Kết quả kiểm định các giả thuyết cho thấy tất cả các nhóm yếu tố đều có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục theo cảm nhận của khách hàng. Ngoài ra, từ phương trình trên cho thấy chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử theo cảm nhận của khách hàng phụ thuộc cả vào 5 nhóm yếu tố của mô hình
SERVPERF. Hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất là 0,45 ở nhóm yếu tố cơ sở hạ tầng thiết bị, kế tiếp là nhóm yếu tố về giá trị lợi ích mang lại với hệ số beta đã chuẩn hóa là 0,33. Đồng thời, kết quả cũng cho thấy hệ số hồi quy đã chuẩn hóa thấp nhất ở nhóm yếu tố về mức độ an toàn và năng lực phục vụ với hệ số beta chuẩn hóa lần lượt là 0,16 và 0,17.
Kết luận: để nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế Tân Phú cần thiết phải nâng cao chất lượng/năng lực thực hiện ở cả 5 nhóm yếu tố, trong đó đặc biệt chú trọng đến hai nhóm yếu tố quan trọng đó là cơ sở hạ tầng thiết bị và giá trị lợi ích mang lại từ việc nộp thuế điện tử tại chi cục.
4.3.1 Nhóm yếu tố cơ sở hạ tầng thiết bị
Nhóm cơ sở hạ tầng thiết bị được mô tả bởi 6 yếu tố từ TB1 đến TB6. Cơ sở hạ tầng thiết bị là một thành phần quan trọng có tác động lớn nhất đến CLDV nộp thuế điện tử tại chi cục. Nó cho biết cảm nhận của khách hàng về các trang thiết bị, hệ thống hỗ trợ, cũng như mức độ ổn định của hệ thống. Để nâng cao sự thể hiện của cơ sở hạ tầng thiết bị cần thiết phải nâng cao cả 6 yếu tố này. Tuy nhiên, quan trọng nhất cần tập trung vào 3 yếu tố là TB3, TB6 và TB1. Cụ thể:
Thứ nhất, cần nâng cao tính ổn định của hệ thống máy chủ (TB3). Hệ thống
máy chủ là cốt lõi để tiếp nhận – xử lí và phản hồi các thông tin nộp thuế của khách hàng. Sự ổn định của hệ thống máy chủ là điều kiện bắt buộc để hệ thống được vận hành trôi trảy và an toàn. Để làm được điều này, ngoài việc đảm bảo hệ thống máy chủ (phần cứng) ổn định, còn đòi hỏi kinh nghiệm quản trị của nhà quản trị hệ thống thông tin.
Thứ hai, bên cạnh công tác tuyên truyền, mở lớp tập huấn về nộp thuế điện tử,
tuy nhiên, đây không phải là vấn đề dễ dàng đối với tất cả mọi đối tượng nộp thuế. Do vậy, rất cần thiết thiết lập các khu vực hỗ trợ để hướng dẫn đối tượng nộp thuế có cơ hội thực hành tại chỗ giúp đối tượng quen dần với thủ tục nộp thuế điện tử.
Thứ ba, trong thời gian qua bộ phận hỗ trợ nộp thuế điện tử chỉ manh tính chất kiêm nhiệm, cần xây dựng đội ngũ hỗ trợ hướng dẫn người nộp thuế trong
công tác nộp thuế điện tử chuyên trách hơn. Luôn sẵn sàng hỗ trợ, hướng dẫn người nộp thuế điện tử khi gặp các tình huống khó khăn vướng mắc.
4.3.2 Nhóm yếu tố lợi ích mang lại
Giá trị lợi ích mang lại từ việc nộp thuế điện tử là nhóm yếu tố quan trọng thứ hai trong việc nâng cao CLDV nộp thuế điện tử tại chi cục. Đây chính là giá trị cảm nhận của khách hàng về các giá trị mang lại từ việc nộp thuế điện tử của khách hàng trong việc nộp thuế. Chi cục càng tạo ra nhiều giá trị lợi ích từ việc nộp thuế điện tử, đến lượt nó, khách hàng sẽ đánh giá cao CLDV nộp thuế tại chi cục. Nâng cao giá trị lợi ích cho khách hàng cần thiết phải cải thiện và nâng cao 6 yếu tố từ LI1 đến LI6, tuy nhiên cần tập trung vào 3 yếu tố sau:
Thứ nhất, đảm bảo hệ thống tiếp nhận – xử lí – phản hồi thông tin được thông suốt và kịp thời. Tất cả các giao dịch nộp thuế điện tử đều được thực hiện qua mạng, do vậy, một trục trặc trong kết nối hệ thống sẽ ảnh hưởng đáng kể đến quá trình nộp thuế như bảo mật thông tin, tình trạng khai báo cũng như thời gian khai báo và các rắc rối phát sinh. Những trục trặc này lâu ngày sẽ là trở ngại lớn để khuyến khích đối tượng nộp thuế thực hiện nộp thuế điện tử tại chi cục, cũng như làm mất dần giá trị lợi ích mà bản thân nộp thuế điện tử mang lại.
