5. Kết cấu luận văn
3.4.1. Các yếu tố hữu hình
Kết quả T-test so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về các yếu tố hữu hình của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa được
trình bàybảng sau:
Bảng 3.12: Kiểm định sự khác biệtgiữa kỳ vọng và cảm nhận về các yếu tố hữu hình của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa
Levene's Test for Equality of
Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. T Df Sig. (2-
tailed)
Mean Difference 1Ngân hàng có
trang thiết bị hiện đại
Equal variances
assumed 10.599 .001 14.028 788 .000 .782 Equal variances not
assumed 14.028 770.187 .000 .782 2.Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp khoa học Equal variances assumed .485 .486 12.634 788 .000 .714 Equal variances not
assumed 12.634 784.509 .000 .714
3. Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gang, lịch sự
Equal variances
assumed 16.876 .000 10.985 788 .000 .623 Equal variances not
assumed 10.985 748.353 .000 .623
4. Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…)
Equal variances
assumed 5.555 .019 12.646 788 .000 .752 Equal variances not
assumed 12.646 781.264 .000 .752
5. Ngân hàng có vị trí thuận lợi
Equal variances
assumed 10.530 .001 10.029 788 .000 .625 Equal variances not
assumed 10.029 779.384 .000 .625
6. Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình, lịch sự và năng lực tốt
Equal variances
assumed 27.799 .000 11.690 788 .000 .709 Equal variances not
assumed 11.690 758.011 .000 .709
Qua bảng 3.12 cho thấy tại cột kiểm định sự cân bằng của giá trị bình quân (t-test for Equality of Means) ta thấy tất cả các yếu tố kiểm định có sig < 0,05 cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng vềyếu tố hữu hình.
Kết quảbảngdưới cho thấy kỳ vọng của khách hàng về các yếu tố hữu
hình của ngân hàng cao hơn so với cảm nhận của khách hàng ở tất cả các tiêu chí đánh giá. Kỳ vọng của khách hàng là mức rất tốt, trong khicảm nhận của khách hàng về các yếu tố hữu hình của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa chỉ ở mức tốt (cột giá trị trung bình). Sự khác biệt nàynằm trong khoảng từ 0.623 (Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch sự) tới0,782 (Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại).
Bảng 3.13:So sánh sự khác biệtgiữa kỳ vọng và cảm nhận về các yếu tố hữu hình của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa
Group Statistics
So sánh N Giá trị TB Độ lêch chuẩn
Sai số chuẩn của giá trị trung bình Ngân hàng có trang thiết bị
hiện đại Kỳ vọng 395 4.41 .722 .036 Cảm nhận 395 3.62 .841 .042 Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp khoa học Kỳ vọng 395 4.33 .767 .039 Cảm nhận 395 3.62 .820 .041
Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gang, lịch sự
Kỳ vọng 395 4.37 .699 .035
Cảm nhận 395 3.75 .884 .044
Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…)
Kỳ vọng 395 4.27 .796 .040
Cảm nhận 395 3.52 .874 .044
Ngân hàng có vị trí thuận lợi Kỳ vọng 395 4.25 .829 .042
Cảm nhận 395 3.63 .921 .046
Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình, lịch sự và năng lực tốt
Kỳ vọng 395 4.33 .763 .038
Cảm nhận 395 3.62 .933 .047
3.4.2.Độ tin cậy
Kết quả kiểm định T-test so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về đô tin cậy của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa được trình bàybảng sau:
Bảng 3.14: Kiểm định sự khác biệtgiữa kỳ vọng và cảm nhận về độ tin cậy của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa
Levene's Test for Equality of
Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. T Df Sig. (2- tailed) Mean Difference Ngân hàng cung cấp dịch vụ như được hứa hẹn Equal variances assumed 6.246 .013 12.803 788 .000 .754 Equal variances not assumed 12.803 778.942 .000 .754 Khi có vấn đề, ngân hàng thể hiện sư quan tâm của mình trong giải quyết các
vấn đề Equal variances assumed 18.427 .000 13.719 788 .000 .795 Equal variances not assumed 13.719 763.585 .000 .795 Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ ngay từ lần đầu tiên Equal variances assumed 19.598 .000 12.398 788 .000 .747 Equal variances not assumed 12.398 767.462 .000 .747
Nhân viên NH cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã
hứa Equal variances assumed 39.446 .000 11.085 788 .000 .678 Equal variances not assumed 11.085 742.737 .000 .678 Ngân hàng thực hiện chính xác các giao dịch Equal variances assumed 10.802 .001 11.400 788 .000 .684 Equal variances not assumed 11.400 766.173 .000 .684
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra)
Qua bảng 3.14 cho thấy tại cột kiểm định sự cân bằng của giá trị bình quân (t-test for Equality of Means) ta thấy tất cả các yếu tố kiểm định có sig
<0,05 cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng vềđộ tin cậy.
Kết quả bảng dưới cho thấy kỳ vọng của khách hàng về độ tin cậy của ngân hàng cao hơn so với cảm nhận của khách hàng ở tất cả các tiêu chí đánh giá.
Kỳ vọng của khách hàng về độ tin cậy là mức rất tốt, trong khicảm nhận của khách hàng về độ tin cậy của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa chỉ ở mức tốt (cột giá trị trung bình). Sự khác biệtgiữa kỳ vọng và cảm nhận nàynằm trong khoảngtừ 0.678“Nhân viên NH cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa” tới0,795 “Khi có vấn đề, ngân hàng thể hiện sư quan tâm của mình trong giải quyết các vấn đề” (Bảng 3.14). Cụ thể với câu hỏi thứ nhất “Ngân hàng cung cấp dịch vụ như được hứa hẹn”Kỳ vọng của khách hàng là = 4,31 (mức rất tốt) trong khi đánh giá cảm nhận của khách hàng chỉ là = 3,56 (mức tốt) (bảng 3.15). Khoảng cáchgiữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng là 0,754 (bảng 3.14).
Bảng 3.15: So sánh sự khác biệtgiữa kỳ vọng và cảm nhận về độ tin cậy của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa
Group Statistics
So sánh N Giá trị TB Độ lêch chuẩn
Sai số chuẩn của giá trị trung bình Ngân hàng cung cấp dịch vụ
như được hứa hẹn
Kỳ vọng 395 4.31 .782 .039
Cảm nhận 395 3.56 .872 .044
Khi có vấn đề, ngân hàng thể hiện sư quan tâm của mình trong giải quyết các vấn đề
Kỳ vọng 395 4.34 .738 .037
Cảm nhận 395 3.54 .884 .044
Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ ngay từ lần đầu tiên
Kỳ vọng 395 4.32 .774 .039
Cảm nhận 395 3.57 .913 .046
Nhân viên NH cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa Kỳ vọng 395 4.33 .746 .038 Cảm nhận 395 3.65 .960 .048 Ngân hàng thực hiện chính xác các giao dịch Kỳ vọng 395 4.32 .768 .039 Cảm nhận 395 3.64 .911 .046
3.4.3. Mức độ đáp ứng
Kết quả kiểm định T-test so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa được trình bàybảng sau:
Bảng 3.16.Kiểm định sự khác biệtgiữa kỳ vọng và cảm nhận về mức độ đáp ứng của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa
Levene's Test for Equality of Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. T Df Sig. (2- tailed) Mean Difference Nhân viên ngân
hàng cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện Equal variances assumed 49.090 .000 12.740 788 .000 .765 Equal variances not assumed 12.740 725.933 .000 .765
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng Equal variances assumed 50.021 .000 13.186 788 .000 .777 Equal variances not assumed 13.186 728.213 .000 .777
Nhân viên ngân hàng luôn luôn săn sàng giúp đỡ khách hàng Equal variances assumed 26.372 .000 12.969 788 .000 .780 Equal variances not assumed 12.969 741.463 .000 .780
Nhân viên ngân hàng không quá bận để trả lời các câu hỏi của khách hàng
Equal variances
assumed 15.510 .000 13.111 788 .000 .805 Equal variances
not assumed 13.111 769.991 .000 .805
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra)
Qua bảng 3.16 cho thấy tại cột kiểm định sự cân bằng của giá trị bình quân (t-test for Equality of Means) ta thấy tất cả các yếu tố kiểm định có sig < 0,05 cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng vềmức độ đáp ứng.
Kết quảbảngdưới cho thấy kỳ vọng của khách hàng về mức độ đáp ứng của ngân hàng cao hơn so với cảm nhận của khách hàng ở tất cả các tiêu chí đánh giá.
Kỳ vọng của khách hàng về mức độ đáp ứng là mức rất tốt, trong khicảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa chỉ ở mức tốt (cột giá trị trung bình). Sự khác biệt nàynằm trong khoảng từ 0.765“Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện” tới0,805 “Nhân viên ngân hàng không quá bận để trả lời các câu hỏi của khách hàng”(bảng 3.16). Cụ thể với câu hỏi thứ nhất “Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện”. Kỳ vọng của khách hàng là = 4,37 (mức rất tốt) trong khi đánh giá cảm nhận của khách hàng chỉ là = 3,61 (mức tốt) (bảng 3.17). Khoảng cáchgiữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng là 0,765 (bảng 3.16).
Bảng 3.17: So sánh sự khác biệtgiữa kỳ vọng và cảm nhận về mức độ đáp ứng của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa
Group Statistics
So sánh N Giá trị TB Độ lêch chuẩn
Sai số chuẩn của giá trị trung bình Nhân viên ngân hàng cho khách
hàng biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện
Kỳ vọng 395 4.37 .709 .036
Cảm nhận 395 3.61 .959 .048
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng
Kỳ vọng 395 4.33 .700 .035
Cảm nhận 395 3.55 .940 .047
Nhân viên ngân hàng luôn luôn săn sàng giúp đỡ khách hàng
Kỳ vọng 395 4.43 .732 .037
Cảm nhận 395 3.65 .945 .048
Nhân viên ngân hàng không quá bận để trả lời các câu hỏi của khách hàng
Kỳ vọng 395 4.34 .794 .040
Cảm nhận 395 3.53 .927 .047
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra)
3.4.4. Năng lực phục vụ
Kết quả T-test so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụcủa Agribank chi nhánh huyện Định Hóa được trình bàybảng sau:
Bảng 3.18: Kiểm định sự khác biệtgiữa kỳ vọng và cảm nhận về năng lực phục vụ của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa
Levene's Test for Equality of Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. T Df Sig. (2- tailed) Mean Difference
Ứng xử của nhân viên ngân hàng tạo được sự tin tưởng đối với Quý vị
Equal variances assumed 33.674 .000 12.625 788 .000 .780 Equal variances not assumed 12.625 750.973 .000 .780 Quý vị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với ngân hàng Equal variances assumed 38.218 .000 12.429 788 .000 .737 Equal variances not assumed 12.429 719.748 .000 .737
Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với Quý vị
Equal variances assumed 12.019 .001 12.679 788 .000 .729 Equal variances not assumed 12.679 771.040 .000 .729
Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của Quý vị Equal variances assumed 32.074 .000 12.731 788 .000 .747 Equal variances not assumed 12.731 739.542 .000 .747 Nhân viên NH thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác Equal variances assumed 2.331 .127 11.359 788 .000 .711 Equal variances not assumed 11.359 784.737 .000 .711
Nhân viên ngân hàngcó kỹ năng giao tiếp tốt
Equal variances assumed 13.309 .000 12.744 788 .000 .747 Equal variances not assumed 12.744 767.976 .000 .747
Qua bảng 3.18 cho thấy tại cột kiểm định sự cân bằng của giá trị bình quân (t-test for Equality of Means) ta thấy tất cả các yếu tố kiểm định có sig < 0,05 cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng vềnăng lực phục vụ.
Kết quảbảngdưới cho thấy kỳ vọng của khách hàng về năng lực phục vụ của ngân hàng cao hơn so với cảm nhận của khách hàng ở tất cả các tiêu chí đánh giá. Kỳ vọng của khách hàng là mức rất tốt, trong khi cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa chỉ ở mức tốt (cột giá trị trung bình). Sự khác biệtgiữa kỳ vọng và cảm nhận nàynằm trong khoảng từ 0,711 (Nhân viên NH thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác) đến 0,780 (Ứng xử của nhân viên ngân hàng tạo được sự tin tưởng đối với Quý vị)(bảng 3.18). Cụ thể, sự khách biệt về “Ứng xử của nhân viên ngân hàng tạo được sự tin tưởng đối với Quý vị” có khoảng khách biệt là 0,780. Khoảng cách này cho thấy: kỳ vọng của khách hàng về tiêu chí này là 4,28 (mức rất tốt)so với cảm nhận thực trạng “Ứng xử của nhân viên ngân hàng tạo được sự tin tưởng đối với Quý vị” là 3,50(bảng 3.19).Đây là khoảng cách khá lớn. Vì vậy, ngân hàng cũng cần quan tâm tới các khoảng cách này.
Bảng 3.19: So sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận về các yếu tố hữu hình của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa
Group Statistics
So sánh N Giá trị TB Độ lêch chuẩn
Sai số chuẩn của giá trị trung bình Ứng xử của nhân viên ngân
hàng tạo được sự tin tưởng đối với Quý vị
Kỳ vọng 395 4.28 .766 .039
Cảm nhận 395 3.50 .960 .048
Quý vị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với ngân hàng
Kỳ vọng 395 4.41 .693 .035
Cảm nhận 395 3.67 .953 .048
Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với Quý vị
Kỳ vọng 395 4.34 .746 .038
Cảm nhận 395 3.62 .866 .044
Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của Quý vị
Kỳ vọng 395 4.44 .711 .036
Cảm nhận 395 3.69 .924 .046
Nhân viên NH thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
Kỳ vọng 395 4.38 .851 .043
Cảm nhận 395 3.67 .908 .046
Nhân viên ngân hàngcó kỹ năng giao tiếp tốt
Kỳ vọng 395 4.35 .754 .038
Cảm nhận 395 3.61 .888 .045
3.4.5.Sự cảm thông
Kết quả T-test so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về sự cảm thôngcủa Agribank chi nhánh huyện Định Hóa được trình
bàybảng sau:
Bảng 3.20: Kiểm định sự khác biệtgiữa kỳ vọng và cảm nhận về sự cảm thông của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa
Levene's Test for Equality of Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. T Df Sig. (2- tailed) Mean Difference
Ngân hàng quan tâm tới từng cá nhân khách hàng Equal variances assumed 29.666 .000 12.875 788 .000 .785 Equal variances not assumed 12.875 751.348 .000 .785
Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng Equal variances assumed 29.314 .000 11.510 788 .000 .699 Equal variances not assumed 11.510 735.400 .000 .699
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng công bằng Equal variances assumed 9.396 .002 13.556 788 .000 .777 Equal variances not assumed 13.556 770.297 .000 .777
Nhân viên ngân hàng quan tâm tớilợi ích của khách hàng Equal variances assumed 5.062 .025 11.104 788 .000 .676 Equal variances not assumed 11.104 776.472 .000 .676
Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu của khách hàng Equal variances assumed 30.747 .000 12.391 788 .000 .752 Equal variances not assumed 12.391 738.553 .000 .752
Qua bảng 3.20 cho thấy tại cột kiểm định sự cân bằng của giá trị bình quân (t-test for Equality of Means) ta thấy tất cả các yếu tố kiểm định có sig < 0,05 cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng vềsự cảm thông.
Kết quảbảngdưới cho thấy kỳ vọng của khách hàng về sự cảm thông của ngân hàng cao hơn so với cảm nhận của khách hàng ở tất cả các tiêu chí đánh giá. Kỳ vọng của khách hàng là mức rất tốt, trong khicảm nhận của khách hàng về sự cảm thông của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa chỉ ở mức tốt (cột giá trị trung bình). Sự khác biệtgiữa kỳ vọng và cảm nhận nàynằm trong khoảng từ 0,676 (Nhân viên ngân hàng quan tâm tớilợi ích của khách hàng) đến 0,785 (Ngân hàng quan tâm tới từng cá nhân khách hàng). Cụ thể, sự khách biệt về “Ngân hàng quan tâm tới từng cá nhân khách hàng”có khoảng khách biệt là 0,785(bảng 3.20). Khoảng cách này cho thấy: kỳ vọng của khách hàng về tiêu chí này là 4,38 (mức rất tốt)so với cảm nhận thực trạng “Ngân hàng quan tâm tới từng cá nhân khách hàng” là 3,60(bảng 3.21)..Đây là khoảng cách khá lớn. Vì vậy, ngân hàng cũng cần quan tâm tới các khoảng cách này.
Bảng 3.21: So sánh sự khác biệtgiữa kỳ vọng và cảm nhận về sự cảm thông của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa
Group Statistics
So sánh N Giá trị TB Độ lêch chuẩn
Sai số chuẩn của giá trị trung bình Ngân hàng quan tâm tới từng cá
nhân khách hàng
Kỳ vọng 395 4.38 .756 .038
Cảm nhận 395 3.60 .947 .048
Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng
Kỳ vọng 395 4.35 .730 .037
Cảm nhận 395 3.65 .960 .048
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng công bằng
Kỳ vọng 395 4.40 .742 .037
Cảm nhận 395 3.63 .865 .044
Nhân viên ngân hàng quan tâm tớilợi ích của khách hàng
Kỳ vọng 395 4.33 .802 .040
Cảm nhận 395 3.65 .906 .046
Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu của khách hàng
Kỳ vọng 395 4.39 .734 .037
Cảm nhận 395 3.64 .957 .048
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra)
Kết quả T-test so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng của khách hàng đối với Agribank chi nhánh huyện Định Hóa được trình bàybảng sau:
Bảng 3.22: Kiểm định sự khác biệtgiữa kỳ vọng và cảm nhận về sự hài lòng của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa
Levene's Test for Equality of Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. T Df Sig. (2- tailed) Mean Difference
Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân
hàng
Equal variances
assumed 38.672 .000 12.976 788 .000 .765 Equal variances
not assumed 12.976 739.818 .000 .765
Nhìn chung, tôi hài lòng với phương tiện
hữu hình của ngân hàng
Equal variances
assumed 27.059 .000 12.022 788 .000 .714