Thể hiện sự năng lực nghiệp vụ chuyên môn, cũng như sự quan tâm, hỗ trợ của công chức thuế đối với tổ chức nộp thuế trong quá trình thực hiện nộp thuế điện tử, bao gồm 3 biến quan sát (từ câu hỏi 16 đến câu 18), kí hiệu từ NL1 đến NL3.
• NL1: Tổ chức tập huấn giúp doanh nghiệp nộp thuế điện tử • NL2: Cán bộ thuế tư vấn và hỗ trợ giải quyết các vướng mắc • NL3: Cán bộ thuế thành thạo chuyên môn nghiệp vụ
3.3.5 Thành phần cơ sở hạ tầng thiết bị
Thang đo này dùng để đo lường những cảm nhận của tổ chức nộp thuế đối với những trang thiết bị, cơ sở vật chất cơ quan thuế dùng để phục vụ cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ việc nộp thuế điện tử. Thang đo này được xây dựng gồm 6 biến quan sát (từ câu 19 đến câu 24), kí hiệu từ TB1 đến TB6.
• TB1: Hệ thống hỗ trợ trực tuyến bằng đường dây nóng • TB2: Đường truyền internet nhanh ổn định
• TB3: Hệ thống máy chủ hoạt động ổn định • TB4: Tài liệu hướng dẫn đầy đủ, chi tiết • TB5: Có nơi giữ xe miễn phí
• TB6: Có khu vực hướng dẫn tại chỗ
3.3.6. Thang đo “Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế”
Thang đo này nhằm thực hiện đo lường mức độ thoả mãn của tổ chức nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử trên địa bàn Quận Tân Phú. Ở thang đo này 03 biến quan sát được dùng để đo lường khái niệm thoả mãn và được mã hoá từ Y1 đến Y3 như sau:
- Y1: Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục - Y2: Trong thời gian tới, anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng nộp thuế điện tử - Y3: Anh/chị sẽ giới thiệu nộp điện tử cho những người khác
Biến phụ thuộc của đề tài là chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một biến định lượng được tính từ giá trị trung bình của 3 biến Y1, Y2, Y3 ở trên.
3.4. Thông tin mẫu điều tra
Kết quả tổng hợp thông tin cá nhân các khách hàng được mô tả chi tiết như sau:
3.4.1 Thông tin vềđối tượng khảo sát 3.4.1.1 Về giới tính 3.4.1.1 Về giới tính
Tỷ trọng khách hàng nam và khách hàng nữ trong bộ dữ liệu khảo sát là xấp xỉ nhau với 126 nam và 123 nữ trong tổng số 249 khách hàng.
Bảng 3.2: Cơ cấu về giới của đối tượng khảo sát Tần suất Phần trăm % cộng dồn Nam 126 50.6 50.6 Nữ 123 49.4 100.0 Chung 249 100.0 Nguồn: số liệu khảo sát 3.4.1.2. Vềđộ tuổi
Khách hàng thuộc nhóm tuổi 30 – 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 31% (77 khách hàng); tiếp theo sau là khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 20 – 30 và nhóm tuổi từ 45 đến 55 với tỷ lệ lần lượt là 26% và 24%. Đối tượng trong mẫu khảo sát phân bố tương đối đồng theo các nhóm tuổi. Với cơ cấu mẫu như trên sẽ cho một kết quả phân tích khách quan và phù hợp với tình hình thực tế.
Hình 3.3: Cơ cấu mẫu phân theo các nhóm tuổi
Nguồn: số liệu khảo sát
3.4.1.3 Về trình độ học vấn
Trình độ học vấn của khách hàng được chia thành 4 nhóm, trong đó chiếm tỷ lệ cao nhất là nhóm có trình độ cao đẳng – đại học chiếm 49%; kế tiếp là nhóm có trình độ trung cấp với hơn 23%. Nhóm có trình độ từ PTTH trở xuống và sau đại học chiếm tỉ trọng trong mẫu lần lượt là 16% và 12%.
Hình 3.4: Cơ cấu mẫu phân theo trình độ học vấn
Tóm tắt ý chính chương 3
Sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế Tân Phú. Quá trình thực hiện được tiến hành từ các khâu bắt đầu từ xây dựng biến, lập bảng hỏi, khảo sát sơ bộ (n=120), xây dựng và điều chỉnh thang đo trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức (n=249). Kết quả thang đo phù hợp được lựa chọn cho mô hình. 5 thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục Tân Phú lần lượt là mức độ an toàn, mức độ tiện dụng, lợi ích mang lại, năng lực đáp ứng và cơ sở hạ tầng thiết bị. Ngoài ra, tác giả kì vọng một mối quan hệ dương giữa mỗi thành phần với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế Tân Phú.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Nội dung của chương sẽ trình bày các kết quả từ nghiên cứu chính thức. Đó là kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả hồi quy bội về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử và kiểm định 5 giả thiết đặt ra ban đầu liên quan đến chất lượng dịch vụ. Từ các kết quả này, đề tài sẽ phân tích các nhóm yếu tố có tác động ý nghĩa đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục.
4.1 Tổng quan về dữ liệu khảo sát
4.1.1 Thống kê mô tả cho các biến quan sát độc lập
Giá trị trung bình2 của 24 biến quan sát trong mẫu dữ liệu thu thập được thể hiện ở bảng 4.1 bên dưới. Theo đó, chỉ tiêu đánh giá AT5 “Nộp thuếđiện tử không bị mất cắp dọc đường” được người tiêu dùng cảm nhận tốt nhất, tiếp đến là các chỉ tiêu như AT4, LI2, AT6, LI1, LI3, AT2, AT1 với giá trị trung bình đạt thang điểm 4/5. Điều này cho thấy theo cảm nhận khách hàng thì các thành phần về mức độ an toàn và sự tiện dụng là hai thành phần quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế tại chi cục.
Ở chiều hướng ngược lại, chỉ tiêu NL2 đề cập đến “Cán bộ thuế tư vấn và hỗ
trợ giải quyết các vướng mắc” có GTTB thấp nhất. Các chỉ tiêu còn lại như TB6, NL1, LI6, TB1, LI4…cũng thuộc nhóm có GTTB thấp (nằm trong khoảng thang đo 3/5). Tuy nhiên, GTTB của những chỉ tiêu này đều xấp xỉ trên 3,5. Điều đó cho thấy, nhìn chung cảm nhận của khách hàng về CLDV nộp thuế điện tử tại chi cục vẫn rất tích cực. Các thành phần như sự tiện dụng, cơ sở hạ tầng thiết bị, năng lực phục vụ của công chức thuế nhìn chung vẫn được đón nhận tích cực.
Bảng 4.1: Thống kê mô tả cho 24 biến quan sát độc lập
2 Với thang đo Likert 5 lựa chọn, ý nghĩa GTTB được hiểu như sau: {0,8 = Error!}
− 1,00 – 1,80: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng…
− 1,81 – 2,60: Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng…
− 2,61 – 3,40: Không ý kiến/ Trung bình…
Nguồn: tác giả tính toán từ bộ dữ liệu Các biến quan sát GTTB Sai số chuẩn ĐỘ AN TOÀN
AT1 Chữ kí số không giả mạo được 4.02 0.854
AT2 Không được chỉnh sửa dữ liệu sau khi đã kí số lên tờ khai
đăng ký nộp thuế điện tử 4.13 0.881
AT3 Dữ liệu được bảo mật tại cơ quan thuế 4.10 0.924 AT4 Chữ kí số của cơ quan thuế là bằng chứng đã nộp tiền 4.22 0.912 AT5 Nộp thuế điện tử không bị mất cắp dọc đường 4.24 0.84
AT6 Dữ liệu được lưu trữ lâu dài 4.21 0.822
SỰ TIỆN DỤNG
TD1 Không yêu cầu cấu hình máy mạnh để nộp thuế điện tử 3.74 1.143 TD2 Doanh nghiệp nộp tất cả các loại thuế 3.76 1.015 TD3 Không yêu cầu người thực hiện có trình độ tin học cao 3.66 1.024
LỢI ÍCH MANG LẠI
LI1 Không phải in giấy nộp tiền 4.19 0.900
LI2 Chủ động thời gian thực hiện (24 giờ, 7 ngày) 4.22 0.857 LI3 Không mất thời gian đi lại, không cần chờ đợi 4.19 0.833 LI4 Quy trình nộp thuế điện tử dễ thực hiện 3.63 1.114
