5. Kết cấu luận văn
4.2.2. Không ngừng xây dựng uy tín và niềm tinvới khách hàng
Về độ tin cậy của ngân hàng, tồn tại như đã được trình bày ở mục 3.6.2, đó là còn có những khách hàng đánh giá độ tin cậy của ngân hàng ở mức kém hoặc rất kém. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng chú trọng tới việc xây dựng uy tín và niềm tin với khách hàng.
Hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thônViệt Nam- chi nhánh huyện Định Hóa cần không ngừng chú trọng tới việc xây dựng uy tín và niềm tin với khách hàng. Để tạo được sự tin cậy cũng như tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, Agribank chi nhánh huyện Định Hóa cần:
-Tôn trọng cam kết với khách hàng và luônhoạt động vì lợi ích của khách hàng. Đểtiếp tục nâng cao uy tín vớikhách hàng, cần thực hiện đầy đủ các cam kết với khách hàng.
- Các dịch vụ cung cấp đến khách hàng cần chính xác, kịp thời, đảm bảo độ tin cậy tối đa.Trong trường hợp có vướng mắc hay khiếu nại, ngân hàng cần tìm hiểu rõ nguyên nhân để có phương hướng giải quyết kịp thời, thấu đáo, tạo sự tin tưởng với khách hàng.
- Ngân hàng cần thực hiện chính xác các giao dịch với khách hàng.Giao dịch thực hiện chính xác là một trong những điều kiện vô cùng quan trọng trong việc tạo niềm tin với khách hàng. Giao dịch không chính xác, thực hiện chậm, sẽ làm mất lòng tin với khách hàng. Khi đã mất lòng tin, khách hàng sẽ không quay trở lại và có thể sẽ có lời nói truyền miệng xấu về ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần quán triệt nhân viên việc thực hiện chính xác các giao dịch.
- Với phương châm làm việc “Lợi ích của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng”, Agribank chi nhánh huyện Định Hóa cầnthỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để đạt được mục tiêu kinh doanh, tăng trưởng vàphát triển.
- Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận, các nhân viên ngân hàng đểđảm bảo giao dịch được thực hiện nhanh nhất với độ tin cậy cao nhất.
- Trang bị những thiết bị chuyên dụng để đảm bảo hơn nữa độ tin cậy và an toàn trong các giao dịch. Ví dụ như trang bị máy vân tay với khách hàng giao dịch tiền gửi để đảm bảo độ tin cậy cao nhất có thể.
4.2.3.Nâng cao sự đáp ứng
Về mức độ đáp ứng, như đã trình bày ở mục 3.6.2, một trong những hạn
chế của Agribank - chi nhánh huyện Định Hóa đó là tốc độ phục vụ của ngân hàng còn bị hạn chế, đặc biệt là vào thời gian cao điểm trong ngày như 9-10 giờ sáng hay 3-4 giờ chiều, khi khách hàng đến đông cùng một lúc. Nhiều khách hàng vẫn phải chờ để đến lượt được phục vụ, cũng như khó khăn cho nhân viên ngân hàng hướng dẫn, tư vấn được kỹ hơn cho khách hàng.
Với sự phát triển ngày càng cao nhu cầu của xã hội, sự đòi hỏi của khách hàng càng cao hơnvới sự đáp ứng của ngân hàng. Nhu cầu gửi tiết kiệm của người dân, nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng cũng có nhiều thay đổi, theo hướng đa dạng, tiện ích và nhanh gọn.Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhanh hay mức độ phản hồi của ngân hàng
đối với khách hàng có vai trò quan trọng, nhằm góp phần tăng sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Vì vậy, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh huyện Định Hóa cần:
- Thông báo cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ họ cần được thực hiện ngay khi họ đến giao dịch với ngân hàng. Việc này có thể thực hiện thông qua nhân viên hướng dẫn của ngân hàng. Trong trường hợp, khách hàng chờ đến lượt giao dịch, việc tạo cho họ sự thoải mái, thuận tiện, thông qua việc cung cấp trước các thông tin và các biểu mẫu để họ điền trước là cần thiết, để có thể đẩy nhanh tiến độ giao dịch.
- Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo,có sự cạnh tranh về chất, lượng và phí nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng khác nhau.
- Đơn giản hóa các thủ tục, tự động hóa các thủ tục nhằm giảm thiểu thời gian giao dịch và sự thuận tiện cho khách hàng, khi khách đến giao dịch với ngân hàng. Ví dụ, khách hàng đến gửi tiền chỉ cần phải ký vàophiếu gửi tiền, thay vì khách hàng phải viết tay, hay có những gạch xóa chưa chính xác phải viết lại. Việc tự động hóa sẽ giảm thiểu những sai sót đó cũng như giảm thời gian giao dịch cần thiết.
- Xây dựng và không ngừng hoàn thiện quy trình xử lý nghiệp vụ, nhằm thông suốt giữa các bộ phận, nhân viên phụ trách từng mảngcông việcđể rút ngắn thời gian chờ đợi của khách.
- Nhân viên ngân hàng không ngừng đào tạo để chuyên môn nghiệp vụ và để có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, đồng thời sẵn sàng giúp đỡ, giải quyết những thắc mắc khi họ cần nhanh nhất có thể.
- Từng bước tự động hóa các nghiệp vụ theo thao tác trong xử lý giao dịch nhằm xử lý các nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp hơn.
- Thực hiện tốtquy định về tiêu chuẩn thời gian: quy định thời gian tối đa để xử lý mỗi công việc như thời gian tối đa thực hiện một giao dịch chuyển tiền, thời gian tối đa xử lý giao dịch tiền gửi,…