Mô hình Nộp thuế điện tử chỉ mới triển khai đối với ngành Thuế từ đầu năm 2015 đến nay, do đó đến thời điểm hiện tại chưa có một công trình nghiên cứu nào về nộp thuế điện tử tại Việt Nam. Em chỉ tham khảo một số công trình nghiên cứu dịch vụ công là tư liệu cho nghiên cứu của mình:
• Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ ở phòng tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Bến Tre” (Nguyễn Văn Ngọc, Phan Tấn Phát, 2011), sự hài lòng đối với dịch vụ nộp thuế được đo lường thông qua 6 thành phần: (1) Cơ sở vật chất, (2) Độ tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Sự thấu cảm; và (6) Tính minh bạch công khai.
• Mô hình “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang” (Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường, 2013), đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế qua 7 thành phần: (1) Cơ sở vật chất; (2) Tính minh bạch; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đáp ứng; (5) Tin cậy; (6) Sự công bằng, (7) Dân chủ; (8) Sự cảm thông.
• Mô hình “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum” (Lê Minh Nhựt), đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua 7 thành phần: (1) Hình ảnh Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum; (2) Công chức của Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum; (3) Quy trình, thủ tục giải quyết công việc; (4) Cơ chế để khách hàng giám sát, góp ý; (5) Tin cậy; (6) Phương tiện hữu hình; (7) Chi phí tuân thủ.
• Mô hình “Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú” (Nguyễn Văn Dũng), đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua 5 thành phần (1) Mức độ an toàn số liệu khi kê khai qua mạng; (2) Mức độ tiện dụng khi kê khai qua mạng ; (3) Lợi ích mang lại khi kê khai qua mạng; (4) Năng lực phục vụ của công chức thuế; (5) Trang thiết bị, cơ sở vật chất.
Thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ tại Nghị quyết số 19/NQ-CP ngày 12 tháng 3 năm 2015 của Thủ tướng Chính phủ về nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu tiếp tục cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia hai năm 2015-2016 và chỉ đạo của Lãnh đạo Bộ Tài chính đối với ngành Thuế trong năm 2015 triển khai nộp thuế điện tử tại 63/63 Cục Thuế tỉnh, thành phố, đảm bảo hết năm 2015 có tối thiểu 90% doanh nghiệp nộp thuế điện tử, toàn ngành thuế đang tích cực triển khai kế hoạch nhằm thực hiện được mục tiêu trên.
Hiện ngành thuế đã ký thỏa thuận với 43 ngân hàng, trong đó 27 ngân hàng trong nước và 3 ngân hàng nước ngoài đã chính thức cung cấp dịch vụ nộp thuế điện tử.
Kết quả nộp thuế điện tử tính đến hết tháng 4/2015 ngành thuế đã đạt được kết quả bước đầu trong giai đoạn triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử (Gần 52.000 doanh nghiệp đã đăng ký dịch vụ nộp thuế điện tử; gần 20.000 tỷ đồng tiền thuế được nộp thành công vào Ngân sách Nhà nước). Tuy nhiên, với tỷ lệ số doanh nghiệp tham gia nộp thuế điện tử là 52.000 doanh nghiệp/tổng số gần 500.000 doanh nghiệp đang hoạt động (khoảng trên 10 %), có thể nói đây là tỷ lệ chưa cao so với mong muốn của ngành thuế. Với những tiện ích thực sự của dịch vụ nộp thuế điện tử mang lại cho doanh nghiệp, cơ quan thuế và các ngân hàng trong việc tham gia dịch vụ nộp thuế điện tử. Ngành Thuế cần tập trung triển khai quyết liệt hơn nữa các giải pháp thì mới có thể hoàn thành được mục tiêu mà Chính phủ, Bộ Tài chính giao cho ngành thuế.
