5. Kết cấu luận văn
4.2.4. Nâng cao năng lực phục vụcủa ngân hàng
Để nâng cao chất lượng phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Đinh hóa cần phải nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng. Năng lực phục vụ của ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng góp phần vào kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Để khắc phục những tồn tại liên quan tới năng lực phục vụ, được trình bày ở mục 3.6.2, Ngân hàng cần:
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng như tính chuyên nghiệp, thái độ, phong cách phục vụ, chất lượng tư vấn và hỗ trợ khách hàng.
- Cần có kế hoạch đào tạo thường xuyên để nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cho nhân viên ngân hàng theo định hướng chuyên sâu và áp dụng thành thạo các công nghệ hiện đại vào việc xử lý các giao dịch. Thường xuyên mở các khóa đào tạo về cả chuyên môn và kỹ năng mềm khác nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng.
- Tuyển dụng nhưng cán bộ là những người không chỉ có trình độ chuyên môn cao mà còn là những người năng động, nhiệt tình với công việc.
- Tăng cường các khóa tập huấn về kỹ năng mềm, như kỹ năng tư vấn, kỹ năng thuyết phục, giải đáp thắc mắc và xử lý tình huống.
- Cần có chính sách khen thưởng cũng như ghi nhận đóng góp của những nhân viên có thành tích cao trong công việc bằng những chính sách đãi ngộ vật chất hay phi vật chất.
- Các nhân viên ngân hàng cần có thái độ đứng mực, thân thiện, phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đào.Bộ quy tắc về chuẩn mức đạo đức nghề nghiệp và phong cách ứng xử cần được áp dụng rộng rãi hơn.
- Thực hiện tốt tiêu chuẩn đối với các nhân viên theo tiêu chuẩn SECRET bao gồm: Smile (mỉm cười); Easy access (dễ dàng tiếp cận); Courteous (lịch sự); Respond ASAP (đáp ứng nhanh chóng); Eager to help (sẵn sàng giúp đỡ); Talk it out (thảo luận).