2.1.4.1.Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Số lượng dịch vụ hay danh mục sản phẩm là tập hợp nhóm sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng lựa chọn để cung cấp cho khách hàng. Danh mục sản phẩm phải đảm bảo đa dạng, dễ dùng, thuận tiện cho khách hàng, có tính cạnh tranh và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Sự thay đổi số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng hướng tới là sự gia tăng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT. Việc đa dạng hóa sản phẩm không những nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng mà còn đáp ứng tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đó ngân hàng có thể bán được nhiều sản phẩm hơn cho một khách hàng.
2.1.4.2. Tăng quy mô sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
*Tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ gia tăng cung cấp cho khách hàng sử dụng các sản phẩm cốt lỗi của ngân hàng như tiền gửi và tiền vay. Để đánh giá mức độ thu hút khách hàng các ngân hàng đưa ra các chỉ tiêu đánh giá như tốc độ tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT so với tổng số khách hàng hiện có của ngân hàng, doanh số và giá trị các giao dịch tài chính dịch vụ NHĐT.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT so với tổng số khách hàng hiện có của ngân hàng, Doanh số và giá trị các giao dịch tài chính dịch vụ NHĐT phản ánh mức độ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng và việc phát triển bán chéo dịch vụ của ngân hàng (Phạm Thu Hương, 2015).
*Tăng doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử
Thường được đo lường bằng hai tiêu chí là tốc độ tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ và tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ trên tổng doanh thu phí của ngân hàng.
Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT trong thời gian nhất định và doanh thu từ dịch vụ NHĐT chiếm tỷ lệ bao nhiêu so với thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng.
Phân tích sự phát triển doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đánh giá một cách chính xác, toàn diện, khách quan tình hình thực tế mức độ hiện đại hóa và sự phát triển dịch vụ của ngân hàng.
Doanh thu phí từ dịch vụ NHĐT bao gồm doanh thu trực tiếp từ phí dịch vụ và doanh thu gián tiếp như tổng số dư tiền gửi của khách hàng trong ngân hàng để sử dụng dịch vụ NHĐT. Để đơn giản, các ngân hàng chỉ xét đến doanh thu trực tiếp khi tính toán lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT.
Doanh thu trực tiếp gồm có những khoản phí thu từ khách hàng như phí duy trì dịch vụ, phí tính trên giao dịch thực hiện, phí đăng ký sử dụng dịch vụ…Hàng năm các ngân hàng đều thống kê doanh thu thu được từ dịch vụ, tính toán tỷ lệ tăng giảm doanh thu từ dịch vụ NHĐT để đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ NHĐT.
Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử: là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử trên tổng doanh thu phí dịch vụ đạt được của ngân hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2007).
*Phát triển thị phần của ngân hàng
Đề tăng được thị phần của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh thì ngân hàng luôn muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao lợi nhuận, doanh thu, số lượng giao dịch của dịch vụ NHĐT, đồng thời đạt được mục tiêu tăng cường giao dịch điện tử, giảm thiểu giao dịch tại quầy. Các dịch vụ được cung cấp đa dạng về chủng loại, đầy đủ về tính năng thì càng đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng, khuyến khích họ tiếp tục sử dụng và giới thiệu các khách hàng khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngày nay, số lượng khách hàng trẻ, sử dụng thành thạo máy vi tính và mạng ngày càng nhiều, do đó việc giao dịch qua internet được họ rất quan tâm, là một trong những tiêu chí quan trọng để lựa chọn ngân hàng phục vụ. Các dịch vụ được cung cấp của ngân hàng càng đa dạng, đầy đủ tiện ích và tính năng dịch vụ thì càng thu hút được nhiều khách hàng quan tâm và sử dụng.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay với đặc thù của sản phẩm dịch vụ NHĐT được công khai trên internet, các sản phẩm của các ngân hàng khác nhau có xu thế trở nên tương tự nhau. Do đó, để tạo được điểm nhấn nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng với sản phẩm dịch vụ của mình, các ngân hàng phải tìm ra được các dịch vụ mới, tập trung vào các sản phẩm có tính tiện dụng cao, nhấn mạnh được sự khác biệt và ưu điểm vượt trội của sản phẩm (Nguyễn Minh Kiều, 2007).
2.1.4.3. Xác định cơ cấu phù hợp với nhu cầu thi trường
- Cơ cấu theo sản phẩm: thể hiện ở thay đổi về tỷ trọng sử dụng các loại sản phẩm, hướng đến tăng tỷ khách hàng sử dụng sản phẩm giá trị cao, nhiều tiện ích mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng.
- Cơ cấu theo đối tượng: thể hiện ở sự thay đổi về tỷ trọng giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, hướng đến không chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân mà còn phải tập trung vào các khách hàng doanh nghiệp.Mục tiêu hướng tới của Ngân hàng là tâp trung vào khách hàng doanh nghiệp thường giao dịch với số lượng và doanh số lớn mang lại doanh thu và lợi nhuận rất cao cho ngân hàng.
2.1.4.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Việc thỏa mãn khách hàng là vấn đề quan trọng đối với các ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, giữ vững sự trung thành của khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng tỷ lệ thuận với nhau, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng. So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang website ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của nhân viên ngân hàng. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang website của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được, khi đó khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn ban đầu. Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng sẽ nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng thường khách hàng mong đợi được ngân hàng phải giải quyết nhanh nhất vấn đề xảy ra. Khách hàng thường có yêu cầu cao đối với sản phẩm dịch vụ nhất là dịch vụ ngân hàng điện tử. Vậy nên ngân hàng phải đảm bảo dịch vụ của mình luôn hoạt động thông suốt, đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng (Thái Bá Cẩn và cs., 2009).
Nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp chính là tăng tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Đó là, với một dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng hiện đang cung cấp, nhưng tốc độ hoàn tất một giao dịch với khách hàng được rút ngắn theo thời gian, tính chính xác trong giao dịch được đảm bảo, sự thuận tiện và đơn giản khi sử dụng dịch vụ
tăng, sự tư vấn đúng lúc dành cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm…(Phạm Thu Hương, 2015).
* Sự tin cậy
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trưc tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải. Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã được rất nhiều ngân hàng cung cấp tới người sử dụng như xem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet... Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi (Thái Bá Cẩn và cs., 2009).
Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch. Rất nhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại. Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng (Thái Bá Cẩn và cs., 2009).
* Sự thuận tiện:
Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, đăng xuất tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng. Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyền công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin. Do
đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người sử dụng. Vấn đề thường gặp là nhân viên ngân hàng trình độ ngoại ngữ còn yếu, chưa sử dụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ mới bằng tiếng Anh, vì thế trong quá trình lập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ra những sai sót đáng tiếc. Ngược lại, không phải khách hàng nào cũng thông thạo ngoại ngữ và kiên trì với giao diện bằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từ phía các NHTM Việt Nam cung cấp (Nguyễn Thị Quy, 2008).
Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu. Có thể thấy rằng, sau thời gian triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán, các NHTM Việt Nam đã có một nền tảng cơ sở về công nghệ tốt so với trước đây (Nguyễn Thị Quy, 2008).
* Sự an toàn của các dịch vụ
Yếu tố này được thể hiện qua an toàn giao dịch, an toàn của hệ thống, bảo mật thông tin khách hàng cũng như an toàn trong ứng dụng công nghệ hiện đại. Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động NH càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường(Phạm Thu Hương, 2015).
2.1.4.5. Nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHĐT
Hiệu quả kinh doanh của dịch vụ NHĐT được thể hiện ở nhiều khía cạnh như doanh thu (phí dịch vụ), lợi nhuận, …trong đó quan trọng nhất là lợi nhuận thu được từ hoạt dịch vụ.
Mức phí dịch vụ hợp lý với chất lượng dịch vụ tương đương là một trong những tiêu chí đánh giá về mặt chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cần quan tâm.
Trong điều kiện đa số thu nhập hiện nay của Ngân hàng đến từ hoạt động tín dụng, một hoạt động tiềm ẩn rủi ro, sau đó đến hoạt động huy động vốn, tuy nhiên với tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì lợi nhuận từ hoạt động này sẽ ngày càng bị thu hẹp. Chính vì vậy, mở rộng dịch vụ ngân hàng ngoài dịch vụ truyền thống được nhận định là chiến lược mang lại triển vọng lớn cho NHTM, trong đó dịch vụ NHĐT sẽ là dịch vụ trong tâm phải đẩy mạnh. Lợi
nhuận thu được từ sản phẩm dịch vụ thúc đẩy sự phát triển bền vững của một ngân hàng.
Lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ NHĐT sẽ bằng doanh thu từ dịch vụ trừ chi phí kinh doanh dịch vụ NHĐT. Các chi phí cơ bản trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT gồm chi phí đầu tư máy móc thiết bị, phần mềm, giải pháp bảo mật, chi phí kết nối, bảo dưỡng định kỳ, tiền lương…. ngoài ra, ngân hàng còn phải trả các khoản chi phí để duy trì kết nối cho các đối tác thứ 3 như các đối tác viễn thông với dịch vụ tin nhắn, đối tác cung cấp thẻ bảo mật, các nhà cung cấp đường truyền. Tuy nhiên dịch vụ NHĐT gắn liền với các hoạt động khác của ngân hàng hoặc bổ trợ cho các sản phẩm dịch vụ khác nên ngân hàng có thể có được nhiều giá trị gia tăng từ việc bán chéo sản phẩm dịch vụ, vì vậy việc bóc tách chi phí ngân hàng riêng cho dịch vụ NHĐT tương đối khó khăn và con số lợi nhuận thu được từ dịch vụ NHĐT chỉ là con số được tính toán dựa trên các chi phí trực tiếp của dịch vụ NHĐT mà chưa tính đến các chi phí chung khác của ngân hàng.
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh hiệu quả quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, phản ánh trình độ tổ chức, quản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này. Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng.