5. Kết cấu luận văn
4.2.5. Nâng cao sự cảm thông
Sự cảm thông của ngân hàng với khách hàng thể hiện ở sự đồng cảm, sự thân thiện của nhân viên ngân hàng với khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, sự hiểu biết nhu cầu, lắng nghe, quan tâm tới khách hàng là vô cùng quan trọng. Vì vậy, để khắc phục những tồn tại liện quan tới sự cảm thông của ngân hàng và giúp khách hàng cảm nhận được sự cảm thông, Chi nhánh ngân hàng cần:
- Thường xuyên trao đổi thông tinvới khách hàng nhằm hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Việc trao đổi thông tin có thể được thực hiện thông qua các hình thức như hội nghị khách hàng, các chường trình quảng cáo, các chương trình khuyếch trưởng sản phẩm dịch vụ, tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng, thiết lập đường dây nóng,…
- Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng thông qua việc phân loại khách hàng. Việc phân chia khách hàng thành khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu, … để có những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Chẳng hạn, đối với những khách hàng trung thành, khách hàng lớn, chi nhánh ngân hàng có thể có tặng quà, thiệp, ... chúc mừng khách hàng vào những dịp lễ, tết, sinh nhật,.. tạo nên những sự quan tâm giúp họ găn bó hơn với ngân hàng. Đối với những khách hàng tiềm năng, chi nhánh có thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà hay cơ quan, có chính sách ưu đãi về lãi suất hay tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn hay sử dụng nhiều sản phẩm của chi nhánh. Chính sách này thể hiện được quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng, đặc biệt là đối với từng cá nhân khách hàng. -Nghiên cứu và xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin về khách hàng để có thể hiểu biết hơn về các nhu cầu của khách hàng, xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng và nhận biết những lý do khiến cho khách hàng rời bỏ ngân hàng để từ đó có chính sách thay đổi phù hợp.
khó khăn, như hỗ trợ lãi suất,giảm chi phí hay gia hạn nợ khi cần.
- Cần thể hiện sự cảm thông đối với khách hàng thông qua việc ghi nhận và phản hồi thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng: những lời than phiền, lời góp ý của khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng nhìn nhận lại một cách khách quan về hoạt động của mình, nếu ngân hàng luôn giải quyết những lời góp ý, than phiền của khách hàng một cách nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ làm thỏa mãn khách hàng và giữ vững được hình ảnh trong khách hàng ngày một tốt hơn.
- Nên sử dụng cả hòm thư góp ý và đường dây nóng để tiếp nhận những lời góp ý hay than phiền của khách hàng. Có thể xử lý than phiền của khách hàng theo tiêu chí HEART:
+ Hear: tập trung lắng nghe khách hàng + Empathise: đồng cảm với khách hàng + Applosgise: Xin lỗi khách hàng
+ Resolve: đề xuất hướng giải quyết phù hợp + Thanks: Cảm ơn khách hàng
- Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng: Chi nhánh cần có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng đến quan hệ với ngân hàng và gắn bó lâu dài với ngân hàng. Việc chăm sóc khách hàng tốt còn thể hiện sự cảm thông của ngân hàng đối với khách hàng.
+ Thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng, đưa ra những đánh giá kịp thời về ý kiến của khách hàng và những thông tin trái chiều. Gửi thư cảm ơn và có quà tặng cho những khách hàng có những đóng góp có giá trị.
+ Tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về bất kỳ một sản phẩm dịch vụ nào để báo cáo kịp thời cho ban lãnh đạo hay các bộ phận phát triển sản phẩm để có những biện pháp điều chỉnh cho phù hợp.
khoản, gửi tiết kiệm, mở thẻ, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian xử lý giải quyết khiếu nại của khách hàng,…
+ Tổ chức các hội nghị khách hàng, các chương trình khuyến mãi, các chính sách chăm sóc khách hàng khác,..
4.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thônViệt Nam và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh Thái Nguyên