Từ cơ sở lý thuyết, cũng như tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm trước đó đề tài tiến hành phỏng vấn thử. Nghiên cứu sơ bộ định tính và định lượng được
thực hiện vào tháng 8 năm 2015. Nghiên cứu này dựa trên mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Tuy nhiên, do dịch vụ công trong lĩnh vực thuế nói chung và dịch vụ nộp thuế điện tử nói riêng có nhiều điểm khác biệt so với các dịch vụ khác vậy nên việc áp dụng cứng nhắc thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL là thật sự chưa phù hợp. Trên cơ sở đó, giai đoạn nghiên cứu định tính là cần thiết nhằm điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng phỏng vấn chính thức phù hợp với dịch vụ công trong lĩnh vực kê nộp thuế điện tử trên địa bàn quận Tân Phú.
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn sâu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của tổ chức nộp thuế điện tử tại Chi cục thuế Tân Phú và xây dựng các biến quan sát phù hợp với mô hình nghiên cứu.
Phỏng vấn được tiến hành với một nhóm khoảng 15 người là các thành viên trong Đội Kê Khai-Kế Tóan thuế và Tin học, Đội Nghiệp vụ Dự Tóan và Tuyên truyền – Hỗ trợ Người nộp thuế, các chuyên gia, tổ chức nộp thuế điện tử [Phụ lục 3.1] để thu thập dữ liệu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và các biến quan sát cho từng yếu tố đó.
. Nghiên cứu này dùng để đánh giá cách sử dụng thuật ngữ trong bảng câu hỏi để điều chỉnh bảng câu hỏi trước khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng.
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 5 câu hỏi liên quan đến thông tin người được khảo sát; 24 câu hỏi đề cập đến cảm nhận của người được khảo sát về chất lượng dịch vụ nộp thuế và 3 câu hỏi đánh giá mức hài lòng về chất lượng dịch vụ nộp thuế tại chi cục. [Phụ lục 3.2]
3.2.2 Cách thức chọn mẫu
Nghiên cứu định lượng được thực hiện với bảng hỏi được thăm dò tại chỗ đối với khách hàng nộp thuế tại chi cục và các khách hàng giao dịch thông qua thư điện tử. Kết quả này dùng để đánh giá thang đo các khái niệm trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Thang đo được đánh giá sơ bộ qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
Quá trình nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện trong khoảng thời gian từ ngày 12 tháng 8 năm 2015 đến giữa tháng 9 năm 2015. Kết quả phân tích nhân tố khám phá và kiểm định hệ số Cronbach’s alpha của 120 mẫu khảo sát thu thập đều cho thấy các thành phần của thang đo đều đã đáp ứng được yêu cầu [Phụ lục 3.3 đến 3.6].
Từ đó tiến hành nghiên cứu chính thức với 300 mẫu khảo sát, bao gồm 80 mẫu được phỏng vấn tại chỗ, và 220 mẫu được khảo sát trực tuyến qua thư điện tử. Sau khi loại bỏ các mẫu không hợp lệ như thiếu nhiều thông tin trả lời, số mẫu đủ điều kiện đáp ứng nghiên cứu là 249 mẫu1.
Kích thước mẫu khảo sát là 249, việc lựa chọn kích cỡ mẫu này phụ thuộc vào phương pháp phân tích và có nhiều quan điểm khác nhau, chẳng hạn như:
- Gorsuch (1983) and Kline (1979, p. 40) : tối thiểu là 100 mẫu
- Hachter (1994): kích thước mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát hoặc là bằng 100 (n=5x số biến quan sát)
- Hutcheson and Sofroniou (1999) : đề nghị số lượng mẫu là từ 150 - 300
- Guilford (1954, p. 533) : đề nghị số lượng mẫu tối thiểu là 200 (in MacCallum, Widaman, Zhang & Hong, 1999, p84; in Arrindell & van der Ende, 1985; p. 166).
Nghiên cứu được xây dựng với 24 biến quan sát, tức là kích cỡ mẫu tối thiểu là 120 mẫu (5x24=120). Nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) nên tác giả tiến hành điều tra với mẫu tối thiểu là 200.
