Sau khi phỏng vấn thử 15 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót và bổ sung, cùng với vệc tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực thuế thang đo lần 1, khảo sát sơ bộ và thực hiện kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha với cỡ mẫu là 120. Cuối cùng, thang đo chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục bao gồm 5 thành phần như sự an toàn, sự tiện dụng, lợi ích, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Tất cả các thành phần này là đơn hướng và được đo lường trực tiếp thông qua các 24 yếu tố tiềm ẩn (bảng 3.1). Thước đo được sử dụng là thang đo 5 bậc (Likert 5 điểm) với 1: hoàn toàn không đồng ý và 5: hoàn toàn đồng ý. Sau khi thu thập dữ liệu, các câu hỏi được mã hóa thành các biến quan sát như sau:
Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ nộp thuếđiện tử tại chi cục Tân Phú
STT Mã
hóa Tên biến quan sát ĐỘ AN TOÀN
1 AT1 Chữ kí số không giả mạo được
2 AT2 Không được chỉnh sửa dữ liệu sau khi đã kí số lên tờ khai đăng ký nộp thuế điện tử
3 AT3 Dữ liệu được bảo mật tại cơ quan thuế
4 AT4 Chữ kí số của cơ quan thuế là bằng chứng đã nộp tiền 5 AT5 Nộp thuế điện tử không bị mất cắp dọc đường
SỰ TIỆN DỤNG
7 TD1 Không yêu cầu cấu hình máy mạnh để nộp thuế điện tử 8 TD2 Doanh nghiệp nộp tất cả các loại thuế
9 TD3 Không yêu cầu người thực hiện có trình độ tin học cao
LỢI ÍCH MANG LẠI
10 LI1 Không phải in giấy nộp tiền
11 LI2 Chủ động thời gian thực hiện (24 giờ, 7 ngày) 12 LI3 Không mất thời gian đi lại, không cần chờ đợi 13 LI4 Quy trình nộp thuế điện tử dễ thực hiện
14 LI5 Có thể ký điện tử ở bất kì nơi đâu
15 LI6 Giảm chi phí tiếp nhận, bảo quản cho người nộp thuế
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
16 NL1 Tổ chức tập huấn giúp doanh nghiệp nộp thuế điện tử 17 NL2 Cán bộ thuế tư vấn và hỗ trợ giải quyết các vướng mắc 18 NL3 Cán bộ thuế thành thạo chuyên môn nghiệp vụ
HẠ TẦNG - THIẾT BỊ
19 TB1 Hệ thống hỗ trợ trực tuyến bằng đường dây nóng 20 TB2 Đường truyền internet nhanh, ổn định
21 TB3 Hệ thống máy chủ hoạt động ổn định 22 TB4 Tài liệu hướng dẫn đầy đủ, chi tiết 23 TB5 Có nơi giữ xe miễn phí
24 TB6 Có khu vực hướng dẫn tại chỗ
Nguồn: tác giả tổng hợp