5. Kết cấu luận văn
3.6.2 Những tồn tại hạn chế
Bên cạnh những kết quả mà Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Định Hóa đã đạt được trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, thì Chi nhánh vẫn còn một số tồn tại một số các hạn chế sau:
- Về phương tiện hữu hình:Mặc dù được trang bị phần mền hiện đại phục vụ tốt cho hoạt động của ngân hàng. Nhưng một số cơ sở vật chất của chí nhánh đã cũ nhưghế ngồi chờ, điều hòa và một số bàn làm việc tại quầy giao dịch. Một số biểu mẫu, tờ rơi hay các thông tin khác của ngân hàng nhiều khi còn
chưa được sắp xếp gọn gàng và khoa học.
-Về độ tin cậy của chi nhánh ngân hàng:Là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu, chi nhánh đã xây dựng được lòng tin về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, nhiều khách hàng còn lo ngại về độ tin cậy của ngân hàng. Cụ thể một số các tiêu chí đánh giá, có những khách hàng đánh giá độ tin cậy của ngân hàng ở mức kém hoặc rất kém.
- Về mức độ đáp ứng, tốc độ phục vụ của ngân hàng còn bị hạn chế, đặc biệt là vào thời gian cao điểm trong ngày như 9-10 giờ sáng hay 3-4 giờ chiều, khi khách hàng đến đông cùng một lúc.Nhiều khách hàng vẫn phải chờ để đến lượt được phục vụ, cũng như khó khăn cho nhân viên ngân hàng hướng dẫn, tư vấn được kỹ hơn cho khách hàng.
- Về năng lực phục vụ, nhân viên bị áp lực về doanh số bán hàng cũng như những áp lực khác từ cấp trên, làm cho nhân viên cũng căng thẳng và chịu áp lực công việc.Dẫn đến, đôi khi họ bỏqua những kỹ năng lắng nghe hay quan tâm tới từng cá nhân khách hàng. Điều này có thể làm cho khách hàng không hài lòng.
-Về sự cảm thông, Ngân hàng chưa kết hợp được hài hòa lợi lích của khách hàng và ngân hàng để có thể chia sẽ cũng như thấu hiểu khách hàng hơn. Sự am hiểu vả chia sẻ với khách hàng còn hạn chế.