Đây là nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế điện tử, trong thực tế khi làm việc với cơ quan thuế là một cá nhân. Tuy nhiên các cá nhân này là người đại diện pháp luật hoặc được ủy quyền, thì theo quy định của Luật Quản Lý Thuế thì việc khảo sát các cá nhân này là hợp lý.
3.2.3 Nghiên cứu chính thức
Sau khi làm sạch dữ liệu, nghiên cứu được thực hiện theo các bước sau: - Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha.
- Phân tích EFA dùng để kiểm định giá trị thang đo.
- Phân tích hồi quy bội của chất lượng dịch vụ theo 5 thành phần trong mô hình.
3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ nộp thuếđiện tử
Sau khi phỏng vấn thử 15 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót và bổ sung, cùng với vệc tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực thuế thang đo lần 1, khảo sát sơ bộ và thực hiện kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha với cỡ mẫu là 120. Cuối cùng, thang đo chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục bao gồm 5 thành phần như sự an toàn, sự tiện dụng, lợi ích, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Tất cả các thành phần này là đơn hướng và được đo lường trực tiếp thông qua các 24 yếu tố tiềm ẩn (bảng 3.1). Thước đo được sử dụng là thang đo 5 bậc (Likert 5 điểm) với 1: hoàn toàn không đồng ý và 5: hoàn toàn đồng ý. Sau khi thu thập dữ liệu, các câu hỏi được mã hóa thành các biến quan sát như sau:
Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ nộp thuếđiện tử tại chi cục Tân Phú
STT Mã
hóa Tên biến quan sát ĐỘ AN TOÀN
1 AT1 Chữ kí số không giả mạo được
2 AT2 Không được chỉnh sửa dữ liệu sau khi đã kí số lên tờ khai đăng ký nộp thuế điện tử
3 AT3 Dữ liệu được bảo mật tại cơ quan thuế
4 AT4 Chữ kí số của cơ quan thuế là bằng chứng đã nộp tiền 5 AT5 Nộp thuế điện tử không bị mất cắp dọc đường
SỰ TIỆN DỤNG
7 TD1 Không yêu cầu cấu hình máy mạnh để nộp thuế điện tử 8 TD2 Doanh nghiệp nộp tất cả các loại thuế
9 TD3 Không yêu cầu người thực hiện có trình độ tin học cao
LỢI ÍCH MANG LẠI
10 LI1 Không phải in giấy nộp tiền
11 LI2 Chủ động thời gian thực hiện (24 giờ, 7 ngày) 12 LI3 Không mất thời gian đi lại, không cần chờ đợi 13 LI4 Quy trình nộp thuế điện tử dễ thực hiện
14 LI5 Có thể ký điện tử ở bất kì nơi đâu
15 LI6 Giảm chi phí tiếp nhận, bảo quản cho người nộp thuế
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
16 NL1 Tổ chức tập huấn giúp doanh nghiệp nộp thuế điện tử 17 NL2 Cán bộ thuế tư vấn và hỗ trợ giải quyết các vướng mắc 18 NL3 Cán bộ thuế thành thạo chuyên môn nghiệp vụ
HẠ TẦNG - THIẾT BỊ
19 TB1 Hệ thống hỗ trợ trực tuyến bằng đường dây nóng 20 TB2 Đường truyền internet nhanh, ổn định
21 TB3 Hệ thống máy chủ hoạt động ổn định 22 TB4 Tài liệu hướng dẫn đầy đủ, chi tiết 23 TB5 Có nơi giữ xe miễn phí
24 TB6 Có khu vực hướng dẫn tại chỗ
Nguồn: tác giả tổng hợp
3.3.1 Thành phần mức độ an toàn
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng hạn và có mức độ an toàn cao trong việc thực hiện nộp thuế điện tử tại chi cục. Thang đo này được thể hiện qua 6 biến quan sát (từ câu 1 đến câu 6), kí hiệu từ AT1 đến AT6.
• AT1: Chữ kí số không giả mạo được
• AT2: Không được chỉnh sửa dữ liệu sau khi đã kí số lên tờ khai đăng ký nộp thuế điện tử
• AT3: Dữ liệu được bảo mật tại cơ quan thuế
• AT4: Chữ kí số của cơ quan thuế là bằng chứng đã nộp tiền • AT5: Nộp thuế điện tử không bị mất cắp dọc đường
• AT6: Dữ liệu được lưu trữ lâu dài
3.3.2 Thành phần mức độ tiện dụng
Thang đo này đo lường mức độ cảm nhận của tổ chức nộp thuế về sự tiện dụng khi nộp thuế điện tử. Thang đo này được thể hiện qua 3 biến quan sát (từ câu hỏi 7 đến câu hỏi 9), kí hiệu từ TD1 đến TD3.
• TD1: Không yêu cầu cấu mình máy mạnh để nộp thuế điện tử • TD2: Doanh nghiệp nộp tất cả các loại thuế
• TD3: Không yêu cầu người thực hiện có trình độ tin học cao
3.3.3 Thành phần lợi ích mang lại khi nộp thuếđiện tử
Thang đo này đo lường lợi ích mang lại cho tổ chức nộp thuế từ việc nộp thuế điện tử, gồm 06 biến quan sát được mã hoá từ LI1 đến LI6 như sau: (từ câu hỏi 10 đến câu hỏi 15).
• LI1: Không phải in giấy nộp tiền
• LI2: Chủ động thời gian thực hiện (24 giờ, 7 ngày) • LI3: Không mất thời gian đi lại, không cần chờ đợi • LI4: Quy trình nộp thuế điện tử dễ thực hiện
• LI5: Có thể ký điện tử ở bất kì nơi đâu
3.3.4 Thành phần năng lực phục vụ
Thể hiện sự năng lực nghiệp vụ chuyên môn, cũng như sự quan tâm, hỗ trợ của công chức thuế đối với tổ chức nộp thuế trong quá trình thực hiện nộp thuế điện tử, bao gồm 3 biến quan sát (từ câu hỏi 16 đến câu 18), kí hiệu từ NL1 đến NL3.
• NL1: Tổ chức tập huấn giúp doanh nghiệp nộp thuế điện tử • NL2: Cán bộ thuế tư vấn và hỗ trợ giải quyết các vướng mắc • NL3: Cán bộ thuế thành thạo chuyên môn nghiệp vụ
3.3.5 Thành phần cơ sở hạ tầng thiết bị
Thang đo này dùng để đo lường những cảm nhận của tổ chức nộp thuế đối với những trang thiết bị, cơ sở vật chất cơ quan thuế dùng để phục vụ cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ việc nộp thuế điện tử. Thang đo này được xây dựng gồm 6 biến quan sát (từ câu 19 đến câu 24), kí hiệu từ TB1 đến TB6.
• TB1: Hệ thống hỗ trợ trực tuyến bằng đường dây nóng • TB2: Đường truyền internet nhanh ổn định
• TB3: Hệ thống máy chủ hoạt động ổn định • TB4: Tài liệu hướng dẫn đầy đủ, chi tiết • TB5: Có nơi giữ xe miễn phí
• TB6: Có khu vực hướng dẫn tại chỗ
3.3.6. Thang đo “Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế”
Thang đo này nhằm thực hiện đo lường mức độ thoả mãn của tổ chức nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử trên địa bàn Quận Tân Phú. Ở thang đo này 03 biến quan sát được dùng để đo lường khái niệm thoả mãn và được mã hoá từ Y1 đến Y3 như sau:
- Y1: Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục - Y2: Trong thời gian tới, anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng nộp thuế điện tử - Y3: Anh/chị sẽ giới thiệu nộp điện tử cho những người khác
Biến phụ thuộc của đề tài là chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một biến định lượng được tính từ giá trị trung bình của 3 biến Y1, Y2, Y3 ở trên.
3.4. Thông tin mẫu điều tra
Kết quả tổng hợp thông tin cá nhân các khách hàng được mô tả chi tiết như sau:
3.4.1 Thông tin vềđối tượng khảo sát 3.4.1.1 Về giới tính 3.4.1.1 Về giới tính
Tỷ trọng khách hàng nam và khách hàng nữ trong bộ dữ liệu khảo sát là xấp xỉ nhau với 126 nam và 123 nữ trong tổng số 249 khách hàng.