Nộp thuế điện tử là bước đột phá của ngành thuế trong công cuộc hiện đại hóa, cải cách công tác thuế, bước đầu triển khai không thể tránh khỏi những khó khăn đòi hỏi ngành thuế phải nổ lực vượt qua. Trong quá trình triển khai thực tế, ngành thuế vừa làm, vừa tổng kết, rút kinh nghiệm đồng thời thường xuyên học hỏi kinh nghiệm của các nước đã triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử, qua đó từng bước áp dụng sao cho phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh của Việt Nam. Nhiệm vụ này thực sự là một thách thức đối với ngành thuế.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mô hình chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử bao gồm 5 thành phần cơ bản đó là mức độ an toàn, sự tiện dụng, các lợi ích mang lại, năng lực phục vụ và cơ sở hạ tấng thiết bị. Năm thành phần này được làm sáng tỏ qua 24 biến quan sát có được từ phỏng vấn 249 đối tượng nộp thuế tại chi cục. Đồng thời, để làm rõ hơn về mối quan hệ riêng rẽ của mỗi thành phần đến sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế (đối tượng nộp thuế), đề tài đặt ra 5 giả thuyết tương ứng và kì vọng mối quan hệ giữa các thành phần này đến sự hài lòng đều dương.
3.1 Giả thuyết nghiên cứu
Sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) đề tài đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế Tân Phú theo 5 yếu tố như sau: mức độ an toàn, sự tiện dụng, lợi ích mang lại và cơ sở hạ tầng thiết bị. Quá trình xây dựng và kiểm định thang đo theo mô hình SERVQUAL thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được tiến hành theo sơ đồ 3.1 bên dưới. Từ mô hình nghiên cứu trên tác giả đưa ra các giả thuyết của mô hình (hình 3.2):
- H1: Mức độ an toàn số liệu khi nộp thuế điện tử sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế. Khi mức độ an toàn được tổ chức nộp thuế đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế sẽ tăng và ngược lại.
- H2: Mức tiện dụng khi nộp thuế điện tử sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế. Khi mức tiện dụng được tổ chức nộp thuế đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế sẽ tăng và ngược lại.
- H3: Biến lợi ích khi nộp thuế điện tử sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế. Khi biến lợi ích được tổ chức nộp thuế đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế sẽ tăng và ngược lại.
- H4: Biến năng lực phục vụ của công chức thuế sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế. Khi biến năng lực phục vụ được tổ chức nộp thuế đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế sẽ tăng và ngược lại.
- H5: Biến trang thiết bị, cơ sở vật chất sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế. Khi biến trang thiết bị, cơ sở vật chất được tổ chức nộp thuế đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế sẽ tăng và ngược lại.
Hình 3.1:Phân tích nhân tố khám phá EFA Cơ sở lý thuyết - Dịch vụ, dịch vụ công - Chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn Bảng phỏng vấn sơ bộ Nghiên cứu định tính - Thảo luận nhóm - Thảo luận tay đôi - Phỏng vấn thử Bảng phỏng vấn chính thức Nghiên cứu chính thức: Định lượng n = 249 Phân tích hồi quy Thang đo hoàn chỉnh Kiểm định & phân tích Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố Cronbach Alpha - Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA - Loại các biến có trọng số tải nhỏ - Kiểm tra yếu tố trích được - Kiểm tra phương sai tríchđược
Hình 3.2: Các giả thuyết của mô hình
Mô hình được kiểm định và phân tích dựa trên 2 giả định đặt ra. Thứ nhất,
tính đồng nhất trong hoạt động chi cục thuế Tân Phú. Chi cục thuế triển khai đồng bộ cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguồn lực con người, chất lượng đào tạo là như nhau cho tất cả nhân viên trong chi cục. Thứ 2, tính đồng nhất trong việc phục vụ đối tượng nộp thuế. Các tổ chức nộp thuế tại chi cục có thể là lần đầu nộp hoặc lâu năm. Với các đối tượng khách hàng khác nhau, thực tế chi cục có sự quan tâm chăm sóc nhất định đối với các khách hàng này và sự cảm nhận của họ về dịch vụ cũng rất khác. Vì vậy, trong nghiên cứu này giả định các tính đồng nhất trong việc phục vụ.
3.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu 3.2.1 Xây dựng biến 3.2.1 Xây dựng biến
Từ cơ sở lý thuyết, cũng như tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm trước đó đề tài tiến hành phỏng vấn thử. Nghiên cứu sơ bộ định tính và định lượng được
thực hiện vào tháng 8 năm 2015. Nghiên cứu này dựa trên mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Tuy nhiên, do dịch vụ công trong lĩnh vực thuế nói chung và dịch vụ nộp thuế điện tử nói riêng có nhiều điểm khác biệt so với các dịch vụ khác vậy nên việc áp dụng cứng nhắc thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL là thật sự chưa phù hợp. Trên cơ sở đó, giai đoạn nghiên cứu định tính là cần thiết nhằm điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng phỏng vấn chính thức phù hợp với dịch vụ công trong lĩnh vực kê nộp thuế điện tử trên địa bàn quận Tân Phú.
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn sâu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của tổ chức nộp thuế điện tử tại Chi cục thuế Tân Phú và xây dựng các biến quan sát phù hợp với mô hình nghiên cứu.
Phỏng vấn được tiến hành với một nhóm khoảng 15 người là các thành viên trong Đội Kê Khai-Kế Tóan thuế và Tin học, Đội Nghiệp vụ Dự Tóan và Tuyên truyền – Hỗ trợ Người nộp thuế, các chuyên gia, tổ chức nộp thuế điện tử [Phụ lục 3.1] để thu thập dữ liệu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và các biến quan sát cho từng yếu tố đó.
. Nghiên cứu này dùng để đánh giá cách sử dụng thuật ngữ trong bảng câu hỏi để điều chỉnh bảng câu hỏi trước khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng.
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 5 câu hỏi liên quan đến thông tin người được khảo sát; 24 câu hỏi đề cập đến cảm nhận của người được khảo sát về chất lượng dịch vụ nộp thuế và 3 câu hỏi đánh giá mức hài lòng về chất lượng dịch vụ nộp thuế tại chi cục. [Phụ lục 3.2]
3.2.2 Cách thức chọn mẫu
Nghiên cứu định lượng được thực hiện với bảng hỏi được thăm dò tại chỗ đối với khách hàng nộp thuế tại chi cục và các khách hàng giao dịch thông qua thư điện tử. Kết quả này dùng để đánh giá thang đo các khái niệm trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Thang đo được đánh giá sơ bộ qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
Quá trình nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện trong khoảng thời gian từ ngày 12 tháng 8 năm 2015 đến giữa tháng 9 năm 2015. Kết quả phân tích nhân tố khám phá và kiểm định hệ số Cronbach’s alpha của 120 mẫu khảo sát thu thập đều cho thấy các thành phần của thang đo đều đã đáp ứng được yêu cầu [Phụ lục 3.3 đến 3.6].
Từ đó tiến hành nghiên cứu chính thức với 300 mẫu khảo sát, bao gồm 80 mẫu được phỏng vấn tại chỗ, và 220 mẫu được khảo sát trực tuyến qua thư điện tử. Sau khi loại bỏ các mẫu không hợp lệ như thiếu nhiều thông tin trả lời, số mẫu đủ điều kiện đáp ứng nghiên cứu là 249 mẫu1.
Kích thước mẫu khảo sát là 249, việc lựa chọn kích cỡ mẫu này phụ thuộc vào phương pháp phân tích và có nhiều quan điểm khác nhau, chẳng hạn như:
- Gorsuch (1983) and Kline (1979, p. 40) : tối thiểu là 100 mẫu
- Hachter (1994): kích thước mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát hoặc là bằng 100 (n=5x số biến quan sát)
- Hutcheson and Sofroniou (1999) : đề nghị số lượng mẫu là từ 150 - 300
- Guilford (1954, p. 533) : đề nghị số lượng mẫu tối thiểu là 200 (in MacCallum, Widaman, Zhang & Hong, 1999, p84; in Arrindell & van der Ende, 1985; p. 166).