LI5 Có thể ký điện tử ở bất kỳ nơi đâu 3.78 1.069
LI6 Giảm chi phí tiếp nhận, bảo quản cho người nộp thuế 3.56 1.084
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NL1 Tổ chức tập huấn giúp doanh nghiệp nộp thuế điện tử 3.54 1.205 NL2 Cán bộ thuế tư vấn và hỗ trợ giải quyết các vướng mắc 3.29 1.210 NL3 Cán bộ thuế thành thạo chuyên môn nghiệp vụ 3.67 1.124
HẠ TẦNG-THIẾT BỊ TB1 Hệ thống hỗ trợ trực tuyến bằng đường dây nóng 3.63 1.086 TB2 Đường truyền internet nhanh, ổn định 3.68 1.212
TB3 Hệ thống máy chủ hoạt động ổn định 3.82 1.110
TB4 Tài liệu hướng dẫn đầy đủ, chi tiết 3.68 1.108
TB5 Có nơi giữ xe miễn phí 3.64 1.243
TB6 Có khu vực hướng dẫn tại chỗ 3.52 1.238
Valid N (listwise)
4.1.2 Thống kê mô tả cho các biến phụ thuộc
Số liệu khảo sát cho thấy: nhìn chung các khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục là tích cực, đặc biệt ở thành phần mức độ an toàn. Điều này được khẳng định lại thông qua các quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử chi cục trong tương lai. Với thang điểm trung bình trên 3,5 về việc lựa chọn tiếp tục sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử của chi cục, hoặc giới thiệu dịch vụ này cho những người khác hay sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nộp thuế đã cho thấy khách hàng đánh giá tốt về CLDV nộp thuế điện tử tại chi cục. [Bảng 4.2].
Bảng 4.2: Thống kê mô tả các biến phụ thuộc
Biến quan sát phụ thuộc Số quan
sát GTTB
Sai số chuẩn Y3: Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ nộp thuế điện tử
tại chi cục cho những người khác 249 3,66 1,201
Y2: Trong thời gian tới, anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử
dụng dịch vụ nộp thuế điện tử 249 3,65 1,119
Y1: Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ nộp
thuế điện tử tại chi cục 249 3,57 1,206
4.2 Kiểm định thang đo
Theo Nguyễn Đình Thọ (2012, trang 304) cho rằng “Cronbach’s alpha phải được thực hiện trước để loại các biến rác trước khi thực hiện phân tích EFA. Quá trình này có thể giúp chúng ta tránh được các biến rác vì các biến rác này có thể tạo nên các nhân tố giả khi phân tích EFA”. Kết quả kiểm định độ tin cậy thông qua Cronbach’s alpha sẽ tiếp tục được kiểm chứng thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.2.1 Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s alpha là một phương pháp kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan trong giữa các biến quan sát trong thang đo. Tư tưởng chung của phương pháp này là tìm kiếm sự vô lý nếu có trong các câu trả lời. Nó cho biết sự chặt chẽ và thống nhất trong các câu trả lời nhằm đảm bảo người được hỏi đã hiểu cùng một khái niệm.
Theo quy tắc kinh nghiệm thì hệ số Alpha từ 0.7 trở lên thì thang đo đó đáng tin cậy và giải thích hiệu quả3 (Nunnally và cộng sự, 1994, pp. 264–265). Hoặc theo Peterson (1994) thì hệ số Alpha phải từ 0,7 trở lên, thậm chí là từ 0,77 thì thang đo được xem là tin cậy và hiệu quả. Tuy nhiên, nếu hệ số anpha quá cao (lớn hơn 0,95) thì có sự đa cộng tuyến cao giữa các biến giải thích). Theo Dawn Iacobucci và Adam Duhachek (2003) thì cho rằng mỗi giá trị alpha phải đi kèm với khoảng tin cậy để đánh giá hiệu quả tin cậy của thang đo.
Ngoài ra, để thang đo có độ tin cậy cao đòi hỏi các biến quan sát có tương quan mạnh với nhau. Điều này được thể hiện qua chỉ số tương quan giữa biến – tổng. Theo đó, tương quan biến – tổng này phải lớn hơn 0,3.
Kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha cho thấy cả 4 nhân tố được trích đều có giá trị α lớn hơn 0,6 và có mối tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Kết quả kiểm định thang đo của 5 thành phần trong mô hình được thể hiện cụ thể như sau:
4.2.1.1 Thành phần mức độ an toàn
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp Cronbach’s alpha cho thành phần mức độ an toàn có giá trị alpha bằng 0,814 và các hệ số tương quan biến tổng của 6 biến quan sát từ AT1 đến AT6 đều lớn hơn 0,30. Điều đó cho thấy thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Bảng 4.3: Thành phần mức độ an toàn Giá trị alpha (αααα) = 0,81
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng Bình phương hệ số tương quan bội Giá trị anpha nếu loại biến này AT1: Chữ kí số không giả mạo được 20,90 10,10 0,59 0,46 0,77 AT2: Không được chỉnh sửa dữ liệu sau
khi đã kí số lên tờ khai đăng ký nộp thuế điện tử
20,78 10,11 0,56 0,52 0,78
AT3: Dữ liệu được bảo mật tại cơ quan
thuế 20,82 10,05 0,53 0,47 0,79
AT4: Chữ kí số của cơ quan thuế là bằng
chứng đã nộp tiền 20,70 9,95 0,57 0,49 0,78 AT5: Nộp thuếđiện tử không bị mất cắp
dọc đường 20,68 10,49 0,52 0,55 0,79
AT6: Dữ liệu được lưu trữ lâu dài 20,70 10,02 0,64 0,54 0,76
Nguồn: tác giả tính toán từ bộ dữ liệu khảo sát
Kết luận: thang đo của thành phần mức độ an toàn được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA bao gồm 6 biến từ AT1 đến AT6 như trên bảng 4.3
4.2.1.2 Thành phần lợi ích mang lại
Với thành phần lợi ích mang lại, kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp Cronbach’s alpha cho kết quả giá trị anpha bằng 0,80 và các hệ số tương quan biến tổng của 6 biến quan sát từ LI1 đến LI6 đều lớn hơn 0,30. Như vậy, thang đo thành phần này cũng đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Bảng 4.4: Thành phần lợi ích mang lại Giá trị alpha (αααα) = 0,80
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng Bình phương hệ số tương quan bội Giá trị anpha nếu loại biến này LI1: Không phải in giấy nộp tiền 19,38 12,80 0,60 0,56 0,76 LI2: Chủđộng thời gian thực hiện (24 giờ, 7 ngày) 19,35 13,35 0,54 0,48 0,78
LI3: Không mất thời gian đi lại, không
cần chờđợi 19,38 13,47 0,54 0,51 0,78
LI4: Quy trình nộp thuếđiện tử dễ thực
hiện 19,94 12,04 0,54 0,47 0,78
LI5: Có thể ký điện tửở bất kì nơi đâu 19,80 11,87 0,61 0,53 0,76 LI6: Giảm chi phí tiếp nhận, bảo quản
cho người nộp thuế 20,01 12,19 0,54 0,38 0,78
Nguồn: tác giả tính toán từ bộ dữ liệu khảo sát
Kết luận: thang đo của thành phần lợi ích mang lại được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA bao gồm 6 biến từ LI1 đến LI6 như trên bảng 4.4
4.2.1.3 Thành phần mức độ tiện dụng
Với thành phần mức độ tiện dụng, kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp Cronbach’s alpha cho kết quả giá trị alpha bằng 0,78 và các hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát từ TD1 đến TD3 đều lớn hơn 0,30. Như vậy, thang đo thành phần này cũng đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Bảng 4.5: Thành phần tiện dụng Giá trị alpha (αααα) = 0,78 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng Bình phương hệ số tương quan bội Giá trị anpha nếu loại biến này TD1: Không yêu cầu cấu hình máy mạnh
để nộp thuếđiện tử 7,42 3,20 0,63 0,45 0,70
TD2: Doanh nghiệp nộp tất cả các loại
thuế 7,40 3,40 0,71 0,51 0,62
TD3: Không yêu cầu người thực hiện có
trình độ tin học cao 7,50 3,88 0,54 0,30 0,80
Nguồn: tác giả tính toán từ bộ dữ liệu khảo sát
Kết luận: thang đo của thành phần mức độ tiện dụng đảm bảo được sự tin cậy bên trong và được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA bao gồm 3 biến từ TD1 đến TD3 như trên bảng 4.5
4.2.1.4 Thành phần năng lực phục vụ
Với thành phần năng lực phục vụ, kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo