Bộ máy tổ chức của Chi nhánh bao gồm: Ban giám đốc, 07 phòng chức năng, và 05 phòng giao dịch trực thuộc với tông số cán bộ nhân viên tại Chi nhánh đến 31/12/2016 là 88 cán bộ. Mô hình tổ chức bộ máy theo cơ cấu quản lý hỗn hợp: Trực tuyến và Chức năng.
Sơ đồ 3.1. Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánhQuang Minh
Nguồn: Ngân hàng Công thương chi nhánh Quang Minh (2016) Phòng Tổng hợp Phòng KH Doanh nghiệp Phòng Kế toán Giao dịch Phòng Tổ chức Hành chính Phòng tiền tệ khoquỹ Phòng Bán lẻ Giám Đốc Chi Nhánh Phó Giám đốc
Phụ trách kinh doanh Phụ trách khối hỗ trợPhó Giám đốc
PGD Mê Linh Plaza
PGD
Tiền Phong PGD Thăng Long Quang Minh
Phòng Hỗ trợ tín dụng PGD Đô Thành Phòng KH FDI PGD Mê Linh
Chức năng và nhiệm vụ của các Phòng, tổ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh– Chi nhánh Quang Minh thực hiện theo quyết định số 925/2013/QĐ-HĐQT-NHCT1 ngày 14/6/2013 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam “V/v Ban hành Quy định Chức năng Nhiệm vụ các Phòng, Tổ thuộc Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” và Quyết định số 099/2016/QĐ-HĐQT-NHCT1.1 ngày 07/03/2016 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam “V/v Ban
hành Quy Chế tổ chức và Hoạt động của Phòng giao dịch thuộc Hệ thống Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam”. 3.1.3. Kết quả hoạt động của chi nhánh
3.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
Qua bảng 3.1 ta thấy tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng nhanh qua 3 năm từ 3.293 tỷ đồng năm 2014 đến năm 2016 đã tăng lên 5.540 tỷ đồng, tốc độ tăng bình quân 29,71%. Điều này có xu hướng tốt do Chi nhánh đã hấp dẫn được khách hàng lượng vốn huy động tiền VNĐ đã tăng 33,13% và tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên tăng 51,05%. Vì việc huy động đã khó nhưng sự lựa chọn nguồn vốn tiền gửi và phí tiền gửi lại càng khó hơn vì mỗi loại có mỗi đặc trưng và rủi ro riêng. Nhất là những nguồn chi phí huy động thấp thì rủi ro càng cao cho ngân hàng. Tuy nhiên, việc định lượng các chiều hướng rủi ro là không dễ dàng. Chính vì vậy sự linh hoạt, chủ động, kết hợp với chiến lược huy động vốn lâu dài sẽ giúp giảm bớt rủi ro đầu vào cho ngân hàng và cũng như giảm bớt rủi ro đè nặng lên hoạt động tín dụng.
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động huy động vốn của Chi nhánh Quang Minh giai đoạn 2014-2016
Chỉ tiêu
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 So sánh (%)
Giá trị (tỷ đồng) Cơ cấu (%) Giá trị (tỷ đồng) Cơ cấu (%) Giá trị (tỷ đồng) Cơ cấu (%) 2015/ 2014 2016/ 2015 Bình quân (%)
Nguồn vốn huy động (quyVND) 3.293 100 3.905 100 5.540 100 118,58 141,87 129,71
I. Phân theo loại tiền
1 - VND 2.656,79 80,68 3.565,66 91,31 4.708,45 84,99 134,21 132,05 133,13
2 - Ngoại tệ 636,21 19,32 339,34 8,69 831,55 15,01 53,34 245,05 114,33
II. Theo kỳ hạn
1. < 12 tháng 1.777,89 53,99 2.420,71 61,99 3.656,40 66 136,16 151,05 143,41
2. > =12 tháng 1.515,11 46,01 1.484,29 38,01 1.883,60 34 97,97 126,90 111,50
III. Theo đối tượng khách hàng
1. Khách hàng doanh nghiệp 2.040 61,950 2.505 64,15 3.680 66,43 122,79 146,91 134,31
2. Khách hàng cá nhân 1.253 38,050 1.400 35,85 1.860 33,57 111,73 132,86 121,84
Nguồn: Ngân hàng Công thương chi nhánh Quang Minh (2016)
Từ bảng số liệu và hình trên cho thấy: Nguồn vốn huy động tăng trưởng mạnh qua các năm,trung bình mỗi năm tăng khoảng 600 tỷ đồng và luôn hoàn thành 100% kế hoạch NHCT VN giao. Điều này cho thấy nguồn vốn của chi nhánh luôn ổn định và tăng trưởng khá tốt.
Qua những số liệu trên cho thấy kết quả của việc huy động vốn của chi nhánh là tương đối ổn định và tăng trưởng. Với nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của nguồn vốn trong hoạt động kinh doanh của NHTM.
Với quy định cho phép mở và sử dụng tài khoản thanh toán của DN tư nhân, cá nhân, cùng với sự phát triển của các thành phần kinh tế, làm cho tiền thu hút vào ngân hàng ngày càng nhiều. Thanh toán qua ngân hàng đã có những tăng trưởng, tỏ rõ lợi thế về nhanh, hiệu quả.
Với nguồn vốn huy động ngày càng tăng lên vững chắc NHCT Chi nhánh Quang Minh có điều kiện mở rộng vốn tín dụng, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho mọi thành phần kinh tế, góp phần tăng trưởng kinh tế của thành phố.
3.1.3.2. Hoạt động tín dụng
Bên cạnh việc coi trọng công tác huy động vốn, NHCT Chi nhánh Quang Minh cũng đặc biệt coi trọng công tác sử dụng vốn, vì đây là hoạt động chủ yếu và truyền thống của các ngân hàng. NHCT Chi nhánh Quang Minh có vị trí địa lý là cửa ngõ của thủ đô Hà Nội, gần các khu công nghiệp như KCN Bắc Thăng Long, KCN Quang Minh, KCN Nội Bài nên nhu cầu về vốn của các doanh nghiệp là khá lớn. Tuy nhiên, để phát triển tín dụng khách hàng cá nhân lại không thuận lợi do chi nhánh ở trong khu công nghiệp, xa dân cư.
Bảng 3.2. Tình hình dư nợ tín dụng của Chi nhánh qua 3 năm
Chỉ tiêu
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 So sánh (%)
Giá trị (tỷ đồng) Cơ cấu (%) Giá trị (tỷ đồng) Cơ cấu (%) Giá trị (tỷ đồng) Cơ cấu (%) 15/14 16/15 BQ Tổng dư nợ ( Quy VND) 1.661 100 1.793 100 2.170 100 107,95 121,03 114,30 A.Theo thời hạn 1. Cho vay ngắn hạn 1.362 82,00 1.345 75,01 1.650 76,04 98,75 122,68 110,07
2. Cho vay trung, dài hạn 299 18,00 448 24,99 521 24,01 149,83 116,29 132,00
B. Theo đối tượng khách hàng
1. Khách hàng doanh nghiệp 1.310 78,87 1.397 77,91 1.670 76,96 106,64 119,54 112,91
2. Khách hàng cá nhân 351 21,13 396 22,09 500 23,04 112,82 126,26 119,35
Nguồn: Ngân hàng Công thương chi nhánh Quang Minh (2016)
NHCT Chi nhánh Quang Minh sử dụng vốn dưới nhiều hình thức khác nhau như: cho vay, đầu tư, phát hành thẻ tín dụng… Trong đó hoạt động cho vay là hoạt động chủ yếu và thường xuyên nhất, đồng thời hoạt động này cũng đem lại nhiều lợi nhuận nhất cho Chi nhánh.
Như vậy tổng dư nợ của Chi nhánh cũng tăng nhanh qua 3 năm, từ 1.661 tỷ đồng năm 2014 lên 2.170 tỷ đồng năm 2016; chứng tỏ hoạt động cho vay của chi nhánh có xu hướng tốt. Điều này là do trong các năm qua, NHCT Chi nhánh Quang Minh đã tích cực huy động mọi nguồn vốn trên địa bàn, kịp thời đầu tư cho nhu cầu vay vốn của mọi tổ chức và đơn vị kinh tế, các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình. Vốn tín dụng của ngân hàng đã góp phần vào quá trình chuyển dịch cơ cấu, tăng trưởng kinh tế của tỉnh theo hướng sản xuất hàng hoá, dịch vụ.
Dư nợ của Chi nhánh luôn đảm bảo tăng trưởng tuyệt đối năm sau cao hơn năm trước, hoàn thành chỉ tiêu được giao của NHCT VN. Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng chỉ tiêu tín dụng chậm hơn so với các chỉ tiêu khác như dịch vụ hoặc nguồn vốn là do Chi nhánh chú trọng nâng cao công tác kiểm tra, thẩm định đảm bảo an toàn vốn vay, kiểm soát chặt chẽ về chất lượng nợ, tránh phát sinh nợ quá hạn. Xây dựng chiến lược tăng trưởng tín dụng tập trung vào đối tượng là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp Siêu vi mô và doanh nghiệp nhỏ và vừa.
3.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
Trong những năm qua, hoạt động kinh doanh của NHCT Chi nhánh Quang Minh đã có nhiều thay đổi tích cực. Thông qua sự thay đổi trong đường lối chính sách và phương hướng hoạt động kinh doanh đã tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng mạng lưới phục vụ và làm thay đổi đáng kể tình hình tài chính của Chi nhánh, cụ thể:
Bảng 3.3. Kết quả hoạt động Kinh doanh của NHCT Chi nhánh Quang Minh giai đoạn 2014-2016
Dịch vụ ĐVT Năm So sánh (%) 2014 2015 2016 15/14 16/15 BQ 1. Tổng nguồn vốn huy động tỷ đồng 3.293 3.905 5.540 118,58 141,87 129,71 2. Tổng dư nợ tỷ đồng 1.661 1.793 2.170 107,95 121,03 114,30 3. Tổng thu nhập tỷ đồng 410 529 659 129,02 124,57 126,78 4. Tổng chi phí tỷ đồng 348 443 546 127,30 123,25 125,26 5. Lợi nhuận tỷ đồng 62 86 113 138,71 131,40 135,00
Bảng 3.3 chỉ ra lợi nhuận của ngân hàng tăng qua các năm, năm 2014 lợi nhuận đạt được 62 tỷ đồng, năm 2015 đạt 86 tỷ đồng, năm 2016 tăng 113 tỷ đồng, tốc độ tăng bình quân là 35%.
Do vậy hoạt động tín dụng đóng vai trò là nguồn thu chính của chi nhánh với tỷ trọng từ 75- 90% trong tổng thu nhập.
Trong khi đó mức thu từ dịch vụ đem lại là khá khiêm tốn chỉ từ 1-2%. Đây là một đặc trưng điển hình thường gặp tại các NHTM.
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
* Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tài liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn tài liệu sẵn có, các kết quả nghiên cứu, sách báo, tạp chí, bài viết, luận văn,… từ các nguồn của NHCT Chi nhánh Quang Minh, các phòng ban chuyên môn của NHCT Chi nhánh Quang Minh, các trang mạng, thư viện,... nhằm phục vụ nghiên cứu của đề tài.
* Thu thập dữ liệu sơ cấp
Các số liệu sơ cấp được thu thập chủ yếu thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với các cán bộ của NHCT Chi nhánh Quang Minh và các khách hàng của NHCT Chi nhánh Quang Minh về tình hình hoạt động của Ngân hàng, tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng. Ngoài ra chúng tôi cũng tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn sâu.
Việc thu thập số liệu mới bằng điều tra đại diện khách hàng dân cư và tổ chức kinh tế sử dụng dịch vụ NHĐT tại NHCT Chi nhánh Quang Minh để đưa vào mô hình nghiên cứu. Các bước điều tra bao gồm các bước:
Bước 1: Tìm hiểu đối tượng, phạm vi điều tra
Điều tra khách hàng dân cư, khách hàng tổ chức kinh tế có sử dụng NHĐT của Ngân hàng. Phạm vi điều tra là những khách hàng đã sử dụng dịch NHĐT và thường xuyên giao dịch tại NHCT Chi nhánh Quang Minh. Thông qua mẫu phiếu điều tra được thiết kế sẵn, thực hiện khảo sát, phỏng vấn khách hàng ngẫu nhiên khi đến giao dịch có sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng để nhận biết các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho NHCT Chi nhánh Quang Minh.
Bước 2: Xây dựng phiếu điều tra
Phiếu điều tra được xây dựng cho khách hàng, nội dung của phiếu điều tra bao gồm những thông tin chủ yếu về khách hàng, những thông tin về ý kiến đánh giá của họ về sản phẩm dịch vụ NHĐT, phong cách phục vụ cũng như chế độ chăm sóc khách hàng, hay mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT của Ngân hàng. Những thông tin này được thể hiện cụ thể qua những câu hỏi cụ thể sao cho khách hàng trả lời đầy đủ và chính xác nhất.
Bước 3: Tiến hành khảo sát thử
Chọn 15 đơn vị mẫu để tiến hành điều tra thử để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về. Chỉnh sửa phiếu điều tra khi phát hiện có sai sót.