Bảng 3.2: Cơ cấu về giới của đối tượng khảo sát Tần suất Phần trăm % cộng dồn Nam 126 50.6 50.6 Nữ 123 49.4 100.0 Chung 249 100.0 Nguồn: số liệu khảo sát 3.4.1.2. Vềđộ tuổi
Khách hàng thuộc nhóm tuổi 30 – 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 31% (77 khách hàng); tiếp theo sau là khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 20 – 30 và nhóm tuổi từ 45 đến 55 với tỷ lệ lần lượt là 26% và 24%. Đối tượng trong mẫu khảo sát phân bố tương đối đồng theo các nhóm tuổi. Với cơ cấu mẫu như trên sẽ cho một kết quả phân tích khách quan và phù hợp với tình hình thực tế.
Hình 3.3: Cơ cấu mẫu phân theo các nhóm tuổi
Nguồn: số liệu khảo sát
3.4.1.3 Về trình độ học vấn
Trình độ học vấn của khách hàng được chia thành 4 nhóm, trong đó chiếm tỷ lệ cao nhất là nhóm có trình độ cao đẳng – đại học chiếm 49%; kế tiếp là nhóm có trình độ trung cấp với hơn 23%. Nhóm có trình độ từ PTTH trở xuống và sau đại học chiếm tỉ trọng trong mẫu lần lượt là 16% và 12%.
Hình 3.4: Cơ cấu mẫu phân theo trình độ học vấn
Tóm tắt ý chính chương 3
Sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế Tân Phú. Quá trình thực hiện được tiến hành từ các khâu bắt đầu từ xây dựng biến, lập bảng hỏi, khảo sát sơ bộ (n=120), xây dựng và điều chỉnh thang đo trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức (n=249). Kết quả thang đo phù hợp được lựa chọn cho mô hình. 5 thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục Tân Phú lần lượt là mức độ an toàn, mức độ tiện dụng, lợi ích mang lại, năng lực đáp ứng và cơ sở hạ tầng thiết bị. Ngoài ra, tác giả kì vọng một mối quan hệ dương giữa mỗi thành phần với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế Tân Phú.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Nội dung của chương sẽ trình bày các kết quả từ nghiên cứu chính thức. Đó là kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả hồi quy bội về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử và kiểm định 5 giả thiết đặt ra ban đầu liên quan đến chất lượng dịch vụ. Từ các kết quả này, đề tài sẽ phân tích các nhóm yếu tố có tác động ý nghĩa đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục.
4.1 Tổng quan về dữ liệu khảo sát
4.1.1 Thống kê mô tả cho các biến quan sát độc lập
Giá trị trung bình2 của 24 biến quan sát trong mẫu dữ liệu thu thập được thể hiện ở bảng 4.1 bên dưới. Theo đó, chỉ tiêu đánh giá AT5 “Nộp thuếđiện tử không bị mất cắp dọc đường” được người tiêu dùng cảm nhận tốt nhất, tiếp đến là các chỉ tiêu như AT4, LI2, AT6, LI1, LI3, AT2, AT1 với giá trị trung bình đạt thang điểm 4/5. Điều này cho thấy theo cảm nhận khách hàng thì các thành phần về mức độ an toàn và sự tiện dụng là hai thành phần quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế tại chi cục.
Ở chiều hướng ngược lại, chỉ tiêu NL2 đề cập đến “Cán bộ thuế tư vấn và hỗ
trợ giải quyết các vướng mắc” có GTTB thấp nhất. Các chỉ tiêu còn lại như TB6, NL1, LI6, TB1, LI4…cũng thuộc nhóm có GTTB thấp (nằm trong khoảng thang đo 3/5). Tuy nhiên, GTTB của những chỉ tiêu này đều xấp xỉ trên 3,5. Điều đó cho thấy, nhìn chung cảm nhận của khách hàng về CLDV nộp thuế điện tử tại chi cục vẫn rất tích cực. Các thành phần như sự tiện dụng, cơ sở hạ tầng thiết bị, năng lực phục vụ của công chức thuế nhìn chung vẫn được đón nhận tích cực.
Bảng 4.1: Thống kê mô tả cho 24 biến quan sát độc lập
2 Với thang đo Likert 5 lựa chọn, ý nghĩa GTTB được hiểu như sau: {0,8 = Error!}
− 1,00 – 1,80: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng…
− 1,81 – 2,60: Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng…
− 2,61 – 3,40: Không ý kiến/ Trung bình…
Nguồn: tác giả tính toán từ bộ dữ liệu Các biến quan sát GTTB Sai số chuẩn