Sự hài lòng của khách hàng tuỳ thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, khách hàng rất hài lòng và rất vui mừng.
Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của người đó khi tiêu dùng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó. Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự thoả mãn là sự đánh giá cuả khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ liên quan đến việc sản phẩm hay dịch vụ đó đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của họ.
Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng khái niệm chính trị của chất lượng, hiểu được khu vực công là chất xúc tác trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác nhau.
Tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là cơ sở, động lực để khu vực công cải tiến các hoạt động dịch vụ, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý nhà nước.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa thực tế sử dụng dịch vụ và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Sự thoả mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự thoả mãn của khách hàng. Và điều này được tóm tắt bằng sơ đồ sau:
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng
Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000)
2.3.3 Tổng quan về dịch vụ nộp thuếđiện tử2.3.3.1 Tổng thểứng dụng 2.3.3.1 Tổng thểứng dụng
Việc nộp thuế điện tử là dịch vụ cho phép người nộp thuế lập giấy nộp tiền vào ngân sách nhà nước trực tiếp trên cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế và được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp tức thời
2.3.3.2 Điều kiện sử dụng
Người nộp thuế tự nguyện đăng ký nộp thuế điện tử khi có đủ những điều kiện sau đây:
- Tổ chức, doanh nghiệp được cấp mã số thuế/ mã số doanh nghiệp và đang họat động
- Có chứng thư số do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cấp và đang còn hiệu lực.
- Có kết nối Internet và địa chỉ thư điện tử liên lạc ổn định với Cơ quan thuế. Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Chất lượng sản phẩm (Product Quality) Giá (Price) Những nhân tố tình huống (Situation Factors) Sự thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction) Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)
- Đang thực hiện khai thuế điện tử trên Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế.
- Có tài khoản tại Ngân hàng thương mại
2.3.3.3 Quy trình đăng ký nộp thuếđiện tử
Quy trình thực hiện nộp thuế điện tử gồm các bước: 1. Đăng ký sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử.
2. Đăng nhập ứng dụng nộp thuế điện tử. 3. Lập, gửi giấy nộp tiền.
4. Tra cứu thông tin. 5. Thay đổi thông tin.
2.3.3.4 Những tiện ích nộp thuếđiện tử
- Tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian giao dịch; đơn giản thủ tục giấy tờ khi thực hiện nghĩa vụ thuế.
- Nộp thuế tại bất cứ địa điểm nào có kết nối Internet.
- Nộp thuế 24/24h/ngày và 7 ngày trong tuần , kể cả ngày nghỉ/lễ.
- Có thể truy cập Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế để xem, in, tải về các thông báo, giấy nộp tiền điện tử đã nộp
2.3.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.3.4.1. Tình hình nộp thuếđiện tử trên thế giới
Trong vài năm gần đây, giới chuyên môn trên thế giới đã giới thiệu nộp thuế điện tử như là một công cụ hỗ trợ cho chương trình hiện đại hóa và chính sách thuế. Do tính thực tiễn nên đã có khá nhiều nghiên cứu nhằm ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ, đó là sự chuyển dịch từ hoạt động quản lý hành chính kiểu truyền thống sang quản lý bằng điện tử. Một số nước đã tiến hành ứng dụng công nghệ
thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong chính phủ điện tử thì nộp thuế điện tử là một lĩnh vực khá quan trọng, vì đây chính là nguồn thu cho cả một quốc gia.
Từ năm 1986 ở Mỹ đã tiến hành triển khai nộp thuế điện tử, đến 2007 có 52% sử dụng nộp thuế điện tử.
Ở Ấn Độ trong giai đoạn từ 2007-2008 đến 2013-2014 tỉ lệ gia tăng nộp thuế điện tử là 9,6%, sự gia tăng này cho thấy những tiện ích của cách nộp thuế hiện đại thuận lợi và tiện dụng hơn nhiều so với cách nộp thuế truyền thống.
Năm 2013 các nhà nghiên cứu đã đưa ra một số liệu nghiên cứu về mối liên hệ giữa nộp thuế điện tử và chi phí tuân thủ. Ở Nam Phi, với chính sách quản lý có hiệu quả việc ứng dụng nộp thuế điện tử làm giảm 22,4% cho chi phí tuân thủ thuế, giảm được 21,8% cho thời gian nộp thuế. Tuy nhiên ở Nepal thì việc ứng dụng nộp thuế điện tử làm tăng chi phí tuân thủ thuế lên đến 33%. Qua số liệu giữa hai quốc gia Nam Phi, Nepal cho thấy nộp thuế điện tử không nên quá vội vàng trên tất cả các khu vực.
Qua những nghiên cứu , vấn đề triển khai nộp thuế điện tử đã đem lại khá nhiều lợi ích ở nhiều quốc gia trên thế giới:
- Thuận tiện cho người sử dụng, có thể nộp tiền bất cứ lúc nào - Nhận được phản hồi tức thời sau khi chuyển tiền
- Tích hợp nhiều dịch vụ tạo thuận lợi cho người sử dụng - Có thể hiệu chỉnh sai sót nhiều lần trước khi nộp thuế - Khắc phục những sai sót khi nhập liệu
- Giảm thiểu không gian lưu trữ dữ liệu so với cách thu nộp tiền truyền thống - Giảm thiểu chi phí vận hành, loại bỏ nhiều khâu trung gian
2.3.4.2 Tình hình nộp thuếđiện tửở Việt Nam
Mô hình Nộp thuế điện tử chỉ mới triển khai đối với ngành Thuế từ đầu năm 2015 đến nay, do đó đến thời điểm hiện tại chưa có một công trình nghiên cứu nào về nộp thuế điện tử tại Việt Nam. Em chỉ tham khảo một số công trình nghiên cứu dịch vụ công là tư liệu cho nghiên cứu của mình:
• Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ ở phòng tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Bến Tre” (Nguyễn Văn Ngọc, Phan Tấn Phát, 2011), sự hài lòng đối với dịch vụ nộp thuế được đo lường thông qua 6 thành phần: (1) Cơ sở vật chất, (2) Độ tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Sự thấu cảm; và (6) Tính minh bạch công khai.
• Mô hình “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang” (Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường, 2013), đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế qua 7 thành phần: (1) Cơ sở vật chất; (2) Tính minh bạch; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đáp ứng; (5) Tin cậy; (6) Sự công bằng, (7) Dân chủ; (8) Sự cảm thông.
• Mô hình “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum” (Lê Minh Nhựt), đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua 7 thành phần: (1) Hình ảnh Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum; (2) Công chức của Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum; (3) Quy trình, thủ tục giải quyết công việc; (4) Cơ chế để khách hàng giám sát, góp ý; (5) Tin cậy; (6) Phương tiện hữu hình; (7) Chi phí tuân thủ.
• Mô hình “Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú” (Nguyễn Văn Dũng), đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua 5 thành phần (1) Mức độ an toàn số liệu khi kê khai qua mạng; (2) Mức độ tiện dụng khi kê khai qua mạng ; (3) Lợi ích mang lại khi kê khai qua mạng; (4) Năng lực phục vụ của công chức thuế; (5) Trang thiết bị, cơ sở vật chất.
Thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ tại Nghị quyết số 19/NQ-CP ngày 12 tháng 3 năm 2015 của Thủ tướng Chính phủ về nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu tiếp tục cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia hai năm 2015-2016 và chỉ đạo của Lãnh đạo Bộ Tài chính đối với ngành Thuế trong năm 2015 triển khai nộp thuế điện tử tại 63/63 Cục Thuế tỉnh, thành phố, đảm bảo hết năm 2015 có tối thiểu 90% doanh nghiệp nộp thuế điện tử, toàn ngành thuế đang tích cực triển khai kế hoạch nhằm thực hiện được mục tiêu trên.
Hiện ngành thuế đã ký thỏa thuận với 43 ngân hàng, trong đó 27 ngân hàng trong nước và 3 ngân hàng nước ngoài đã chính thức cung cấp dịch vụ nộp thuế điện tử.
Kết quả nộp thuế điện tử tính đến hết tháng 4/2015 ngành thuế đã đạt được kết quả bước đầu trong giai đoạn triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử (Gần 52.000 doanh nghiệp đã đăng ký dịch vụ nộp thuế điện tử; gần 20.000 tỷ đồng tiền thuế được nộp thành công vào Ngân sách Nhà nước). Tuy nhiên, với tỷ lệ số doanh nghiệp tham gia nộp thuế điện tử là 52.000 doanh nghiệp/tổng số gần 500.000 doanh nghiệp đang hoạt động (khoảng trên 10 %), có thể nói đây là tỷ lệ chưa cao so với mong muốn của ngành thuế. Với những tiện ích thực sự của dịch vụ nộp thuế điện tử mang lại cho doanh nghiệp, cơ quan thuế và các ngân hàng trong việc tham gia dịch vụ nộp thuế điện tử. Ngành Thuế cần tập trung triển khai quyết liệt hơn nữa các giải pháp thì mới có thể hoàn thành được mục tiêu mà Chính phủ, Bộ Tài chính giao cho ngành thuế.
Nộp thuế điện tử là bước đột phá của ngành thuế trong công cuộc hiện đại hóa, cải cách công tác thuế, bước đầu triển khai không thể tránh khỏi những khó khăn đòi hỏi ngành thuế phải nổ lực vượt qua. Trong quá trình triển khai thực tế, ngành thuế vừa làm, vừa tổng kết, rút kinh nghiệm đồng thời thường xuyên học hỏi kinh nghiệm của các nước đã triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử, qua đó từng bước áp dụng sao cho phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh của Việt Nam. Nhiệm vụ này thực sự là một thách thức đối với ngành thuế.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mô hình chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử bao gồm 5 thành phần cơ bản đó là mức độ an toàn, sự tiện dụng, các lợi ích mang lại, năng lực phục vụ và cơ sở hạ tấng thiết bị. Năm thành phần này được làm sáng tỏ qua 24 biến quan sát có được từ phỏng vấn 249 đối tượng nộp thuế tại chi cục. Đồng thời, để làm rõ hơn về mối quan hệ riêng rẽ của mỗi thành phần đến sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế (đối tượng nộp thuế), đề tài đặt ra 5 giả thuyết tương ứng và kì vọng mối quan hệ giữa các thành phần này đến sự hài lòng đều dương.
3.1 Giả thuyết nghiên cứu
Sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) đề tài đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế Tân Phú theo 5 yếu tố như sau: mức độ an toàn, sự tiện dụng, lợi ích mang lại và cơ sở hạ tầng thiết bị. Quá trình xây dựng và kiểm định thang đo theo mô hình SERVQUAL thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được tiến hành theo sơ đồ 3.1 bên dưới. Từ mô hình nghiên cứu trên tác giả đưa ra các giả thuyết của mô hình (hình 3.2):
- H1: Mức độ an toàn số liệu khi nộp thuế điện tử sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế. Khi mức độ an toàn được tổ chức nộp thuế đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế sẽ tăng và ngược lại.
- H2: Mức tiện dụng khi nộp thuế điện tử sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế. Khi mức tiện dụng được tổ chức nộp thuế đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế sẽ tăng và ngược lại.
- H3: Biến lợi ích khi nộp thuế điện tử sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế. Khi biến lợi ích được tổ chức nộp thuế đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế sẽ tăng và ngược lại.
- H4: Biến năng lực phục vụ của công chức thuế sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế. Khi biến năng lực phục vụ được tổ chức nộp thuế đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế sẽ tăng và ngược lại.
- H5: Biến trang thiết bị, cơ sở vật chất sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế. Khi biến trang thiết bị, cơ sở vật chất được tổ chức nộp thuế đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế sẽ tăng và ngược lại.
Hình 3.1:Phân tích nhân tố khám phá EFA Cơ sở lý thuyết - Dịch vụ, dịch vụ công - Chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn Bảng phỏng vấn sơ bộ Nghiên cứu định tính - Thảo luận nhóm - Thảo luận tay đôi - Phỏng vấn thử Bảng phỏng vấn chính thức Nghiên cứu chính thức: Định lượng n = 249 Phân tích hồi quy Thang đo hoàn chỉnh Kiểm định & phân tích Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố Cronbach Alpha - Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA - Loại các biến có trọng số tải nhỏ - Kiểm tra yếu tố trích được