Quang Minh
4.3.2.1.Đa dạng hóa sản phẩm, đồng thời tập trung một số sản phẩm có lợi thế so sánh
Một trong những giải pháp nhằm nâng cao tính cạnh tranh của VietinBank là không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng. Việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng các dịch vụ NHĐT cũng nằm trong giải pháp chung đó.
Dịch vụ NHĐT là dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Trong điều kiện hiện nay, khi mà dịch vụ NHĐT được các ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển dẫn đến khá tương đồng về vốn đầu tư và công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân h àng.
Trước mắt VietinBank nên phát triển các dịch vụ NHĐT ở mức độ nhất định, phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển về công nghệ, nhân lực của ngân hàng, trình độ phát triển của nền kinh tế và nhu cầu của khách hàng
như: xây dựng và phát triển trang web của ngân hàng; phát triển các dịch vụ ngân hàng qua Internet, qua mạng điện thoại di động. Các sản phẩm dịch vụ này sẽ phục vụ cho chính các khách hàng hiện tại của ngân hàng, đồng thời thu hút khách hàng mới sử dụng bằng chính tiện ích và hiệu ứng thông tin về dịch vụ từ các khách hàng hiện tại.
- Hoàn thiện các dịch vụ hiện tại: Duy trì và hoàn thiện các dịch vụ NHĐT hiện tại, đưa các dịch vụ đến với khách hàng một cách thân thiện, gần gũi nhưng cũng phải nhanh chóng, kịp thời và chính xác.
- Phát triển dịch vụ mới: cần phải hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng và triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm và phát triển có chọn lọc những dịch vụ mới phù hợp với khả năng của ngân hàng, của đối tượng khách hàng tiềm năng, có lợi thế so sánh trên thị trường. Nghiên cứu phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao cấp hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính…v.v, điện tử hoá các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng (E-branch).
4.3.2.2. Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Chi nhánh xây dựng chiến lược mục tiêu rõ ràng để gia tăng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ. Đến năm 2020 đảm bảo tỷ lệ khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng 50% trên tổng số khách hàng hiện hữu của Chi nhánh thông qua một số biện pháp:
-Với khách hàng hiện đang mở tài khoản thanh toán nhưng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT, hoặc chưa sử dụng hết các sản phẩm dịch vụ NHĐT như khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ SMS/Bankplus mà chưa sử dụng dịch vụ Ipay...Chi nhánh cần rà soát đánh giá lại tình hình sử dụng tài khoản của họ, từ đó tập trung giới thiệu và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ online thay vì đến ngân hàng giao dịch truyền thống.
-Với khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp vay vốn: bắt buộc khách hàng đăng ký sử dụng ít nhất 1 sản phẩm dịch vụ NHĐT để thuận tiện cho quá trình trả nợ ngân hàng và giao dịch của khách hàng. Với khách hàng là CBCNV nhận lương qua tài khoản thẻ, đây là nhóm có tri thức, am hiểu và thích ứng nhanh với dịch vụ NHĐT, họ không có thời gian đến ngân hàng vì vậy Chi nhánh cần cho
-Khai thác tối đa các tiện ích của dịch vụ để thu hút khách hàng. Đẩy mạnh tư vấn dịch vụ Vietinbank ipay – dịch vụ có nhiều tiện ích nhất, chuyển dịch cơ cấu dịch vụ từ phần lớn khách hàng đang sử dụng dịch vụ Bankplus sang sử dụng dịch vụ Ipay (mức phí thu từ khách hàng của 2 dịch vụ này như nhau là 8.800 đồng) nhằm mang lại lợi nhuận cao nhất cho NHCT do không phải thực hiện chi trả phí cho các đơn vị đối tác.
-Phối hợp với các đơn vị như viễn thông Viettel, Vinaphone, Công ty Điện lực Mê Linh…để kết hợp tư vấn, giới thiệu và cung cấp dịch vụ cho khách hàng như dịch vụ Bankplus, Vntopup, dịch vụ trích nợ tự động tiền điện…
-Tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp, có chính sách ưu đãi để thu hút các doanh nghiệp đăng ký dịch vụ Efast.
-Đề xuất Ngân hàng Công thương VN điều chỉnh mức phí thu đối với các dịch vụ hiện nay chưa cạnh tranh so với ngân hàng khác: như miễn phí chuyển tiền cùng hệ thông qua ipay, hoặc chỉ để ở mức phí đến 1.000đồng/lần; hiện nay là 3.300 đồng/lần.
-Nâng cao uy tín của Ngân hàng: Cung ứng dịch vụ có chất lượng, phục vụ khách hàng nhiệt tình chu đáo. Tăng cường các hoạt động quảng bá ngân hàng.
-Tham gia các hoạt động xã hội trong địa bàn huyện Mê Linh như giao lưu thể thao, văn hóa…từ đó có cơ chế liên kết với các đơn vị, công ty để tăng trưởng và phát triển dịch vụ.
-Do tính chất đặc biệt của dịch vụ NHĐT, vì thế nhu cầu của khách hàng cũng xuất hiện bất thường gây cho ngân hàng không ít khó khăn để có thể phản hồi ngay lập tức yêu cầu của khách hàng. Vì vậy ngân hàng phải tạo cho khách hàng cảm nhận được sự sẵn sàng phụ vụ của mình. Điều đó thể hiện qua sự cung ứng dịch vụ kịp thời, nhanh gọn, cụ thể:
Đơn giản quy trình đăng ký sử dụng, tư vấn hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, đảm bảo khách hàng hiểu và sử dụng được dịch vụ.
Khéo léo tìm hiểu, tiếp cận nhu cầu của khách hàng, sau khi nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, cần tiến hành chọn lọc thông tin để tư vấn dịch vụ tối ưu nhất cho khách hàng.
Xử lý nhanh chóng, chính xác, liên tục các giao dịch điện tử, phản ứng nhanh và kịp thời với các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng.
Chủ động thông báo với khách hàng khi có những thay đổi về dịch vụ NHĐT, như mức phí, chương trình ưu đãi…
Cán bộ ngân hàng cần tư vấn khách hàng hiệu quả, hữu ích. Phục vụ khách hàng chu đáo, chuyên nghiệp, thân thiện và cởi mở. Quan tâm và tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ khách hàng về dịch vụ, cảm thông với khách hàng, chú ý lắng nghe và ghi nhận những phàn nàn từ khách hàng để rút kinh nghiệm và cải tiến chất lượng tốt hơn.
4.3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Trước sự ra đời và cạnh tranh của rất nhiều ngân hàng, VietinBank cần phải hướng đến khách hàng, phải tìm cách thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của từng khách hàng. Một trong những yếu tố vô cùng quan trọng để “giữ chân” khách hàng cũ và phát triển lượng khách hàng mới là chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là giải pháp cần được chú trọng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng, cũng như các dịch vụ khác của VietinBank nói chung.
Để phát triển số lượng khách hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đây là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các NHTM. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Chi nhánh cần chú trọng một số biện pháp sau:
- Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng khai thác dịch vụ, thái độ phục vụ cho đội ngũ Giao dịch viên và Lãnh đạo phòng.
- Tăng cường các biện pháp kiểm tra, giám sát việc thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ, từ đó quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng.
- Cán bộ giao dịch thực hiện đúng tiêu chuẩn về chuẩn mực giao dịch với khách hàng; thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên trong chi nhánh. Có chính sách thưởng phạt đối với các nhân viên thực hiện tốt hoặc không tốt các chuẩn mực giao dịch.
- Xây dựng chính sách khách hàng, chính sách ưu đãi đối với khách hàng Vip hoặc khách hàng thân thiết là điều kiện cần thiết để giữ chân và lôi kéo khách hàng như giảm phí giao dịch, tích điểm thưởng cho các giao dịch của khách hàng đảm bảo cạnh tranh so với ngân hàng khác. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có
thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.
- Hiện nay NHCT VN đã thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng chung cho cả hệ thống, Cán bộ chi nhánh cần phối hợp chặt chẽ và xử lý nhanh chóng các thông tin do trung tâm chăm sóc khách hàng này đã thông báo đến chi nhánh cho các Cán có liên quan để giải quyết kịp thời.
- Cải tiến các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ NHĐT như bố trí không gian giao dịch hợp lý, khang trang, bố trí phương tiện vật chất phục vụ cho giao dịch điện tử được thuận tiện khoa học.
- Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng: Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của VietinBank; tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác; có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
- Xây dựng chính sách khách hàng: Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy VietinBank nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.
- Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: Thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể được giải đáp thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng, đầy đủ. Từ đó, ngân hàng cũng có thể thống kê được những vấn đề còn tồn tại, biết được những góp ý và hiểu được mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp, kịp thời.
4.3.2.4. Hoàn thiện và phát triển cơ sở vật chất, công nghệ
- Đầu tư cho hạ tầng công nghệ để phát triển dịch vụ NHĐT tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh
- Gia tăng niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT: Thực hiện cung ứng dịch vụ tuân thủ theo quy trình, khoa học, nhanh gọn và đúng như cam kết đã hứa.
- Tăng cường sự bảo mật đối với các thông tin của khách hàng bằng việc: Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Tuyệt đối tuân thủ quy định về an toàn thông tin.
- Chi nhánh cần phải thực hiện kiểm soát chặt chẽ chức năng kiểm soát và phân quyền truy cập. Nếu có bất cứ sai sót nào trong việc kiểm soát quyền truy cập có thể dẫn đến việc truy cập trái phép, gây hậu quả xấu đến Chi nhánh và khách hàng. Rủi ro trong hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng điện tử còn tiềm ẩn rủi ro từ đạo đức nghề nghiệp, vì thế chi nhánh chú trọng trong công tác quản lý cán bộ, tránh rủi ro phát sinh từ nội bộ.
- Trong quá trình cung ứng dịch vụ có phát sinh lỗi về đường truyền, kỹ thuật, phát hiện các nhân tố tiềm ẩn rủi ro, Chi nhánh cần thường xuyên xem xét, đánh giá, phản ánh với Hội sở chính để chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp và để khả năng xử lý những rủi ro mới phát sinh ở hiện tại cũng như tương lai.
- Đặc biệt chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất lượng của ngân hàng. Luôn cập nhật công nghệ bảo mật, sử dụng chương trình chống virus, ngăn chặn các vụ truy cập trái phép.
- Dịch vụ NHĐT đưa đến những giao dịch không thể ủy quyền cho người khác vì giới hạn trong việc xác nhận trên các thiết bị có thể bị mất hoặc đánh cắp. Hiện nay giải pháp cho việc nhận dạng chủ tài khoản bị giới hạn bởi tên sử dụng (username) và mật khẩu (passwords). Tuy nhiên hai yếu tố này có thể bị đánh cắp thông qua bộ nhớ của các thiết bị hay do khách hàng bất cẩn cung cấp. Chính vì vậy Ngân hàng cần hướng dẫn tỉ mỉ cho khách hàng sử dụng Ebanking biết áp dụng các biện pháp phòng ngừa rủi ro trong quá trình giao dịch, như khách hàng không được để lộ tên đăng nhập, mật khẩu hoặc mã otp cho người khác. Tránh để mật khẩu là thông tin cá nhân như ngày sinh, năm sinh của chính khách hàng,
không trả lời các thư điện tử hỏi về thông tin cá nhân, thận trọng trong việc sử dụng các trang web thương mại điện tử chưa được chứng thực, hay các trang web nước ngoài.
- Đối với mỗi loại hình giao dịch cần có biện pháp bảo mật và kỹ thuật bảo mật riêng. Tất cả các giao dịch tài chính của khách hàng thông qua kênh ngân hàng điện tử đều được kiểm soát bằng cơ chế xác thực mật khẩu sử dụng 1 lần (one time password) và chữ khí số hoặc qua thiết bị thẻ RSA, với khách hàng cá nhân thường xuyên giao dịch hoặc giao dịch với số lượng lớn thì nhân viên ngân hàng nên tư vấn khách hàng sử dụng thêm thiết bị thẻ RSA để xác thực giao dịch, nhằm đảm bảo an toàn hơn trong quá trình chuyển tiền.
- Đối với các dịch vụ NHĐT, cơ sở hạ tầng và công nghệ quan trọng như máu đối với cơ thể. Sở dĩ như thế bởi vì xuất phát từ khái niệm dịch vụ NHĐT là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với CNTT và điện tử viễn thông. Khách hàng của ngân hàng không còn làm việc với các giao dịch viên nữa mà trực tiếp thực hiện các giao dịch của mình trên các phần mềm, các thiết bị được cung cấp bởi ngân hàng. Do đó, để phát triển dịch vụ NHĐT thì việc phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ được xem là một giải pháp thiết yếu và vô cùng quan trọng.
- Xây dựng và phát triển NHĐT đòi hỏi nguồn vốn lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực. Đây là một trong khó khăn vướng mắc hiện nay của VietinBank trong quá trình hiện đại hoá hoạt động ngân hàng, quá trình phát triển các dịch vụ của NHĐT. Bên cạnh đó việc lựa chọn công nghệ, phần mềm ứng dụng cũng có tính quyết định đến hiệu quả hoạt động của NHĐT.
- Cũng cần phải đẩy mạnh việc liên kết giữa các ngân hàng với nhau và liên kết với các nhà sản xuất công nghệ. VietinBank cần tham gia hội thảo thường xuyên với các ngân hàng để chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau trong việc ứng