Sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) đề tài đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế Tân Phú theo 5 yếu tố như sau: mức độ an toàn, sự tiện dụng, lợi ích mang lại và cơ sở hạ tầng thiết bị. Quá trình xây dựng và kiểm định thang đo theo mô hình SERVQUAL thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được tiến hành theo sơ đồ 3.1 bên dưới. Từ mô hình nghiên cứu trên tác giả đưa ra các giả thuyết của mô hình (hình 3.2):
- H1: Mức độ an toàn số liệu khi nộp thuế điện tử sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế. Khi mức độ an toàn được tổ chức nộp thuế đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế sẽ tăng và ngược lại.
- H2: Mức tiện dụng khi nộp thuế điện tử sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế. Khi mức tiện dụng được tổ chức nộp thuế đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế sẽ tăng và ngược lại.
- H3: Biến lợi ích khi nộp thuế điện tử sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế. Khi biến lợi ích được tổ chức nộp thuế đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế sẽ tăng và ngược lại.
- H4: Biến năng lực phục vụ của công chức thuế sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế. Khi biến năng lực phục vụ được tổ chức nộp thuế đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế sẽ tăng và ngược lại.
- H5: Biến trang thiết bị, cơ sở vật chất sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế. Khi biến trang thiết bị, cơ sở vật chất được tổ chức nộp thuế đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế sẽ tăng và ngược lại.
Hình 3.1:Phân tích nhân tố khám phá EFA Cơ sở lý thuyết - Dịch vụ, dịch vụ công - Chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn Bảng phỏng vấn sơ bộ Nghiên cứu định tính - Thảo luận nhóm - Thảo luận tay đôi - Phỏng vấn thử Bảng phỏng vấn chính thức Nghiên cứu chính thức: Định lượng n = 249 Phân tích hồi quy Thang đo hoàn chỉnh Kiểm định & phân tích Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố Cronbach Alpha - Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA - Loại các biến có trọng số tải nhỏ - Kiểm tra yếu tố trích được - Kiểm tra phương sai tríchđược
Hình 3.2: Các giả thuyết của mô hình
Mô hình được kiểm định và phân tích dựa trên 2 giả định đặt ra. Thứ nhất,
tính đồng nhất trong hoạt động chi cục thuế Tân Phú. Chi cục thuế triển khai đồng bộ cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguồn lực con người, chất lượng đào tạo là như nhau cho tất cả nhân viên trong chi cục. Thứ 2, tính đồng nhất trong việc phục vụ đối tượng nộp thuế. Các tổ chức nộp thuế tại chi cục có thể là lần đầu nộp hoặc lâu năm. Với các đối tượng khách hàng khác nhau, thực tế chi cục có sự quan tâm chăm sóc nhất định đối với các khách hàng này và sự cảm nhận của họ về dịch vụ cũng rất khác. Vì vậy, trong nghiên cứu này giả định các tính đồng nhất trong việc phục vụ.
3.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu 3.2.1 Xây dựng biến