Nghiên cứu được xây dựng với 24 biến quan sát, tức là kích cỡ mẫu tối thiểu là 120 mẫu (5x24=120). Nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) nên tác giả tiến hành điều tra với mẫu tối thiểu là 200.
Đây là nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế điện tử, trong thực tế khi làm việc với cơ quan thuế là một cá nhân. Tuy nhiên các cá nhân này là người đại diện pháp luật hoặc được ủy quyền, thì theo quy định của Luật Quản Lý Thuế thì việc khảo sát các cá nhân này là hợp lý.
3.2.3 Nghiên cứu chính thức
Sau khi làm sạch dữ liệu, nghiên cứu được thực hiện theo các bước sau: - Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha.
- Phân tích EFA dùng để kiểm định giá trị thang đo.
- Phân tích hồi quy bội của chất lượng dịch vụ theo 5 thành phần trong mô hình.
3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ nộp thuếđiện tử
Sau khi phỏng vấn thử 15 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót và bổ sung, cùng với vệc tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực thuế thang đo lần 1, khảo sát sơ bộ và thực hiện kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha với cỡ mẫu là 120. Cuối cùng, thang đo chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục bao gồm 5 thành phần như sự an toàn, sự tiện dụng, lợi ích, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Tất cả các thành phần này là đơn hướng và được đo lường trực tiếp thông qua các 24 yếu tố tiềm ẩn (bảng 3.1). Thước đo được sử dụng là thang đo 5 bậc (Likert 5 điểm) với 1: hoàn toàn không đồng ý và 5: hoàn toàn đồng ý. Sau khi thu thập dữ liệu, các câu hỏi được mã hóa thành các biến quan sát như sau:
Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ nộp thuếđiện tử tại chi cục Tân Phú
STT Mã
hóa Tên biến quan sát ĐỘ AN TOÀN
1 AT1 Chữ kí số không giả mạo được
2 AT2 Không được chỉnh sửa dữ liệu sau khi đã kí số lên tờ khai đăng ký nộp thuế điện tử
3 AT3 Dữ liệu được bảo mật tại cơ quan thuế
4 AT4 Chữ kí số của cơ quan thuế là bằng chứng đã nộp tiền 5 AT5 Nộp thuế điện tử không bị mất cắp dọc đường
SỰ TIỆN DỤNG
7 TD1 Không yêu cầu cấu hình máy mạnh để nộp thuế điện tử 8 TD2 Doanh nghiệp nộp tất cả các loại thuế
9 TD3 Không yêu cầu người thực hiện có trình độ tin học cao
LỢI ÍCH MANG LẠI
10 LI1 Không phải in giấy nộp tiền
11 LI2 Chủ động thời gian thực hiện (24 giờ, 7 ngày) 12 LI3 Không mất thời gian đi lại, không cần chờ đợi 13 LI4 Quy trình nộp thuế điện tử dễ thực hiện
14 LI5 Có thể ký điện tử ở bất kì nơi đâu
15 LI6 Giảm chi phí tiếp nhận, bảo quản cho người nộp thuế
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
16 NL1 Tổ chức tập huấn giúp doanh nghiệp nộp thuế điện tử 17 NL2 Cán bộ thuế tư vấn và hỗ trợ giải quyết các vướng mắc 18 NL3 Cán bộ thuế thành thạo chuyên môn nghiệp vụ
HẠ TẦNG - THIẾT BỊ
19 TB1 Hệ thống hỗ trợ trực tuyến bằng đường dây nóng 20 TB2 Đường truyền internet nhanh, ổn định
21 TB3 Hệ thống máy chủ hoạt động ổn định 22 TB4 Tài liệu hướng dẫn đầy đủ, chi tiết 23 TB5 Có nơi giữ xe miễn phí
24 TB6 Có khu vực hướng dẫn tại chỗ
Nguồn: tác giả tổng hợp
3.3.1 Thành phần mức độ an toàn
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng hạn và có mức độ an toàn cao trong việc thực hiện nộp thuế điện tử tại chi cục. Thang đo này được thể