5. Kết cấu luận văn
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn khác nhau sau:
- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Việt Nam, Agribank chi nhánhhuyện Định Hóa, Thái Nguyên trong các năm 2014-2017.
- Các công bố trên các tạp chí chuyên ngành ở trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ và các khoảng cách về chất lượng dịch vụ.
- Các tài liệu trên sách báo, tạp chí, internet, trang web của Agribank về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Agribank.
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu điều tra thực tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên.
- Chọn địa điểm nghiên cứu: tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánhhuyện Định Hóa, Thái Nguyên.
- Quy mô mẫu:
Tổng số khách hàngcá nhân sử dụng các dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn - chi nhánhhuyện Định Hóa, Thái Nguyên khoảng 2.000 người tính đến tháng 12/2017. Vì vậy, quy mô mẫu sẽ được tính theo công thức sau (Fely David, 2005).
n = N
1+Ne2= 𝟐.𝟎𝟎𝟎
𝟏+(𝟐.𝟎𝟎𝟎∗𝟎,𝟎𝟓𝟐)=333,3 Trong đó:
n = Quy mô mẫumong muốn N=quy mô mẫu tổng thể
E = sai số, thườngđể ở mức 0.05
- Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Đề tài được thực hiện điều tra
chọn mẫungẫu nhiên các khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên.
- Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân sửdịch vụ tiền gửi tại
Agribankchi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên.
- Tiêu chí chọn mẫu là khách hàng đang quan hệ, giao dịch
tạiAgribankChi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên ít nhất 2-3 lần.
- Thời gian điều tra: Điều tra được tiến hành vào 4/2018. Để tăng độ tin cậy, đề tài tăng số phiếu phát ra. 400 phiếu phát ra và 400 phiếu thu về, 395 phiếu hợp lệ để xử lý các bước tiếp theo.
- Phương pháp thu thập thông tin:
Điều tra phỏng vấn:
Trong nghiên cứu ngày, phương pháp điều tra phỏng vấn được thực hiện thông qua bảng hỏi được chuẩn bị sẵn để thu thập các dữ liệu sơ cấp cần thiết.
Đề tài nghiên cứu đã tiến hành phát phiếu điều tra trực tiếp cho 400 khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên.
- Xây dựng phiếu điều tra:Phiếu điều trađược xây dựng trên cơ sởtham khảo phiếu điều tra của SERVQUAL (Parasuraman and et al, 1988), có điều chỉnh phù hợp với điều kiện thực tế của ngân hàng.
- Thang đo của bảng hỏi
Thang đo Likert 5 được sử dụng phục vụ cho nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên. Thang đo được tính như sau: 1- Rất không tốt, 2- Không tốt, 3- Không ý kiến (Bình thường), 4-Tốt và 5- Rất tốt.
Thang đo Khoảng đo Mức đánh giá
5 4,21 - 5,0 Rất tốt
4 3,41 - 4,20 Tốt
3 2,61 - 3,40 Trung bình
2 1,81 - 2,60 Kém
1 1,00 - 1,80 Rất kém
- Quy trình thiết kế bảng hỏi
Bước 1: Bảng câu hỏi ban đầu được xây dựng dựa trên sự tham khảocác câu hỏiliên quan tới yếu tố chất lượng dịch vụ SERVQUALcủa (Parasuraman and et al, 1988) có sự điều chỉnh lại cho phù hợp với điều kiện thực tế của Agrbank chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên
Bước 2: Bảng câu hỏi được hoàn chỉnh và khảo sát thử trước khi gửi đi khảo sát chính thức.