu Trên 10 triệu
8.Thời gian giao dịch với Ngân hàng Agribank
Dưới3 năm 4-5 năm 5- 10 năm Trên 10 năm
9. Tại sao anh chị lại thường giao dịch với ngân hàng đó?
Uy tín Sản phẩm dịch vụ hấp dẫn Chăm sóc khách hàng tốt
PHẦN 2: HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của Anh (Chị) về mức độ đồng ý đối với mỗi phát biểuvề Agribank chi nhánh huyện Định Hóa Thái Nguyêndưới đây.
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
Nội dung Kỳ vọng Cảm nhận
Yếu tố hữu hình
T1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
T2 Ngân hàng có cơ sở vật chấttrông hấp
dẫn và sắp xếp khoa học. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
T3 Nhân viên ngân hàng trangphục gọn
gàng, lịch sự. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
T4 Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch
vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…). 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
T5 Ngân hàng có địa điểm thuận lợi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
T6 Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình,
lịnh sự và năng lực tốt . 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Độ tin cậy
R1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ như được
hứa hẹn. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
R2
Khi có vấn đề, ngân hàng thể hiện sự quan tâm của mình trong việc giải quyết vấn đề.
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
R3 Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ
ngay từ lần đầu tiên. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
R4 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ
đúng thời điểm như đã hứa. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
R5 NH thực hiện chính xác các giao dịch. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Mức độ phản hồi
RE1
Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện.
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
RE2 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách
hàng nhanh chóng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 RE3 Nhân viên ngân hàngluôn luôn săn sàng
giúp đỡ khách hàng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 RE4 Nhân viên ngân hàng không quá bận để
Nội dung Kỳ vọng Cảm nhận
Năng lực phục vụ
A1 Ứngxử của nhân viên ngân hàng tạo
được sự tin tưởng đối với Quý vị. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 A2 Quý vị cảm thấy an toàn khi thực hiện
giao dịch với Ngân hàng . 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 A3 Nhân viên ngân hàngluôn tỏ ra lịch sự,
nhã nhặn đối với Quý vị. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 A4 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để
trả lời các câu hỏi của Quý vị. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 A5 Nhân viên ngân hàng thực hiện nghiệp
vụ nhanh chóng, chính xác. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 A6 Nhân viên của ngân hàng có kỹ năng
giao tiếp tốt. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Cảm thông
E1 Ngân hàng quan tâm tới từng cá nhân
khách hàng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 E2 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận
tiện cho khách hàng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 E3 Nhân viên ngân nhân hàng phục vụ
kháchcông bằng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 E4 Ngân hàng quan tâm chú ý đếnlợi
íchcủa khách hàng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 E5 Nhân viên của ngân hàng hiểu nhu cầu
của khách hàng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Hài lòng
S1 Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ của
Ngân hàng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 S2 Nhìn chung,tôi hài lòng vớicác phương
tiện hữu hình của Ngân hàng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 S3 Nhìn chung, tôi hài lòng với độ tin cậy
của Ngân hàng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 S4 Nhìn chung, tôi hài lòng với mức độ
phản hồi của Ngân hàng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 S5 Nhìn chung, tôi hài lòng với năng lực
phục vụ của Ngân hàng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 S6 Nhìn chung, tôi hài lòng với sự cảm
thông của nhân viên. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 S7 Nhìn chung, tôi hài lòng với sản
phẩmdịch vụ của Ngân hàng . 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5