Thứ hai, tạo mối liên hệ chặt chẽ giữa hệ thống liên ngân hàng- kho bạc- chi
cục thuế để đảm bảo luồn thông tin truyền đi được tiếp nhận một cách thông suốt, đồng bộ, nhất quán. Kịp thời xử lý các tình huống phát sinh giữa các bộ phận với nhau một cách nhanh chóng không nên làm cho người nộp thuế cảm thấy trở ngại khó khăn khi nộp thuế điện tử.
4.3.3 Các nhóm yếu tố khác
Bên cạnh yếu tố cơ sở hạ tầng thiết bị và giá trị lợi ích mang lại thì chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục còn phụ thuộc vào các nhóm yếu tố khác như mức độ tiện dụng, độ an toàn và năng lực phục vụ của công chức thuế tại chi cục.
Về yếu tố năng lực phục vụ thì phong cách làm việc chuyên nghiệp và sự phục vụ lịch sự, hỗ trợ kịp thời của nhân viên có vai trò quan trọng ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng về CLDV nộp thuế.
Xét về giá trị trung bình trong bộ dữ liệu khảo sát, mặc dù yếu tố về mức độ an toàn là yếu tố có giá trị cao nhất hay khách hàng cảm nhận tốt nhất lại không có tác động lớn đến CLDV nộp thuế điện tử tại chi cục. Điều này có thể giải thích bởi các lí do như đây là yếu tố nền tảng cần thiết mà theo đó dựa trên nền tảng này mà các yếu tố khác như cơ sở hạ tầng thiết bị và giá trị lợi ích mang lại hoặc sự tiện dụng mới thực hiện tốt; hoặc bởi Tổng cục thuế nói chung và chi cục thuế Tân Phú nói riêng đã xây dựng những chuẩn mực an toàn thông tin và hệ thống đúng chuẩn nên độ an toàn trong các thủ tục nộp thuế điện tử tại chi cục từ phía khách hàng là rất tốt.
Tóm tắt ý chính chương 4:
Từ kết quả kiểm định thang đo sơ bộ (n=120), nghiên cứu thực nghiệm về CLDV được thực hiện trên bộ dữ liệu khảo sát 249 mẫu. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ có mối tương quan dương với các thành phần trong mô hình SERVPERF như: cơ sở hạ tầng thiết bị, giá trị lợi ích mang lại, sự tiện dụng, năng lực phục vụ và độ an toàn trong nộp thuế điện tử. Trong đó, cơ sở hạ tầng thiết bị và giá trị lợi ích mang lại là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế Tân Phú.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Các kết quả chính
Mục đích chính của nghiên cứu này là điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế Tân Phú. Đề tài đã xây dựng và kiểm định độ tin cậy của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử bao gồm 5 thang đo thành phần đó là: mức độ an toàn (AT), giá trị lợi ích mang lại (LI), mức độ tiện dụng (TD), năng lực phục vụ (NL) và cơ sở hạ tầng thiết bị (TB). 5 thành phần được mô tả cụ thể như sau:
ĐỘ AN TOÀN
• AT1: Chữ kí số không giả mạo được
• AT2: Không được chỉnh sửa dữ liệu sau khi đã kí số lên tờ khai đăng ký nộp thuế điện tử
• AT3: Dữ liệu được bảo mật tại cơ quan thuế
• AT4: Chữ kí số của cơ quan thuế là bằng chứng đã nộp tiền • AT5: Nộp thuế điện tử không bị mất cắp dọc đường
• AT6: Dữ liệu được lưu trữ lâu dài SỰ TIỆN DỤNG
• TD1: Không yêu cầu cấu mình máy mạnh để nộp thuế điện tử • TD2: Doanh nghiệp nộp tất cả các loại thuế
• TD3: Không yêu cầu người thực hiện có trình độ tin học cao • GIÁ TRỊ LỢI ÍCH MANG LẠI
• LI1: Không phải in giấy nộp tiền
• LI2: Chủ động thời gian thực hiện (24 giờ, 7 ngày) • LI3: Không mất thời gian đi lại, không cần chờ đợi • LI4: Quy trình nộp thuế điện tử dễ thực hiện
• LI5: Có thể ký điện tử ở bất kì nơi đâu
• LI6: Giảm chi phí tiếp nhận, bảo quản cho người nộp thuế NĂNG LỰC PHỤC VỤ
• NL1: Tổ chức tập huấn giúp doanh nghiệp nộp thuế điện tử • NL2: Cán bộ thuế tư vấn và hỗ trợ giải quyết các vướng mắc • NL3: Cán bộ thuế thành thạo chuyên môn nghiệp vụ
HẠ TẦNG - THIẾT BỊ
• TB1: Hệ thống hỗ trợ trực tuyến bằng đường dây nóng • TB2: Đường truyền internet nhanh, ổn định
• TB3: Hệ thống máy chủ hoạt động ổn định • TB4: Tài liệu hướng dẫn đầy đủ chi tiết • TB5: Có nơi giữ xe miễn phí
• TB6: Có khu vực hướng dẫn tại chỗ
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy 5 thành phần được trích ở trên giải thích được gần 58% sự thay đổi của chất lượng dịch vụ theo sự biến động của 5 thành phần này. Kết quả đáp ứng các kiểm định thống kê và cho độ tin cậy trong giải thích cao.
Ngoài ra, kết quả phân tích hồi quy của chất lượng dịch vụ theo 5 biến độc lập trên cho thấy các thành phần này đều có tác động dương đến chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện tích cực 1 trong 5 thành phần của mô hình sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục.
Cuối cùng, mô hình lý thuyết này góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về việc đo lường chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử thông qua một cách tính chi tiết về giá trị chất lượng dịch vụ cũng như xây dựng một mô hình đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của các chi cục thuế.
5.2 Các kiến nghị
Nộp thuế điện tử cũng là động lực khiến doanh nghiệp đổi mới mô hình quản trị theo hướng minh bạch, hiện đại hơn để bắt kịp xu hướng thay đổi của quốc tế và những quy định của cơ quan quản lý Nhà nước. Một tổ chức nước ngoài luôn muốn giao dịch với doanh nghiệp có sổ sách minh bạch, nếu sử dụng quá nhiều tiền mặt sẽ khiến đối tác nghi ngờ và khó làm ăn hơn.
Tuy nhiên, từ việc đăng ký đến thực hiện nộp là một quãng đường còn dài bởi số chứng từ nộp thuế và số tiền nộp ngân sách bằng phương thức điện tử còn thấp. Để hoàn thành chỉ tiêu tỷ lệ doanh nghiệp nộp thuế điện tử đạt tối thiểu 90%, cần có những giải pháp tháo gỡ vướng mắc liên quan đến hệ thống pháp luật chung, cùng sự phối hợp đồng bộ từ cơ quan thuế đến các đơn vị bổ trợ như ngân hàng, trung gian thanh toán và doanh nghiệp.
5.2.1 Về thành phần cơ sở hạ tầng thiết bị
Theo kết quả nghiên cứu định lượng thì yếu tố cơ sở hạ tầng thiết bị là nhân tố ảnh hưởng nhất đến chất lượng dịch vụ. Do nguồn lực của cơ quan thuế là có hạn nên việc xác định yếu tố nào là quan trọng nhất, đưa ra các giải pháp ưu tiên và cấp bách nhất là điều cần thiết.
Một số đề xuất nhằm nâng cao cơ sở hạ tầng thiết bị, từ đó làm tăng sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với dịch vụ công trong lĩnh vực nộp thuế điện tử:
- Thường xuyên mở các lớp đào nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ quản trị mạng cho các nhà quản trị hệ thống tại chi cục.
- Thường xuyên kiểm tra và bảo trì hệ thống, đảm bảo hệ thống được vận hành thông suốt, hạn chế tối đa các vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin. - Trang bị hệ thống máy chủ mạnh, đường truyền cao giúp cho việc tiếp nhận, xử lý kết quá nộp thuế điện tử được nhanh chóng.
- Cần cải tiến phần mềm hệ thống kê khai để thao tác dễ dàng hơn. Mỗi khi có quy định mới ra đời thì các hỗ trợ liên quan phải đồng thời cập nhật phần mềm. Việc nâng cấp phần mềm kê khai phải thông báo cho doanh nghiệp để doanh nghiệp khai đúng với phần mềm đang sử dụng tránh phải kê khai lại nhiều lần.
- Doanh nghiệp cũng luôn mong tối đa hóa nguồn vốn của mình cho hoạt động kinh doanh nên thường phải đến hạn cuối cùng mới nộp thuế, gây tắc nghẽn vào những ngày áp chót. Do đó, hạ tầng công nghệ thông tin đóng vai trò hết sức quan trọng, cần phối hợp với hệ thống các nhà mạng để nâng cấp đường truyền, đảm bảo nộp thuếđược nhanh chóng, thông suốt.
- Trong thời gian đầu mới sử dụng, các vướng mắc của người nộp thuế gần như tương tự nhau. Cần xây dựng hộp thư thoại thu âm lại các câu hỏi thường gặp, sau đó sẽ soạn bộ câu trả lời ngắn gọn, dễ hiểu nhất nhằm tạo ra một cẩm nang hoặc đưa lên hệ thống website của Cục Thuế để giúp người sử dụng dễ dàng tham khảo, tránh tình trạng đường dây nóng quá tải với những câu hỏi thông thường.
5.2.2 Về thành phần giá trị lợi ích mang lại
Tuy những bằng chứng thực nghiệm của yếu tố lợi ích mang lại tác động khá nhiều đến chất lượng phục vụ nhưng so với yếu tố hạ tầng thiết bị thì mức độ ảnh hưởng không cao. Do đó những giải pháp này có mức độ ưu tiên thấp hơn về mặt hạ tầng thiết bị.
Nhìn chung, tất cả các biến đều được đánh giá trong khoảng xấp xỉ từ 3,56 đến 4,22 điểm. Do đó, cần thiết phải duy trì và cải thiện hơn nữa nhân tố những tiện lợi mang lại để tăng cường sự thoả mãn của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với dịch vụ công trong lĩnh vực nộp thuế điện tử tại Chi Cục Thuế Tân Phú, cụ thể:
- Tránh cam kết và tuyên truyền cho người nộp thuế những tiện lợi khi nộp thuế điện tử nhưng khi đăng ký nộp thuế điện tử thì gặp quá nhiều khó khăn, điều đó sẽ làm cho nộp thuế điện tử thất bại do người nộp thuế không còn tin vào những cam kết của cơ quan thuế.
- Nâng chất lượng cổng tiếp nhận, năng lực tiếp nhận của cổng tiếp nhận. - Mở rộng, nâng cao chức năng của chữ kí số.
- Cần có những hướng dẫn, hỗ trợ cụ thể để người nộp thuế áp dụng và sử dụng thành thạo phần mềm quản lý nội bộ, cài đặt hệ thống quản lý chữ ký số, kê khai và nộp thuếđiện tử.
- Hiện nay nộp thuế điện tử chỉ thực hiện được chức năng chuyển tiền của người nộp thuế vào ngân sách nhà nước, người nộp thuế chưa truy cập để xem được số tiền còn thừa thiếu đối với cơ quan thuế. Do đó cần xây dựng một hệ thống mở cho người sử dụng, chỉ cần tra cứu mã số thuế có thể kiểm tra số tiền thừa thiếu của từng loại tiểu mục, giúp doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát tình hình thu nộp của mình đối với cơ quan thuế.
5.2.3 Về thành phần mức độ an toàn
Theo cảm nhận của người sử dụng thì yếu tố an toàn tác động nhẹ hơn so với yếu tố hạ tầng thiết bị, lợi ích mang lại do thực tế người sử dụng có thể chưa nhận thức đầy đủ tầm quan trọng của an toàn thông tin. Do đó những kiến nghị về yếu tố an toàn cần được chú trọng, về mặt lâu dài thì bảo mật thông tin, dữ liệu là điều kiện cần thiết và quan trọng cho các dịch vụ khác.
Thành phần mức độ an toàn là thành phần được cảm nhận có CLDV tốt nhất trong 5 thành phần, tuy nhiên, xét về mức độ tác động thì đây lại là thành phần có