Bước 4: Sau khi điều chỉnh phiếu điều tra chính thức được sử dụng để
phỏng vấn.
Việc phỏng vấn được tiến hành trực tiếp các khách hàng.
Bước 5:Thu thập, tổng hợp phiếu điều tra
Cỡ mẫu nghiên cứu theo kế hoạch là 100 mẫu hợp lệ, để thu được mẫu này đã phát đi 110 phiếu thu về và xử lý số liệu thì thu được 100 phiếu hợp lệ được giữ lại để đưa vào phân tích. Kết quả của phiếu phát đi và thu về thể hiện như sau: Đơn vị tính: phiếu Khách hàng Số phiếu phát ra Số phiếu hợp lệ Tổng 110 100 Cá nhân 85 80 Doanh nghiệp 25 20
- Phỏng vấn sâu: Điều tra 10 cán bộ của NHCT Chi nhánh Quang Minhlàm tại hội sở là một số cán bộ làm trực tiếp và gián tiếp về dịch vụ Ngân hàng điện tử, cán bộ quản lý của NHCT Chi nhánh Quang Minh, ưu điểm, các tồn tại hạn chế và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian qua, các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho NHCT Chi nhánh Quang Minh trong những năm tiếp theo.
3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
Các dữ liệu thu thập được kiểm tra, so sánh theo các yêu cầu: đầy đủ, chính xác và logic. Sau đó được nhập vào máy tính với phần mềm Exel. Sử dụng
các ứng dụng của phần mềm này chúng tôi sắp xếp và phân tổ các dữ liệu theo các tiêu thức nghiên cứu như: đối tượng, mức độ sử dụng của khách hàng... Từ các kết quả trên chúng tôi xây dựng nên các bảng số liệu, đồ thị, sơ đồ,...
3.2.3. Phương pháp phân tích số liệu
- Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối và số bình quân về ngân hàng điện tử, hiệu quả sử dụng dịch vụ… để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHCT Chi nhánh Quang Minh.
- Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHCT Chi nhánh Quang Minh so với các Ngân hàng khác, so với tiềm năng hoặc so sánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các khoảng không gian và thời gian khác nhau để thấy rõ được sự biến động hay khác biệt trong dịch vụ ngân hàng điện tử của NHCT Chi nhánh Quang Minh.
- Phương pháp chuyên gia: Được dùng để tham vấn ý kiến chuyên gia chuyên sâu về vấn đề nghiên cứu. Các chuyên gia được hỏi ý kiến là các lãnh đạo và cán bộ của NHCT Chi nhánh Quang Minh, các cán bộ công tác lâu năm trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, một số khách hàng tiêu biểu có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHCT Chi nhánh Quang Minh. Những ý kiến chuyên gia được tổng hợp lại nhằm phát hiện vấn đề nghiên cứu và phân tích để rút ra kết quả khảo sát và đề ra các giải pháp hoàn thiện.
3.2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
-Chỉ tiêu phản ánh về đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử + Số lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp
-Chỉ tiêu phản ánh về tăng quy mô sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử + Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
+ Doanh Thu giao dịch Mức tăng/giảm doanh
thu giao dịch dịch vụ =
Doanh thu giao dịch của dịch vụ năm nay -
Doanh thu giao dịch của dịch vụ năm trước + Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ (%) = Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ *100 Tổng số khách hàng của ngân hàng
+ Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Thị phần dịch vụ
của ngân hàng (%) =
Số lượng/doanh số dịch vụ của ngân hàng
*100 Tổng số lượng/doanh số dịch vụ trên thị trường
-Chỉ tiêu phản ánh cơ cấu sản phẩm dịch vụ Tỷ trọng cơ cấu sản
phẩm dịch vụ (%) =
Số lượng KH sử dụng SP dịch vụ
*100 Tổng số KHsử dụng SP dich vụ
-Chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
+Mức độ hài lòng về sự thuận tiện: Thủ tục đơn giản, nhanh chóng; thời gian để thực hiện các thao tác của các dịch vụ.
+ Mức độ hài lòng về sự an toàn và khả năng phòng chống rủi ro
+ Mức độ thỏa mãn của khách hàng được đo lường thông qua các nhân tố như: sự hài lòng của khách hàng về sự uy tín của ngân hàng trong vấn đề bảo mật; về những giải pháp công nghệ bảo mật mà ngân hàng đang áp dụng; về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các nhân viên trong ngân hàng.
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu trên giúp phân tích, đánh giá đúng