5. Kết cấu luận văn
2.2.3. Phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả: Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn. Phương pháp này dùng để mô tả những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ được đánh giá theo kỳ vọng và cảm nhận của họ.
Trên cơ sở các tài liệu, số liệu đã thu thập được ta tiến hành thống kê, phân tích lại toàn bộ các tài liệu, số liệu phục vụ cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng trong giai đoan 2015 -2017.
- Phân tích so sánh
Phương pháp so sánh: Số liệu nghiên cứu được so sánh giữa các năm. Từ đó đưa ra được những nhận xét, đánh giá thông qua kết quả tổng hợp và tính toán số liệu về việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh huyện Định Hóa trong giai đoạn 2015- 2017
Phân tích so sánh còn được dùng để so sánh mô tả cả giữa kỳ vọng và cảm nhận mà khách hàng đánh giá về ngân hàng với các nội dung sau: yếu tố hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ, sự cảm thông, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng.
- Kiểm định so sánh (t-test)
Đề tài sử dụng phương pháp so sánh để đánh giá chất lượngdịch vụ của ngân hàng.Để tiến hành so sánh mẫu, T-test được dùng để so sánh 2 mẫu: Kỳ
vọng của khách hàng và đánh giá cảm nhận của khác hàng về các yếu tố hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ, sự cảm thông, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng.
Khung khái niệm của đề tài được trình bày như sau:
Sơ đồ 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Đặc điểm KH
Tuổi Giới tính Hôn nhân Ví trí công tác Thâm niên công tác Trìnhđộ Thu nhập Chất lượng dịch vụ 1. Yếu tố hữu hình 2. Độ tin cậy 3. Mức độ phản hồi 4. Năng lực phục vụ 5. Sự cảm thông 6. Sự hài lòng của khách hàng
Giả thuyết nghiên cứu:
Giả thuyết 1: Không có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách
hàng về các yếu tố hữu hình của Agribankchi nhánh huyện Định Hóa.
Giả thuyết 2:Không có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách
hàng về độ tin cậy của Agribankchi nhánh huyện Định Hóa.
Giả thuyết 3:Không có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách
hàng về độ phản hồi của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa.
Giả thuyết 4: Không có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách
hàng về năng lực phục vụ của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa.
Giả thuyết 5: Không có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách
hàng về sự cảm thông của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa.
Giả thuyết 6: Không có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách
hàng về sự hài lòng của khách hàng đối với Agribank chi nhánh huyện Định Hóa.